LGU+ "월 200만건 이용자 상담, AI로 분석한다"

LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 이용자 상담 내용을 분석, 처리하고 전 임직원이 이용자 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 한 VOC 랩(LAB)을 운영한다고 24일 밝혔다. VOC 랩은 고객센터로 들어오는 이용자 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. 임직원들의 사내 업무 시스템에서 누구나 VOC 랩에 접속할 수 있으며, 확인 가능한 모든 이용자 정보는 비식별처리 된다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 이용자 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다. 이를 통해 모든 사업 조직에서는 이용자 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다. 가령 적합한 로밍 요금제를 묻는 이용자가 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 VOC 랩에서 확인하고 이용자 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다. 또 상담전화를 하는 이용자 입장에서도 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 상담사들이 VOC 랩을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 이용자에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있어서다. 아울러 임직원들은 신규 서비스 출시 후 이용자 반응이 궁금하거나 서비스에 대한 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC 랩을 활용할 수 있다. VOC 랩은 이용자 목소리를 모든 사업에 반영하자는 LG유플러스 기조에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제 일환이다. 황현식 LG유플러스 사장은 최근 VOC 랩 출시를 앞두고 진행한 내부 시연회에서 “이용자 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 적극 활용하기 바란다”고 했다. 향후 LG유플러스는 VOC 랩이 임직원 피드백까지 학습해 요약, 검색 기능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 하반기에는 AI 콜센터 AICC를 포함해 기업간거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “VOC 랩은 검색어만 입력하면 이용자 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 이용자 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템”이라며 “올해 회사 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.