황현식 LGU+ "빼어난 고객경험으로 플랫폼 사업 이끌자"
황현식 LG유플러스 대표는 2일 "소비자에게 '빼어난 고객경험'을 앞세워 미래 성장 전략인 U+3.0을 성공으로 이끌겠다"고 밝혔다. 황 대표는 이날 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지에서 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 소비자에게 집중해야 한다고 강조했다. 황 대표는 2023년을 '미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해'라고 소개했다. 이를 위해 한 걸음 더 진화된 소비자 경험을 주문했다. 그는 "기존 사업에서 소비자에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다"며 "이 때 우리가 만드는 소비자경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다"고 말했다. 황 대표는 '빼어난 고객경험'이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다고 설명했다. 작은 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고, 이를 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다는 것이다. 그는 "빼어난 고객경험을 위해서는 '이런 데까지 신경 쓰네?'라는 소비자 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다"며 "우리가 만드는 상품과 서비스를 '내 것' 이라는 마음가짐으로 몰입할 때 소비자가 우리를 선택하게 될 것"이라고 전했다. '빼어난 고객경험'은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다. 구체적으로 LG유플러스는 ▲통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 '라이프스타일 플랫폼' ▲미디어 시청경험 기반 '놀이 플랫폼' ▲아이들나라 기반 '성장케어 플랫폼' ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다. 황 대표는 "본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·고객서비스(CS) 등을 획기적으로 개선하고 소비자가 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것"이라며 "미디어는 데이터를 기반으로 소비자의 시청 경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다"고 말했다. 이어, "성장케어 플랫폼에서는 아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것"이라고 덧붙였다. U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 소비자 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼, 다양한 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다. 또한 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다. 황 대표는 "데이터 기반 소비자 경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것"이며 "현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 소비자 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것"이라고 말했다. 황 대표는 성공적인 변화를 위해 임직원들에 대한 당부의 말도 잊지 않았다. 그는 "각 사업부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다"며 "임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 '원팀'이라는 점을 상기하고, 유플러스 만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 '통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하고, 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업'에 한층 더 가까이 다가갈 수 있을 것”이라고 강조했다. 한편 LG유플러스는 2020년부터 영상을 통해 최고경영자(CEO)가 신년사를 전하는 디지털 시무식을 개최하고 있다. 황 대표는 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 '고객'을 언급하며 소비자 중심 회사로 거듭나겠다는 뜻을 밝혔다. '고객'의 뒤를 이어서는 '빼어남(10회)', '플랫폼 사업(8회)' 등을 거듭 반복했다.
