LG CNS "고객경험, 기업 브랜드 혁신 핵심요소 "
LG CNS가 디지털전환(DX) 신사업을 본격화하며 고도화한 고객가치(CX) 경영이 눈에 띄는 성과를 내고 있다. LG CNS가 설계, 디자인하고 구축한 '곤지암 리조트 앱'과 'LG CNS 모바일오피스'가 디자인 어워드 레드닷과 IDEA에서 고객경험(CX) 디자인 부분을 수상하는 등 글로벌 시장에서 높은 평가를 받았다. 상반기 디지털전환 기술 기반 고객경험 개선을 통한 브랜드 이미지 향상을 위해 마케팅 사업 조직을 '고객경험 디지털마케팅사업담당'으로 확대 개편한 지 약 반년만에 이룬 성과다. LG CNS는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 활용해 마케팅 전략 수립, 마케팅 활동 전개, 성과 측정 등 디지털 마케팅 전 단계를 아우르는 종합 서비스를 제공한다. 고객 경험 향상을 위해 제품 및 서비스 판매 데이터, 고객관리시스템, 홈페이지/모바일 고객센터 등 다양한 고객 접점의 빅데이터를 분석하고, 마케팅 활동 전반의 성과 데이터를 수집·분석해 구체적인 개선 피드백까지 제공한다. 고객사가 직접 디지털전환을 체험하고 실시간으로 고객 반응과 의견을 확인할 수 있는 고객 경험 전담조직이자 공간인 '이노베이션 스튜디오'도 운영하고 있다. 고객경험 디자인 프로젝트를 이끌고 있는 LG CNS의 강연심 경험디자인1팀장은 “디지털전환을 통한 혁신 과정을 직관적으로 느낄 수 있는 부분이 UI와 UX를 포함한 고객경험”이라며 “실 사용자의 만족도와 업무 프로세스 향상에 큰 영향을 미치는 분야”라며 고객경험의 중요성을 설명했다. 이어서 “올해 사업분야를 확대한 만큼 이를 시작한 지 얼마 안된 것 같아 보이지만, 실제로는 3~4년 전부터 AI로 행동 데이터를 분석해 페인포인트와 요구사항 등을 파악했다”며” “이를 기반으로 사용자가 서비스를 접하는 모든 디지털 접점을 개선하기 위한 작업을 지속해온 결과가 이제 드러난 것이라 할 수 있다”고 말했다. LG CNS는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 활용해 마케팅 전략 수립, 마케팅 활동 전개, 성과 측정 등 디지털 마케팅 전 단계를 아우르는 종합 서비스를 제공한다. 고객 경험 향상을 위해 제품 및 서비스 판매 데이터, 고객관리시스템, 홈페이지/모바일 고객센터 등 다양한 고객 접점의 빅데이터를 분석하고 마케팅 활동 전반의 성과 데이터를 수집·분석해 구체적인 개선 피드백까지 제공한다. 이 밖에도 사전에 전체 마케팅 과정을 예측하는 시나리오 플래닝을 통해, 예상치 못한 이슈들에 대한 대책을 마련하고, 대시보드를 통한 실시간 분석 등 디지털 마케팅 모니터링 등 고객편의를 위한 시스템을 마련했다. 강 팀장은 “기존 사용자 경험 개선 작업은 일정 기간마다 사용자 일부를 대상으로 설문조사를 하거나 사전 경험을 바탕으로 진행한 만큼 의견 반영 속도가 느릴 뿐 아니라 모든 사용자의 반응을 모두 살필 수 없었다”며 “하지만 지금은 실시간으로 사용자 데이터를 확인하고 이를 바탕으로 업데이트 후 피드백까지 한번에 진행하는 애자일구조가 구축되며 더욱 효율적이고 직관적으로 사용자 경험을 높일 수 있었다”고 말했다. 이어서 “특히 데이터 분석을 통해 고객사보다도 먼저 문제점을 파악하고 이에 대한 개선책까지 제시할 수 있게 됐다”며 “이는 LG CNS가 보유한 도메인 지식에 AI 등 디지털전환 기술이 더해져기 때문”이라고 강조했다. 대표적인 곤지암 리조트 앱은 여러 채널로 파편화된 리조트 서비스를 통합하고, 새로운 편의기능과 사용성을 선보이는 고객경험 혁신으로 레드닷 어워드와 IDEA에서 사용자경험 부분을 동시에 수상했다. 사용자는 앱을 설치하면 객실 예약부터 체크인, 스키장·레스토랑·부대시설 이용, 체크아웃까지 이르는 고객 여정을 스마트폰 내에서 모두 해결할 수 있다. 리조트에 방문하면 프론트에서 체크인하고 카드키를 수령할 필요 없이 즉시 모바일 키를 발급받아 객실에 입장 가능할 수 있다. 스키장에서 리프트를 탑승할 경우엔 스마트폰을 소지하고 있는 것만으로도 게이트가 자동으로 열린다. LG CNS 모바일오피스는 언제 어디서나 스마트폰만 있으면 업무를 간편하게 처리할 수 있도록 구현했다. 메일, 일정, 근태 관리, 경비처리 등과 같은 자주 사용하는 업무를 전면 배치하고, 원클릭 결재 기능을 통해 사용자 편의성을 높였다. 또한 챗GPT를 탑재한 AI챗봇, 클라우드 등 DX기술을 활용해 업무 처리 효율성도 극대화했다. AI챗봇을 이용해 업무에 필요한 시스템이나 서식을 찾아 빠르게 처리할 수 있다. 예를 들어 외근 중 회사에서 급한 회의가 필요한 경우, 챗봇에 '회의실 예약'을 검색하면 유관 시스템과 프로세스를 확인해 예약을 진행할 수 있다. 또한 자신의 클라우드 서버에 언제든 접속해, 저장돼 있는 다양한 자료들을 바로 확인하고 공유하는 것도 가능하다. 강 팀장은 “혁신적인 고객경험을 제공하기 위해 끊임없이 데이터를 분석하고 사용자의 반응을 피드백한 결과 좋은 성과가 나온 것 같다”며 “그동안 이 과정에서 정말 중요했던 것은 고객사가 새로운 기술을 받아들일 수 있도록 설명하는 것이었는데, 지금은 데이터라는 직관적인 근거를 내세울 수 있어 우리의 업무프로세스도 상당히 개선됐다”고 밝혔다. LG CNS 모바일오피스는 시간과 공간의 제약 없이 스마트폰만 있으면 업무를 간편하게 처리할 수 있도록 UI와 서비스를 혁신했다. 실무자가 메일, 일정, 근태 관리, 경비처리, 결제 등 자주 사용하는 기능 중심으로 직접 UI를 변경할 수 있는 기능과 챗GPT를 탑재한 AI챗봇, 클라우드 등 DX기술을 활용해 업무 효율성을 극대화했다. 특히 업무 중에도 감정적인 휴식을 얻을 수 있도록 각 업무 및 직군, 시간, 날씨 등에 따라 달라지는 개인화된 응원 메시지가 노출되는 등 감성적인 콘텐츠를 대거 추가한 것이 특징이다. 권계형 책임은 “개발 시기가 코로나19와 겹쳤었는데 업무 대부분이 재택근무로 이뤄지다 보니 팀원과 제대로 소통을 하지 못하는 등 소속감이 떨어지고 외로움을 느끼는 직원이 늘어나는 것을 확인했다”며 “모바일오피스가 업무용 앱지만 직원들의 힘든 점을 개선하기 위해 감성적인 부분을 제공할 필요가 있다고 생각했다”며 도입하게 된 계기를 밝혔다. 이어서 “실제로 도입 후에 전체적으로 효율이 늘어나고, 앱에 대한 이미지가 개선되는 것을 보면서 단순히 기술적인 성능 뿐 아니라 고객경험이 미치는 영향이 상당하다는 것을 느꼈다”며 “레드닷 어워드에서도 이런 요소가 긍정적으로 평가받은 것 같다”고 말했다. LG CNS는 현재 주력 사업인 시스템 통합(SI), 시스템 관리(SM)와 함께 디지털전환 기반 신사업을 본격화하며 꾸준히 이어진 성장세를 이어갈 것이란 계획이다. 성공 사례를 통해 확보한 노하우를 바탕으로 고객 경험 향상 컨설팅 등 디지털혁신 신사업을 선보일 예정이다. 권 책임은 “LG CNS는 소프트웨어통합(SI) 사업을 하며 확보한 도메인 지식 등을 기반으로 금융, 제조, 유통 등 다양한 산업 분야로 신사업 확대 고려하고 있다”며 “장기적으로 국내를 비롯해 글로벌 진출까지 목표로 한다”고 밝혔다. 강연심 팀장은 "지금도 다양한 고객 경험 프로젝트를 진행 중으로 올해 말이나 내년 정도에는 유통 및 커머스 관련 서비스를 오픈할 수 있을 것 같다"며 "가장 우선으로 하는 것은 AI 등 우리가 보유한 장점을 활용해 고객사의 성장을 극대화 할 수 있는 방안을 확보하는 것"이라고 말했다.
