유통업 디지털 전환 속도↑...롯데홈쇼핑, AI 도입·활용 눈에 띄네
생활 전반에 인공지능(AI) 기술이 빠르게 확산되며, 유통업계에서도 쇼핑 콘텐츠와 서비스 전반에 AI기술을 접목하려는 시도가 활발해지고 있다. 롯데홈쇼핑(대표 김재겸)은 AI를 활용한 콘텐츠 제작부터 고객 응대, 업무 시스템, 직원 교육까지 전사적으로 디지털 전환(DX)과 혁신을 추진하고 있다. 가상인간이 진행하는 패션 방송, AI가 제작한 숏폼 등 차별화 콘텐츠를 통해 고객에게 쇼핑의 새로운 즐거움을 제공하고 있다. 임직원과 파트너사를 대상으로 AI 역량 강화를 위한 교육과 챗봇 상담 서비스를 운영하며 업무 효율성을 높이고 있다. 가상인간이 패션 방송 진행...AI 라방도 AI 기술을 활용한 방송 콘텐츠는 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 서비스 편의성도 높이고 있다. 롯데홈쇼핑의 대표적인 A.I 쇼핑 콘텐츠로는 '가상 쇼호스트'가 있다. 가상인간 '루시'는 TV홈쇼핑 패션 프로그램 '루시톡라이브'에서 직접 상품을 착용하고 특징을 소개하며 실시간으로 시청자와 소통하고 있다. 초기 캐릭터 형태에서 실제 인물에 가까운 그래픽으로 고도화되며, 보다 생동감 있는 AI 쇼호스트로 자리잡았다. 2024년 2월 출시 이후 누적 주문액은 약 200억원에 달하며, 동시간대 타 방송 대비 50% 이상 높은 주문액을 기록하며 호응을 얻고 있다. 주문 단계에도 AI 기술을 접목했다. 고객이 ARS를 통해 말한 주소를 STT(Speech to Text) 기술로 텍스트화하면 AI가 자동으로 검수하는 '주소봇(고객 주소 자동화)' 솔루션을 도입했다. 이를 통해 주소 인식률이 지속적으로 향상되며 상담 응대 속도와 정확도가 크게 개선됐다. 모바일 앱에서는 AI기술로 제작한 숏폼 콘텐츠를 전면 배치했다. 지난해 6월 '시성비'(시간 대비 성능)를 추구하는 고객 요구에 맞춰 60분 분량의 홈쇼핑 인기 방송을 30초 내외로 압축해 보여주는 '숏핑' 서비스를 오픈했다. 이 콘텐츠는 사람 대신 AI가 제작한다. 같은 해 10월 숏폼 자동 제작 기술을 도입한 이후, AI가 영상의 음성, 화면 정보를 분석해 하이라이트 영상을 자동 제작하고 있다. 그 결과 월간 숏폼 제작량은 인력 대비 30배 이상 증가했으며, 한 달 평균 1천 건 이상의 콘텐츠를 제작하고 있다. 서비스 오픈 이후 반년 만에 누적 재생 수는 300만 건을 돌파하는 등 고객 호응도 높게 나타났다. 이 외에도, 라이브커머스 '엘라이브'는 실제 쇼호스트를 디지털로 구현한 'AI 쇼호스트 라방', PD와 음성 AI가 함께 상품을 소개하는 'AI 쇼핑 큐레이션' 등 차별화된 쇼핑 콘텐츠를 확대하고 있다. 전방위 AI 서비스 확대...직원 업무 효율 높이고, 파트너사 상담 지원도 임직원과 파트너사를 대상으로 업무 생산성을 높이기 위한 AI 솔루션 도입도 확대하고 있다. 지난해 12월 사내 직원들의 회사생활 궁금증을 해소하고 업무 편의성을 돕는 AI 챗봇 '벨리궁그미'를 오픈했다. 인기 캐릭터 '벨리곰'과 '궁금이'의 합성어로, 벨리곰의 디자인, 성격, 말투에 챗봇을 적용해 친밀감을 높인 것이 특징이다. 인사, 복지 정보를 실시간으로 제공하는 것은 물론, 아이디어 제안, 문의사항 답변 등 다양한 업무를 지원한다. 도입 10개월 만에 누적 질문 수는 2만 건을 돌파하며 직원들의 업무 효율성을 한층 높였다는 평가를 받고 있다. 최근에는 방송제작부문에 AI 기술을 활용한 영상 자동 검수 시스템을 도입했다. 영상 사이 공백 탐지, 해상도 및 화질 개선, 편집 오류 탐지 등 인력으로 진행하던 반복 업무를 자동화해 영상 검수 시간을 10분의 1 수준으로 단축했다. 이 외에도, AI 명사 특강, AI 프롬프트(지시문) 엔지니어링, 생성형 AI 영상 제작 등 맞춤형 교육 프로그램을 운영해 직원들의 AI 활용 역량을 강화하고 있다 파트너사 품질 자문에는 AI 기술을 활용한 챗봇을 도입했다. AI QA전문가 '모니(Moni)'는 TV홈쇼핑 입점 서류, 준비 절차 등 홈쇼핑 입점에 필요한 문의사항에 대해 24시간 실시간으로 안내하고 있다. 시험성적서 합격 여부 검토, 필수 제출서류 확인, 해외 문서 번역, 물류 현황 점검, 주문번호 조회 등 다양한 기능을 제공하며 월 1천500건 이상의 상담을 처리하고 있다. 이를 통해 휴먼 에러를 최소화하고 업무 효율성을 높여 파트너사의 호응도 크다. 향후 시험 성적서 자동 판독 기능을 도입해 법적 필수 서류 검증까지 자동화하는 등 AI를 활용한 품질관리 혁신을 이어간다는 계획이다. 김연수 롯데홈쇼핑 DX부문장은 “AI 기술을 콘텐츠와 서비스 전반에 도입해 고객에게는 새로운 쇼핑 경험을, 임직원과 파트너사에게는 혁신적인 업무 환경을 제공하고 있다”며 “앞으로도 AI 서비스의 지속적인 고도화를 통해 고객과 임직원, 파트너사 모두에게 도움이 되는 차별화 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
