"자식보다 낫다"…시니어 삶 바꾸는 채팅 서비스 '똑비'
60대 여성 A씨는 얼마 전, 미국에서 대학 졸업을 앞둔 딸을 만나기 위해 혼자 여행을 준비했다. 비행기표 예매, 기차표 예약, 딸의 아파트 렌트비 송금, 숙소 예약까지. 복잡한 일정이었지만 A씨는 당황하지 않았다. 자식처럼 꼼꼼하게 챙겨주는 채팅 기반 비서 '똑비'가 있었기 때문이다. 똑똑한 비서라는 뜻을 가진 똑비는 60~70대 시니어층을 대상으로 하는 일상 챗봇 비서 서비스다. 상담사가 직접 응대하거나 AI와 병행하는 하이브리드 방식으로 음식점 예약, 공연 예매, 물품 추천 및 구매, 금융 정보 검색까지 일상 전반의 요청을 처리해준다. 자녀에게 부탁하듯 말하면 요청을 수행하는 것이 이 서비스의 핵심 이용자 경험(UX)이다. 현재 똑비의 가입자는 3만명을 조금 넘겼고, 이 중 약 3천명이 유료 구독 중이다. 이용 요금은 월 9천900원으로, 부담스럽지 않은 가격에 '디지털 자녀' 역할을 하는 것이 강점이다. 지디넷코리아는 최근 서울 서대문구에 위치한 똑비 사무실에서 함동수 대표를 만나 창업 배경, 시니어의 디지털 장벽, 똑비의 서비스 철학에 대해 들었다. 상담에서 출발한 채팅 서비스 함 대표는 서울대 행정대학원 재학 중 빅데이터 기반 시니어 행동 데이터 분석 스타트업 '아몬드에이지랩'을 창업했다. 그러나 기존 서베이 방식만으로는 고령층의 실제 니즈를 파악하기 어려웠다. 이후 창업팀은 부모님의 요청을 직접 돕는 과정에서 '카카오톡 기반 챗봇 비서' 아이디어를 얻었다. 그렇게 탄생한 것이 똑비다. “당시 창업 멤버들이 모두 지방 출신이라, 부모님들의 전화 요청을 자주 받았어요. 그걸 보면서 아이디어가 떠올랐죠.” B2B 측면에선 메트라이프, 삼성화재 등과의 제휴를 통해 부가서비스 형태로 제공되고 있다. 사용자에게는 무료로 제공되고, 비용은 파트너사가 부담하는 구조다. “시니어들은 디지털을 못하는 게 아니라, 두렵고 체력이 부족해서 안 하는 것입니다. 은행 앱에서 로그인 몇 번 실패하면 포기하게 되죠. 시니어는 그런 경험이 반복되면 처음부터 시도하지 않아요. 결국 설계자가 얼마나 신경을 썼느냐의 문제라고 생각해요.” 실제로 똑비는 공지사항도 영상으로 만들어 전달한다. 텍스트보다 영상에 익숙한 고객 성향을 고려한 것이다. 이 영상에는 함 대표가 직접 출연하기도 한다. 맛집부터 여행 계획까지...필요한 경우 직접 내방도 똑비에는 하루 평균 100~150건의 요청이 들어온다. 맛집 추천부터 기차표 예매, 공연 티켓 구매, 환승 위치 안내까지 다양하다. AI가 처리하는 비중은 약 20%에 불과하다. 나머지는 상담사나 개발 인력을 포함한 팀원들이 직접 비서 역할을 맡으며, 대표가 직접 응대하기도 한다. AI와 사람이 응대할 때의 고객 반응은 확연히 달랐다. “사람이 응답한다고 알려드리면 태도가 확 달라집니다. 소위 말하는 진상 비율도 줄고, 상담사와 라포도 잘 형성되는 편이죠." 대표적인 사례 중 하나는 미야코지마 가족여행이다. 한 여성 회원이 유튜브 브이로그를 보고 직접 여행을 기획하고자 했다. 골프장 예약, 숙소 선정, 항공권 예매, 일정 구성까지 전부 똑비를 통해 처리했고, 결과적으로 가족들에게 큰 감동을 줬다. “며느님이 시어머니에게 '어머님이 이걸 혼자 다 준비하셨냐'며 몇 번이고 되물었다고 하더라고요. 이 경험을 통해 이분은 자신감을 갖게 된 겁니다. 돈으로 살 수 없는 가치죠.” 또 다른 회원은 당구 심판 자격증을 신청하기 위해 직접 사무실을 찾아와 상담사와 함께 온라인 접수를 마쳤다. 단순한 채팅 서비스가 아닌, 사람 중심의 돌봄과 관계가 똑비의 핵심 가치라는 설명이다. 시니어 라이프스타일 플랫폼이 목표 똑비는 단순한 정보 탐색을 넘어, 여행 패키지 상품도 직접 기획해 제공하고 있다. 시니어들의 반복적인 니즈를 반영해 일본 가고시마 한달살기 프로그램도 준비 중이다. 컨시어지 인력을 포함해 현지에서도 도움을 받을 수 있는 구조다. 핵심 지표는 '재방문율'이다. 현재 똑비의 재방문율은 약 45%에 달한다. “요청을 처리하는 데 시간이 걸려도, 해결만 되면 만족도가 높은 편 입니다. 시니어의 삶에서 가장 중요한 건 건강, 돈, 여행이라고 생각하는데요, 똑비는 이 세 가지를 도와줄 수 있는 라이프스타일 플랫폼이 되고 싶습니다."
