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'CRM'통합검색 결과 입니다. (29건)

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세일즈포스, 오운컴퍼니 인수…데이터 보호 목적

세일즈포스가 솔루션 기능과 데이터 보안 강화를 위해 스타트업을 추가 인수했다. CNBC 등 외신은 8일 세일즈포스가 데이터 보안 솔루션 스타트업 오운컴퍼니를 19억 달러(약 2조5천500억원)에 인수한다고 보도했다. 고객관계관리(CRM) 솔루션 내 고객 데이터 보호와 생성형 AI 제품군 보안을 강화하기 위한 전략이다. 그동안 오운컴퍼니는 세일즈포스 벤처스를 비롯한 타이거 글로벌, 블랙록으로부터 투자금 5억 달러(약 6천700억원)를 받은 바 있다. 서비스나우와 마이크로소프트와도 협력했다. 앞서 세일즈포스는 AI 음성 에이전트 개발사 테닉스 인수 계약 소식도 발표했다. 이를 통해 생성형 AI 솔루션 기능 강화를 목표로 뒀으며, 테닉스 주요 임원진과 개발자도 세일즈포스팀에 합류했다. 구체적인 인수 금액은 알려지지 않았다. 세일즈포스는 지난해부터 비즈니스 성장을 위해 기업 인수와 AI 고도화에 주력할 계획을 밝힌 바 있다. 결과적으로 긍정적인 매출 실적을 거뒀다. 최근 발표된 회계연도 2분기 실적 발표에 따르면 93억8천만 달러(약 12조4천790억원)를 기록했는데, 이는 시장 전망치(92억3천만 달러)를 상회한 수치다. CNBC는 "세일즈포스는 인수합병에 소극적이었지만, 매출 성장을 위해 기업 인수에 집중하고 있다"고 분석했다.

2024.09.08 11:57김미정

세일즈포스, 24시간 영업·직원 교육하는 AI 비서 공개

세일즈포스가 24시간 잠재 고객을 발굴하고 내부 직원을 교육하는 인공지능(AI) 에이전트 2종을 공개한다. 영업사원 업무 생산성이 오르고 인력 양성에 속도가 붙을 것으로 기대된다. 26일 미국 지디넷 등 외신에 따르면 세일즈포스는 영업 업무를 돕는 AI 비서 'SDR 에이전트'와 영업 사원 교육하는 '아인슈타인 세일즈 코치 에이전트'를 조만간 공개할 예정이다. 업계에선 내달 미국 샌프란시스코에서 열릴 '드림포스2024' 행사에서 두 에이전트가 소개될 것으로 보고 있다. SDR 에이전트는 영업팀 파이프라인을 구축·관리할 수 있는 AI 도구다. 영업팀이 24시간 잠재 고객을 발굴하고 이를 실제 고객으로 전환할 수 있게 돕는다. 잠재 고객이 웹사이트를 방문해 문의를 남기면, SDR 에이전트가 먼저 대화를 시도하거나 답변한다. 영업 담당자 캘린더에 접근해 미팅을 잡기도 한다. 이를 통해 영업팀은 모든 고객에게 일일이 접근하거나 미팅 제안을 하지 않아도 된다. SDR 에이전트가 잠재 고객을 먼저 걸러주면, 영업 직원이 해당 소비자에게만 집중적으로 영업하면 된다. 세일즈포스는 이 에이전트에 AI 투명성을 높였다고 강조했다. 잠재 고객들이 웹사이트를 방문했을 때 'SDR 에이전트와 대화 중'이라는 문구를 즉시 확인할 수 있기 때문이다. 고객들이 AI와 대화 중이라는 사실을 알고 질문과 미팅 예약을 신청하는 셈이다. 세일즈포스 케탄 카크하니스 세일즈클라우드 부문 수석부사장 겸 총괄매니저는 "현재 대기업뿐 아니라 중견·중소기업도 SDR 에이전트 같은 영업 업무 자동화 제품에 높은 관심을 보인다"고 설명했다. 아인슈타인 세일즈 코치 에이전트는 영업 사원을 교육하는 솔루션이다. 영상 속 아인슈타인이 직접 가르친다. 직원들은 영업에 필요한 교육이나 팁 등을 해당 에이전트로부터 받을 수 있다. 영업 사원이 중요한 거래를 앞뒀을 때 에이전트와 롤플레잉을 통해 협상 연습을 할 수 있다. 에이전트가 가상 상황을 만들면, 직원이 해당 환경에서 실전처럼 영업 연습을 하는 식이다. 연습이 끝나면 에이전트가 직원에게 피드백을 제공한다. 카크하니스 매니저는 최고매출책임자(CRO)들이 해당 코치 에이전트에 큰 관심을 보인다고 말했다. 그는 "최근 CRO 핵심 과제는 새 인력을 양성하고 생산성을 매우 빠르게 끌어올리는 것"이라며 "코치 에이전트가 해당 목표를 더 빨리 이룰 수 있게 도울 것"이라고 강조했다. 카크하니스 총괄매니저는 "두 에이전트는 영업 사원을 완전히 대체하는 것이 아니라 업무를 더 빨리 처리할 수 있도록 돕는 '새 팀원' 개념"이라며 "더 많은 잠재고객을 모으고 영업 사원을 체계적으로 가르치는 역할을 한다"고 말했다.

2024.08.26 10:45김미정

세일즈포스코리아, '월드투어 코리아 2024' 개최

세일즈포스코리아는 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'를 개최했다. 세일즈포스는 전 세계 주요 도시에서 매년 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더와 현직자를 위해 맞춤형 세션 및 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 '월드투어' 행사를 개최한다. 올해 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등의 주요 도시들을 거쳐 서울에서 진행된 '월드투어 코리아'에는 라이언 니콜스 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 공개했다. 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 'AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신'을 주제로 한 기조연설에서 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며 “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리하여 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다”고 밝혔다. 그는 “앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다. 세일즈포스코리아는 'AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론'이라는 기조연설을 시작으로 AI CRM의 역할과 기업용 AI가 가져올 비즈니스의 미래에 대해 소개했다. 손부한 대표는 “기업이 비즈니스 성공을 이룩하기 위해서는 '고객'에 초점을 맞춰야 한다”며 “기업은 산재된 고객 데이터를 '아인슈타인 1 플랫폼'에 통합하고 '데이터 클라우드'로 연결함으로써 고객경험을 제고할 수 있다”고 설명했다. 그는 “이제 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 덧붙였다. 기조연설에서 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다. 락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입하여 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다. 또한, 클릭만으로 필요한 데이터를 시각화하고, 이를 기반으로 고객이 필요로 하는 메시지와 정보를 간편하게 확인할 수 있어 직원의 업무 효율성을 개선할 것으로 기대하고 있다. 인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개하였으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단하여 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다. 이 외에도 35개 이상의 세션에서 ▲LG전자 ▲삼성바이오로직스 ▲SK C&C ▲교보생명 ▲우아한형제들(배달의민족) ▲버킷플레이스(오늘의집) ▲스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다. 현장에서 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연과 별도의 세션을 기반으로 각 서비스의 이해를 도왔다. 슬랙 AI는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약할 뿐만 아니라 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 보다 수월한 협업을 지원한다. 태블로 펄스는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력하여 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다. 세일즈포스에 따르면, '아인슈타인 1 플랫폼'은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합하여 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다. 세일즈포스는 당일 'AI 혁신'을 위해서는 '데이터 혁신'이 필수적이라고 설명하며 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 '데이터 클라우드'를 강조했다. 아울러 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호함과 동시에 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다고 설명했다. 손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객에 대한 '360도 뷰' 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다"며 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다"고 강조했다.

2024.06.18 14:12김우용

세일즈포스, AI로 기업 시스템 품질 관리·고장 예측한다

세일즈포스가 인공지능(AI)과 고객 데이터를 활용해 기업 시스템과 시설 관리를 시작한다. 고객 자산에 발생할 수 있는 이슈를 미리 알리고 수명 주기도 예측할 수 있다. 이 기업은 AI 기술 개발과 사업 확대를 위해 영국 런던에 AI센터를 설립할 예정도 밝혔다. 세일즈포스는 데이터 클라우드에 있는 고객 자산을 고객관계관리(CRM) 데이터와 연결해 이같은 기능을 선보이겠다고 공식 홈페이지에서 발표했다. 고객은 자산 가용성을 비롯한 안정성, 다운타임 가능성에 대한 인사이트를 심층적으로 분석할 수 있다. 이를 통해 자산 지속가능성을 높이고 수익 창출 기회를 늘릴 수 있다. 우선 세일즈포스 데이터 클라우드 고객은 AI를 통해 자산 문제를 예측할 수 있다. AI가 고객 자산 데이터 이력을 통해 문제를 미리 식별할 수 있어서다. 예를 들어, AI 모델은 발전기 모델 냉각팬이 고장 나기 전 이를 미리 알린다. 고장 원인도 분석해 준다. 세일즈포스는 "이 기능은 자산 가동 시간을 보장하고 수명을 늘릴 수 있다"고 했다. 고객은 자산 실시간 상태를 숫자로 확인할 수 있다. 주로 자산 수명과 사용량, 수정 이력 등을 통해 자산의 전반적인 상태와 성능을 객관적으로 확인할 수 있는 셈이다. 회사는 "전사적자원관리(ERP)를 비롯한 엔터프라이즈자산관리(EAM), 레거시 시스템 등 모든 소스의 실시간 데이터를 세일즈포스 데이터 클라우드에 통합해 가능한 기술"이라고 강조했다. 이 외에도 사용자는 자산 수명주기 관리, 데이터 키트, 중앙화된 서비스 캠페인 관리 기능도 데이터 클라우드와 AI를 통해 접근 가능하다. 세일즈포스는 "기업은 올바른 데이터와 자산을 조율하고 최대한 활용할 수 있는 지능형 기술이 필요하다"며 "데이터 클라우드와 AI 혁신을 통해 이러한 과제를 해결할 수 있다"고 했다. "AI 사업 꾸준히 확장"...런던에 AI센터 세워 세일즈포스는 AI 사업 확대를 위해 영국 런던 '블루 핀'에 300명 이상 수용 가능한 AI 센터를 설립한다고 발표했다. 이 센터는 이달 18일 운영을 시작한다. AI 전문가와 파튼너사, 고객 간 협업을 높일 방침이다. AI 교육에도 힘 쓸 방침이다. 영국 내 100명 이상 개발자 대상으로 무료 교육을 진행한다. 이러한 행보는 AI 사업 확대를 계획하고 있는 빅테크와 일맥상통한다. 마이크로소프트는 영국에 데이터센터 설립을 위한 투자 계획과 AI 연구소 운영을 발표한 바 있다. 구글도 영국 내 데이터센터 건설을 확대하겠다고 밝혔다. 이를 통해 유럽 내 사업을 확대하고 AI를 통한 수익 창출을 본격화할 방침이다. 세일즈포스 자흐라 바롤로루미 영국·아일랜드지역 최고경영자는 "영국 AI 시장은 2035년까지 1조 달러 규모일 것으로 본다"며 "세일즈포스는 영국 AI센터 설립을 통해 영국 시장에 미리 뛰어든 것"이라고 말했다.

2024.06.10 10:46김미정

세일즈포스, 1분기 매출 예상치 밑돌아…"AI 비즈니스는 장기전"

세일즈포스가 시장 예상치에 미치지 못한 실적을 보였다. 최근 변화한 소프트웨어(SW) 시장 탓이다. 회사는 생성형 인공지능(AI)을 제품 전반에 배치해 실적 개선에 힘쓸 계획이다. 29일(현지시간) CNBC 등 외신은 세일즈포스가 지난달 마감한 회계연도 2025년 1분기에 매출 91억3천300만 달러(약 12조5천800억원)에 순이익 15억3천만 달러(약 2조1천68억원)를 기록했다고 보도했다. 매출과 순익은 각각 지난 해 같은 기간보다 11%와 10% 증가했다. 하지만 세일즈포스의 분기 실적은 시장 예상치에는 미치지 못했다. 미국 시장정보업체 LSEG 전망 매출액은 91억7천만 달러(약 12조6천270억원)였다. 세일즈포스 매출액이 시장 전망에 미달한 건 2006년 후 처음이다. 세일즈포스 브라이언 밀햄 최고운영책임자(COO)는 이날 실적 컨퍼런스에서 "회계연도 4분기에 보였던 매출 증가가 1분기에 소폭 줄었다"며 "최근 기업 예산 심사가 엄격해지고 거래 사이클이 증가한 이유"라고 했다. 세일즈포스 위버 에이미 최고재무책임자(CFO)도 "클라우드 서비스 사업에서 거래가 줄고 프로젝트가 둔화한 탓"이라고 말했다. 올해 데이터 기업 인수 협상이 무산됐다는 이유에서다. 이에 데이터 클라우드 사업에 드라이브를 충분히 걸지 못했단 설명이다. "향후 10년 내다봐…전 제품에 생성형 AI 배치" 실적 결과에 마크 베니오프 최고경영자(CEO)는 "소프트웨어(SW) 시장 환경이 변했다"고 CNBC 인터뷰에서 설명했다. 마크 베니오프 CEO는 "기업들은 팬데믹 동안 SW 제품을 공격적으로 구매했다"며 "현재 이를 업무에 적용하려는 노력이 눈에 띈다"고 했다. 기업들이 그동안 구매한 SW에 한창 적응하는 단계이므로 신규 구매율이 낮을 수밖에 없다는 의미다. 그는 "이런 추세는 세일즈포스뿐 아니라 다른 SW 기업이 겪는 상황"이라고 덧붙였다. 그는 단기 실적에 연연하는 것보다 장기적인 비즈니스 계획에 몰두해야 할 필요성을 알렸다. 베니오프 CEO는 "현재 생성형 AI 붐이 일어났다"며 "SW 기업은 제품에 생성형 AI를 넣어 고객들에게 완전한 업무 혁신을 제공해야 할 것"이라고 강조했다. 그동안 세일즈포스는 고객관계관리(CRM)용 제품을 비롯한 '슬랙', '태블로' 등에 생성형 AI 기능을 접목해 왔다. 회사는 지난해 AI 비서 '아인슈타인 코파일럿'을 제품 전반에 배치했다. 이달 온라인 판매자와 마케터를 위한 코파일럿 솔루션 정식버전을 공개했다. 슬랙은 AI 기반으로 맞춤형 검색과 채널 요약, 스레드 핵심 내용을 제공할 수 있다. 태블로는 '태블로 펄스'와 '태블로 코파일럿'도 공개했다. 태블로 펄스는 현업 담당자를 위한 데이터 분석 솔루션이다. 태블로 코파일럿은 AI 기반으로 필요한 데이터를 분석 및 시각화할 수 있도록 지원한다. 마크 베니오프 CEO는 "현재 단기적 실적에 연연하는 것보다 내실을 다져 10년 후 수익을 위한 사업에 집중하겠다"고 강조했다.

2024.05.30 14:15김미정

세일즈포스 "아인슈타인 코파일럿, 'AI 쇼핑몰 운영자'로 업무 확대"

세일즈포스가 생성형 인공지능(AI) 서비스 '아인슈타인 코파일럿' 기능을 확대해 고객사에게 맞춤형 마케팅 전략을 지원한다. 온라인 쇼핑몰 판매자와 마케터는 이 솔루션 하나로 고객들에게 고도로 개인화된 맞춤형 채널을 제공할 수 있다. 세일즈포스는 이달 22일부터 23일까지 미국 시카고에서 열린 '세일즈포스 커넥션즈(CNX24)'에서 '판매자를 위한 아인슈타인 코파일럿'과 '마케터를 위한 아인슈타인 코파일럿', '마케팅용 아인슈타인 코파일럿' 베타버전을 소개했다. 정식 버전은 다음 달 나온다. 아인슈타인 코파일럿은 생성형 AI 기반 비서로 지난해 9월 출시됐다. 그동안 고객관계관리(CRM) 솔루션 내 마케팅 업무에 집중 활용됐다. 기업 데이터 기반으로 제품 홍보 문구를 만들거나 이메일 작성, 웹사이트 배너 생성, 업무 질의응답 등을 수행해 왔다. '아인슈타인 트러스트 레이어'를 통해 고객 데이터 보안 이슈를 방지했다. 이번에 소개된 코파일럿은 이를 한 단계 넘어섰다. 생성형 AI로 온라인 쇼핑몰 운영을 자동화할 수 있고, 잠재 고객을 식별해 맞춤형 제품 추천도 할 수 있다. 판매자를 위한 아인슈타인 코파일럿은 전자상거래 업무를 간소화·자동화하는 기능을 갖췄다. 생성형 AI가 제품 설명을 작성해 주고, 웹페이지 운영에 가장 효과적인 설정을 추천하는 식이다. 판매 종목에 효율적인 프로모션도 생성한다. 판매자는 명령어만으로 웹페이지 구축도 진행할 수 있다. 모두 고객 데이터에 기반한 업무 자동화다. 회사는 마케터용 아인슈타인 코파일럿 기능도 소개했다. 자사 브랜드를 기존보다 효과적으로 홍보할 수 있도록 돕는 코파일럿이다. 고객 데이터와 지난 실적에 기반해 효과적인 마케팅을 생성해 준다. AI 기반 검색엔진최적화(SEO)도 지원한다. 이를 통해 제품 검색 노출 빈도를 높여주기도 한다. 실질적으로 매출 성장에 도움 주는 기능이다. 세일즈포스는 코파일럿 기능을 기업간거래(B2B)에서 기업간소비자거래(B2C)까지 확장했다고 알렸다. 고객사 소비자와 대화하는 '마케팅용 아인슈타인 코파일럿' 출시 예정도 알렸다. 이 코파일럿은 소비자가 온라인에서 물품을 구매할 때 소비자 데이터 기반으로 적절한 제품을 추천한다. 예를 들어 소비자가 파란색 셔츠를 이미 구매했을 경우 이 코파일럿은 노란색 셔츠나 초록색 바지 제품을 대신 제안한다. 세일즈포스는 "고객 취향에 맞는 제품부터 B2B용 같은 세부적이고 복잡한 솔루션 구매까지 제안 가능하다"고 밝혔다. 제품 질문에 대한 답변까지 제공한다. 세일즈포스는 "이 챗봇은 천편일률적인 대답만 하지 않는다"며 "고객이 그동안 구매한 물품, 방문 횟수 등을 고려해 최적화된 답을 제공한다"고 설명했다. 온라인 쇼핑몰 소비자 80%, "맞춤형 구매 경험, 제품만큼 중요" 온라인 쇼핑몰 판매자와 마케터는 고객들에게 고도로 개인화된 맞춤형 채널을 제공해 왔다. 고객이 이를 꾸준히 원했기 때문이다. 세일즈포스 보고서에 따르면 온라인 쇼핑몰 소비자 약 80%는 "기업이 제공하는 맞춤형 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다"고 답했다. 그동안 판매자와 마케터는 이런 소비자 기대를 충족하기 어려웠다. 쇼핑몰 방문객 취향과 구매 경험은 제각각이라서다. 이에 기업들은 맞춤형 마케팅을 위해 여러 솔루션을 구매해 사용했다. 이는 일관된 마케팅 인사이트나 전략을 얻기 어려울 수 있다. 솔루션이 결과를 각각 다르게 내놓기 때문이다. 세일즈포스는 이 점을 공략해 솔루션 기능을 확대한 셈이다. 세일즈포스 고객은 코파일럿 서비스 하나만으로 고객 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있다. 이를 통해 판매자는 웹사이트를 일관성있게 운영할 수 있고, 방문객 데이터 분석과 인사이트 도출도 안정적으로 수행할 수 있다. 세일즈포스 마이클 어프런트 커머스클라우드 수석부사장 겸 총괄매니저는 이날 행사에서 "고객은 자신의 데이터와 대화하면서 최적의 제품을 구매하는 경험을 할 것"이라며 "쇼핑몰 운영자와 마케터도 아인슈타인 코파일럿을 통해 지금보다 더 많은 고객을 확보할 수 있을 것"이라고 강조했다.

2024.05.28 16:22김미정

SAP코리아 "효과적인 AI 활용, 촘촘한 데이터 연결 필수"

"기업이 인공지능(AI)으로 비즈니스 효과를 보려면 데이터를 잘 연결해야 합니다. SAP의 고객관계관리(CRM) 솔루션은 데이터를 촘촘히 연결해 미래 고객 경험에 대한 인사이트를 타사 제품보다 정확히 제공합니다. 올해 국내 제조·유통·서비스 고객을 집중 공략할 방침입니다." SAP코리아 원영선 엔터프라이즈 클라우드 부문장은 지난 25일 본지와 인터뷰에서 SAP 고객관계관리(CRM) 제품군 특장점을 설명하며 이같이 밝혔다. SAP은 생성형 AI '쥴' 기반으로 CRM 제품 기능을 고도화했다. 현재 고객경험(CX) 솔루션 CRM을 비롯한 CX AI 툴킷 등에 적용됐다. 올해 안에 한국어 패치를 100% 완료할 계획이다. 그는 SAP의 CRM 솔루션 특장점을 설명했다. 분야마다 적용되는 생성형 AI 기능이 상이하다는 점이다. 이를 통해 고객 목적에 따라 생성형 AI가 최적화된 서비스를 제공하는 식이다. 특히 원 부문장은 "CX AI 툴킷은 세일즈를 비롯한 서비스, 마케팅, 커머스에 필요한 AI 기능이 통합 형태로 제공된다"며 "고객들은 각 업무에 필요한 AI를 구성함으로써 쉽게 이용할 수 있다"고 말했다. 예를 들어 CX AI 고객이 커머스 부문에 생성형 AI 활용할 경우 물품 검색부터 이미지 추천 등 커머스에 적합한 AI 기능을 맞춤형으로 구축해 활용할 수 있다. 원 부문장은 "영업사원은 단순 업무를 일일이 하지 않아도 된다"고 말했다. "성공적 AI 활용, 촘촘한 데이터 연결 필수" 원영선 부문장은 현재 기업 데이터는 분절된 상태라고 지적했다. 이는 해외뿐 아니라 국내서도 발생하는 현상이라고 했다. 그는 데이터 연결고리가 중요한 이유를 설명했다. 원 부문장은 "기업은 현재와 과거 데이터를 잘 엮어야 잠재 고객 발굴부터 비즈니스 성과 창출까지 이룰 수 있다"며 "데이터 연결고리, 데이터 표준화가 중요해진 시점"이라고 말했다. 이에 원영선 부문장은 자사 CRM 제품군에 탑재된 AI 차별점으로 높은 데이터 연결성을 꼽았다. 그는 "한달 후 제품 수요가 얼마나 되는지, 주문 피크는 어느 시점인지 타사 솔루션보다 정확히 알려준다"며 "단순히 CRM 뒷단에 있는 데이터까지 통합적으로 엮어 비즈니스를 원활히 해준다"고 강조했다. "올해 제조·유통·서비스 분야 고객 공략할 것" 원영선 부문장은 국내 제조, 유통, 서비스 산업 고객을 공략할 것이라고 밝혔다. 그는 "제조분야는 그동안 SAP 주요 고객군이 밀집된 분야"라며 "CRM 솔루션은 제조 분야에 차별화된 기능을 제공할 수 있을 것"이라고 설명했다. 그는 "최근 유통 기업도 데이터를 한 군데 통합하는 걸 선호하는 추세"라며 "SAP은 여신부터 주문, 물량 관련 데이터까지 엮어 비즈니스 인사이트를 제공할 것"이라고 밝혔다. 이어 "세일즈 영역부터 서비스 영역을 엔드-투-엔드로 묶는 방식으로 서비스 고객까지 공략할 계획"이라고 덧붙였다. 현재 SAP는 해외 고객사로 토요타를 비롯한 델테크놀로지스, 벨, 뉴에라, 캘러웨이 등 다양한 기업을 둔 상태다. 해당 기업에 CRM 솔루션을 공급하고 있다. 국내에서도 CRM 솔루션 활성화를 위해 노력하고 있다. 최근 신세계아이앤씨와 디지털 마케터용 솔루션 'SAP 이마시스' 사업을 위해 손잡은 바 있다. 원 부문장은 "앞으로 국내 고객 확보 사례를 늘려 CRM 솔루션 존재감을 드러낼 것"이라고 강조했다.

2024.04.26 06:00김미정

세일즈포스코리아, '2024 디지털 혁신 트렌드 보고서' 발표

세일즈포스는 국내 기업의 CRM, AI, 데이터 기반 디지털 혁신 현황과 인사이트를 담은 '2024 디지털 혁신 트렌드 리포트'를 23일 발표했다. 보고서에 따르면 국내 기업은 생성형 AI 기술 등장 이후 새로운 방식으로 고객과 관계를 맺고자 하는 수요가 증가하고 있는 것으로 나타났다. AI 기술과 CRM 간의 시너지를 기반으로 소비자인 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 임직원들의 경험 및 업무 생산성 향상을 위한 혁신에 대한 관심도가 증가하고 있으며, 디지털 혁신을 바탕으로 전반적인 비용절감을 기대하고 있는 것으로 해석된다. 다만 응답자의 대부분이 성공적인 디지털 혁신을 위해서는 경영진의 적극적인 투자 및 지원이 필요하다고 응답했다. 이 보고서는 국내 약 1천 명 이상의 비즈니스 리더와 현업 전문가를 대상으로 지난 1월 진행한 연구조사 결과에 기반한다. 세일즈포스는 AI 혁신 시대를 맞이하여 국내 기업의 성공적인 디지털 혁신을 위해 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 측면에서의 디지털 혁신 현황, 목표 및 주요 어려움 등을 기업의 규모, 업무 영역 및 산업별로 분석했다. 보고서에 따르면, 절반 이상의 응답자(55.8%)는 디지털 혁신 이후 가장 기대하고 있는 효과로 '반복 및 중복 업무 감소로 인한 비용 절감'을 꼽았으며, 디지털 혁신의 주된 목표로 '업무 생산성 향상과 부문 간 유기적인 협업(44.5%)'인 것으로 나타났다. 조사 결과 생성형 AI에 대한 관심이 높은 가운데 실제 기업에서 중요하게 인식하고 있는 디지털 혁신 요소는 '데이터'가 82.5%로 가장 높았으며 'CRM(80.8%)', 'AI(71.2%)'가 그 뒤를 이었다. 이와 관련해 세일즈포스는 생성형 AI와 같은 기술을 활용하기 위해 대다수의 국내 기업이 데이터의 품질과 정확성은 물론, 체계적인 관리 체계를 구축하기 위한 움직임을 강화하고 있다고 설명했다. 그 외에도 전문가들은 CRM 측면의 디지털 혁신을 시행할 때 가장 중요한 요소로 '정확도 높은 데이터 확보 및 활용 환경 구축(53.8%)'을 꼽았다. AI 측면에서는 '생산성 향상을 위한 업무 자동화 및 업무지원(48.8%)'을 디지털 혁신 시행 시 가장 중요한 요소로 지목했으며 이 밖에도 데이터 측면에서 국내 기업은 디지털 혁신 시행 시 '데이터 품질 정확도 향상(48.0%)'을 우선적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 디지털 혁신을 추진하는 데 있어 기업이 겪고 있는 CRM, AI, 데이터 측면에서의 어려움 또한 상이했다. CRM 측면에서 '경영진의 투자 및 지원 미흡(41.9%)'을 꼽았으며, 데이터 측면에서는 '데이터 전문가의 부재(44.3%)'를, AI 측면에서는 '기술 활용에 필요한 교육 부재(45.1%)'가 성공적인 디지털 혁신을 위해 넘어야 할 허들인 것으로 나타났다. 대다수의 응답자가 AI 기반 디지털 혁신의 중요성에 대해 인지하고 있는 반면, 이를 위한 조직 내 디지털 혁신 노력 및 투자 정도는 부족한 것으로 보인다. 전체 응답자 중 디지털 혁신 추진 활동과 조직 내 투자 우선순위 간의 일치도는 약 40.4%에 불과했다. 급변하는 디지털 환경에서 업무 효율성 및 생산성 향상, 고객과의 연결성 향상을 위해서는 경영진의 적극적인 투자와 지원이 필요한 것으로 해석된다. 최근 IT 기술을 둘러싼 윤리, 데이터 보안, 개인정보보호 등에 대한 관심도가 높아지고 있는 가운데, 전체 응답자 중 81%는 CRM, AI, 데이터 측면의 디지털 혁신에 있어 '신뢰'가 가장 중요한 요소라는데 동의했다. 이와 관련하여 세일즈포스는 최근 생성형 AI 활용에 대한 사내 규정 및 윤리강령 정립, 안전한 데이터 보안 환경 등이 디지털 기술력에 앞서 기업, 소비자, 파트너를 포함한 모든 이해관계자가 가장 우선적으로 고려해야 할 필수 요소라고 설명했다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “성공적인 디지털 혁신에 있어서 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 키워드는 매우 밀접한 상관관계가 있으며, 신뢰할 수 있는 데이터를 올바른 방법으로 통합 및 활용할 수 있을 때 AI는 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있다”며 “이번 보고서가 새로운 기회를 포착하고 시장 내 경쟁우위를 갖추기 위해 필요한 인사이트를 확보하는 데 있어 유용한 나침반이 되길 희망한다"고 밝혔다.

2024.04.23 11:58김우용

[기고] 생성형 AI, 커머스·서비스 시장서 고객 만족 이끄는 핵심 키워드

경제 석학들은 올해도 경제적 불확실성이 증가할 것으로 보고 있다. 가파른 성장세를 보이던 국내 커머스 시장은 고물가와 경기침체의 여파로 5년 만에 10% 미만의 성장률을 기록했다. 제54회 다보스포럼에서 공개된 보고서에 따르면 설문에 참여한 전 세계 수석 경제학자 50명 중 56%는 올해 세계 경제의 성장력이 약화할 것으로 전망했다. 전세계적인 불확실성에도 불구하고 수많은 기업은 지금 이 순간에도 기업 성장과 고객 만족이라는 공통된 목표 안에서 경쟁우위를 선점하기 위한 저마다의 생존 전략을 모색하고 있다. 올해 국내 기업 신년사에 국내외 경기 회복에 대한 기대감을 반영한 단어인 '성장'과 '미래'가 가장 많이 사용된 것이 그 예다. 무엇보다 커머스와 서비스 영역에서 높아진 고객의 눈높이를 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객관계관리로 극복하려는 움직임이 보인다. 얼마 전 미국에서 성료한 세계 최대 유통박람회 NRF 2024에서 주요 커머스 기업들은 전통적인 오프라인 상점과 온라인을 아우르는 리테일 기술을 선보였다. 글로벌 커머스 기업들은 생성형 AI 기술 기반으로 고객에게 개인화된 경험을 제공하여 이용층을 확대하는 동시에, 업무 생산성을 한층 더 강화하여 기업의 수익성을 끌어올리기 위한 방안을 고민하고 있었다. 높아진 고객의 눈높이를 차별화된 기술로 극복하겠다는 의지다. 커머스 영역에 있어서 생성형 AI 활용의 핵심은 보다 연결되고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이다. 온·오프라인 채널 어디에서든지 실시간으로 맞춤형 제품을 추천받고, 궁금한 사항에 대한 답변을 빠르게 확인할 수 있는 환경이 마련될 경우, 고객충성도 제고와 재구매율 향상이라는 결과는 자연스레 따라오게 된다. 이를테면 글로벌 스포츠 브랜드 로시뇰(Rossignol)은 수백만 명의 충성 고객과 개인화된 관계를 구축하고 스포츠 및 계절에 맞는 제품을 맞춤형으로 추천하기 위해 커머스 솔루션을 도입하여 고객 선호도, 산 위치, 일기 예보 등의 데이터를 통합·분석했다. 해당 데이터를 기반으로 맞춤형 마케팅 캠페인, 웹사이트 랜딩 페이지, 제품 추천을 제공하여 고객의 온라인 쇼핑 경험을 개선한 결과, 2023년 3월로 끝나는 회계연도에 28%라는 최고 성장률을 기록했다. 서비스 부문에 있어서는 생성형 AI를 통해 고객 문의에 대한 답변을 자동으로 생성하는 등 업무를 자동화할 수 있다는 점에 큰 의의가 있다. 서비스 상담원은 자동 요약된 고객의 문제 사항 및 실행 가능한 방안을 제공받아 고객에게 더욱 신속하게 안내할 수 있다. 특히나 실시간 데이터 소스를 기반으로 개인화된 응답을 자동 생성하는 생성형 AI 기반 챗봇은 상담원이 프롬프트를 통해 자연어로 답변을 출력하고 고객과의 유선 상담 중에도 실시간으로 고객 정보를 확인해 적시에 적절한 응답을 제공할 수 있도록 지원한다. 가령 북미 최대 자동차 및 레저 여행 클럽 오토 클럽 그룹(AAA)의 상담원은 서비스 클라우드를 이용하여 위기에 처한 회원에게 맞춤형 서비스를 제공하고 실시간으로 출동팀과 연락해 적절한 툴과 기술을 갖춘 서비스 기술자에게 신속하게 업무를 배정하고 있다. 챗봇을 통해 멤버십 갱신 방법이나 가족 구성원을 플랜에 추가하는 방법을 제안하는 등, AAA는 생성형 AI를 활용함에 따라 최초 서비스 응답 시간을 10% 단축할 수 있었다. 이렇듯 생성형 AI는 이미 글로벌 커머스 및 서비스 기업 내 도입돼 고객관리 및 생산성 증대의 방면에서 효과를 입증하고 있다. 기업은 앞으로도 커머스와 서비스 부문에서 고객과 더 나은 방식으로 소통함으로써 개인화된 고객경험을 선사하고 신뢰할 수 있는 데이터 분석과 예측 모델 등을 고도화하여 전략적 의사결정에 기여하는 데에 있어 AI의 활용 폭을 넓혀갈 것이다. 생성형 AI를 통해 기업이 고객에게 제공하는 개인화된 경험은 성공적인 고객경험을 창출하는 것을 넘어, 충성 고객을 확보하고 유지해 나감으로써 비즈니스 성장을 위한 돌파구가 될 것으로 보인다. 이제는 일률적인 상품 노출보다는 개인 맞춤형 고객경험이 기업의 경쟁력이 되며, 차별화된 서비스가 기업의 가치를 결정하는 시대다. 불확실한 경제 전망이 이어지더라도 신뢰할 수 있는 AI로 고객의 니즈를 더욱 정확하게 포착할 수 있다면 고객을 가장 최전방에서 만나는 커머스와 서비스 시장에서 고객성공이라는 근본적인 목표를 성취하고, 회복과 상생을 통한 도약의 한 해를 맞이하게 될 것으로 기대한다.

2024.02.18 11:17손부한

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