롯데 불량식품 항의하면 '과자 보상'...받아도 될까
롯데제과가 제품에서 이물질 등이 나올 경우 소비자기본법 분쟁해결 기준 '동일제품으로 교환사항'이 원칙임에도, 피해자들에게 구매물품보다 많은 '과자박스' 꾸러미를 배송하는 것으로 확인됐다. 이 같은 경우 자칫 블랙컨슈머로 오해를 받아 피해를 볼 수 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 17일 관련 제보내용에 따르면, 롯데제과로부터 '과자박스'를 제공받은 사례는 다양했다. 롯데제과 과자 제품에서 벌레가 나왔거나, 눅눅하게 변질 된 과자 제품이 배송이 왔거나, 불량으로 배송온 제품을 롯데제과에 민원제기하면 과자박스를 소비자들에게 배송하는 시스템으로 운영되고 있었다. 과자나 음료수 등 상품 포장지에는 "본 제품은 공정거래위원회 고시 소비자 분쟁 해결기준에 의거하여 교환 또는 보상받을 수 있습니다"라는 문구가 적혀있다. 이는 바로 소비자기본법 제16조에 따른 '소비자 분쟁 해결기준'을 나타내는 표시다. 이를 통해 제품에 부패와 변질, 이물질 혼입이 발생 시, 구매 제품에 한해 교환 또는 환불이 가능하다. 롯데제과에서 만든 'SELECTION' 아이스크림을 구매한 소비자 A 씨는 "귀여운 패키지에 흡족하며, 아이스크림을 뜯었는데 뜯자마자 큰 벌레가 보였다"며 "롯데제과에 민원을 제기하니 엄청난 양의 과자박스를 보내줬다"고 밝혔다. 온라인 커뮤니티 상에서는 롯데제과 '과자박스' 보상은 공공연히 알려져 있다. 벌레가 나왔거나, 상품이 불량이라며 롯데제과에 민원을 제기하니 과자박스를 받았다는 후기공유가 여럿이다. 후기 공유에 나선 소비자들은 전부 구매한 물품보다, 더 많은 양의 과자들이 배송이왔다고 밝혔다. 그러면서 일부는 "이걸 다 받아도 되는건지 모르겠다", "나중에 이걸로 입막음 당했다는 소리 들을까봐 걱정되긴 한다" 등의 반응도 있었다. 일부 소비자들의 걱정일 수 있지만, 전문가들은 유의해야 되는 점도 있다고 조언했다. 자칫하면 블랙컨슈머로 오해 받아 법적인 처벌을 받을 수도 있다는 이유에서다. 인하대 소비자학과 이은희 교수는 "기업에서 구매한 물품보다 더 많은 보상을 제시할 경우, 적정한 수준의 보상은 받아도 큰 문제가 없을 수 있지만, 과하면 오히려 소비자가 블랙컨슈머로 오인받아 업무방해 등의 법적인 처벌을 받을 수도 있다"고 설명했다. 업계 관계자는 ”실제로 기업에서는 소비자 민원이 들어온 고객정보 데이터를 보유하고 있기 때문에, 소비자가 먼저 과한 보상을 요구하거나, 구매 물품 이상의 보상을 요구할 경우 기업에서는 이를 법적인 조치로 대처할 수도 있다"고 말했다. 이에 롯데제과 관계자는 "소비자보호와 관련된 법안에서 상품에 문제가 있을 때는 1대1로 교환해주는게 원칙"이라며 "구매한 상품보다 더 많이 과자를 배송한 경우는 고객이 먼저 보내달라고 요청해 더 보내줬을 것 같다"고 밝혔다. 한편, 롯데제과는 지난해 11월 롯데제과 제품에 불만을 표시하며 민원을 제기한 고객에게 과자박스를 배송했다가, 함께 부의 봉투를 보내 논란을 낳은 적도 있다. 당시 롯데제과로부터 부의봉투를 받은 B 씨는 "롯데제과에서 만든 만화영화 짱구 캐릭터가 그려진 상자 '빼빼로'를 갖고싶어 구매했다가, 박스안에 짱구 캐릭터 스티커가 없어 민원을 제기했는데, 롯데제과는 부의 봉투안에 스티커를 넣어 배송해왔다"고 밝혔다.
