브레이즈 "韓, 가장 정교한 시장…데이터센터·카톡 채널로 공략"
마케터들은 늘 같은 고민에 직면한다. 푸시 메시지나 쿠폰을 많이 보내야 매출이 늘어날지, 아니면 과도한 메시지가 오히려 고객 이탈로 이어질지를 말이다. 경험에 의존한 의사결정이 반복되는 영역이라고 할 수 있다. 그러나 이 영역에 AI가 들어가면 더 쉬워진다. 글로벌 고객관계관리(CRM) 플랫폼 '브레이즈'는 소비자마다 받아들이는 쿠폰 금액, 발송 빈도, 메시지 타이밍 등 조건이 다르기 때문에 AI가 기업의 수익 관점에서 최적의 선택을 도출할 수 있다고 강조한다. 예를 들어 경우에 따라 쿠폰을 보내지 않는 것이 더 높은 수익으로 이어질 수 있어, 이러한 판단을 AI가 소비자 세그먼트 별로 나눠 할 수 있다는 얘기다. 브레이즈는 브랜드와 소비자가 의미 있는 관계를 가져갈 수 있도록 AI 에이전트와 다양한 기능을 유기적으로 결합·활용할 수 있는 환경을 제공한다. 이를 통해 마케터는 보다 빠르고 정교한 고객 참여 전략을 실행할 수 있다. 또한 메시징, 고객 여정 관리, AI 기반 의사결정 및 최적화 기능을 통합 제공해, 기업이 고객 행동을 실제 상호작용으로 전환하고 1:1 개인화 경험을 자동화된 방식으로 구현할 수 있도록 지원한다. 브레이즈는 지난 8일 강남구 웨스틴 파르나스에서 진행된 컨퍼런스에서 한국에 아마존웹서비스(AWS) 기반으로 데이터센터를 운영하겠다는 계획을 발표했다. 또한 카카오톡 채널 서비스를 시작해 단순 발송을 넘어 메시지 클릭, 반응 데이터까지 실시간으로 추적할 수 있게 했다. 샤히드 니자미 브레이즈 APAC 부사장을 지난해 8월 이후로 약 8개월 만에 만나 한국 시장에 데이터센터를 운영하게 된 이유와 브랜드가 브레이즈를 선택하면 어떤 장점이 있는지 등을 들어봤다. “데이터센터 구축은 한국 시장 성장 신호 반영” 샤히드 니자미 브레이즈 부사장은 “한국은 이미 매우 정교한 시장이며, 브레이즈도 수백 개 기업 고객을 확보하며 성장해 왔다”면서 “성장이 있는 곳에 투자가 이뤄지는 만큼 데이터센터 구축이 결정됐다”고 회상했다. 그는 “본사 차원에서도 한국을 고성장 시장으로 판단하고 있었다”며 “한국 소비자들은 결제, 음식 배달 등 대부분의 활동을 앱 기반으로 수행하고 있고, 90% 이상이 매일 앱을 사용하는 만큼 시장에서 오는 시그널이 매우 강력했다”고 설명했다. 이어 “고객사 입장에서는 데이터를 로컬에서 저장·처리할 수 있을 때 더 대담한 실험과 테스트가 가능하고 데이터 통제력도 높아진다”면서 “이런 요구가 데이터센터 투자로 이어졌다”고 덧붙였다. 브레이즈는 이미 해외에서 데이터센터 구축 효과를 확인했다. 니자미 부사장은 “호주, 인도네시아, 일본 등에서 데이터센터 구축 이후 고객 유입이 달라졌다”며 “특히 통신사나 금융회사처럼 규제가 있는 산업에서도 고객 확보가 가능해졌다”고 강조했다. 그는 “이들 기업은 데이터가 국외로 이전되는 것에 대한 우려가 있었지만, 현지 데이터센터 구축으로 이러한 우려가 해소됐다”며 “일본에서는 데이터센터 운영 이후 금융사가 고객으로 유입됐고, 인도네시아와 호주에서도 대형 고객을 확보했다”고 알렸다. 이어 “한국에서도 유사한 효과가 나타날 것으로 기대하고 있으며 향후 금융사 등 레퍼런스를 확보할 수 있을 것”이라고 자신했다. “실시간 데이터 처리·AI 의사결정이 핵심 경쟁력” 브레이즈는 기술 경쟁력으로 '실시간 데이터 처리'와 'AI 기반 의사결정'을 내세웠다. 니자미 부사장은 “브레이즈는 스트리밍 아키텍처 기반으로 고객 행동 데이터를 실시간으로 처리할 수 있다”면서 “예를 들어 결제 단계에서 고객이 머무르는 순간 이를 감지해 즉시 할인 쿠폰을 제공하는 것이 가능하다”고 설명했다. 또 “컴포저블 AI 구조를 통해 제품 내 AI 기능을 모듈 형태로 활용할 수 있으며, 지난해 인수한 AI 의사결정 기업인 오퍼핏의 디시저닝 스튜디오(AI 의사결정 솔루션)는 강화학습 기반으로 의사결정을 지원한다”고 강조했다. 그는 “AI를 단순히 생산성 향상이 아니라 의사결정에 활용하면 KPI가 즉각적으로 개선된다”며 “일부 고객 사례에서는 교차 판매가 150% 증가하는 효과도 확인됐다”고 밝혔다. 정기수 브레이즈 솔루션 컨설턴트는 실무 활용 방식에 대해 “기존에는 특정 요일과 시간에 맞춰 메시지를 보내는 방식이었다면, 브레이즈는 특정 행동이 발생했을 때 실시간으로 메시지를 발송하는 구조”라고 언급했다. 이어 “카카오톡 채널도 이러한 실시간 트리거 기반 메시징 채널로 활용할 수 있으며, 사용자 행동에 따라 채널 간 인터랙션을 설계할 수 있다”고 했다. 또 “디시저닝 스튜디오는 쿠폰 금액, 발송 빈도 등 다양한 조건을 설정하면 AI가 기업의 프로핏을 기준으로 최적값을 찾는다”며 “경우에 따라 쿠폰을 보내지 않는 것이 더 높은 수익으로 이어질 수도 있다”고 덧붙였다. “한국은 기대치 높은 시장…더 빠르고 정교한 대응 필요” 브레이즈는 한국 시장의 특성으로 높은 기대치와 까다로운 요구를 꼽았다. 니자미 부사장은 “한국은 모바일 보급률과 앱 사용량이 세계 최고 수준이며 데이터 포인트가 매우 많다”면서 “시장 자체가 매우 성숙해 요구 수준도 높다”고 강조했다. 이어 “한국 소비자들은 더 빠른 대응과 높은 수준의 개인화를 요구하며, 존중받기를 원한다”며 “인도네시아나 인도 등 신흥시장과는 확연히 다른 특성을 보인다”고 부연했다. 니자미 부사장은 최근 중동 시장에서 나타난 변화도 소개했다. 단순한 마케팅 효율이 아니라, 메시지의 '톤' 자체가 바뀌고 있다는 설명이다. 그는 “지난주 중동의 주요 고객들과 라운드테이블을 진행했는데, 공통적으로 나온 이야기가 고객 인게이지먼트를 더 사려 깊게 해야 한다는 점이었다”며 “현재 중동 지역은 전반적으로 어려운 상황이기 때문에, 기존처럼 상품을 판매하거나 행동을 유도하는 메시지보다 공감과 배려를 담은 메시지가 중요해지고 있다”고 말했다. 실제 사례도 제시했다. 니자미 부사장은 “한 대형 배달 플랫폼의 경우 '무엇을 사라'는 메시지 대신 '안전하게 계시라, 음식은 우리가 배달해드리겠다'는 식으로 커뮤니케이션 방식을 바꾸고 있다”고 했다. 이러한 변화는 메시지 내용뿐 아니라 발송 전략에도 영향을 주고 있다. 그는 “지난 4주간 데이터를 보면 메시지 발송량 자체도 약 60~70% 감소했다”며 “무조건 많이 보내는 것이 아니라, 상황과 맥락에 맞는 메시지를 보내는 방향으로 전환되고 있다”고 알렸다. 이어 “결국 고객과의 관계를 어떻게 설계하느냐가 핵심이며, 단순한 마케팅 메시지가 아니라 고객을 이해하고 공감하는 방식으로 변화하고 있다”고 덧붙였다.
