"팀원 감정도 관리해야 성과 난다"…엔피가 말하는 HR 새 역할은
인공지능(AI)과 디지털 전환으로 업무 환경이 빠르게 바뀌는 가운데, 기업이 구성원의 감정 상태를 조직 생산성과 연결해 관리해야 한다는 주장이 나왔다. 직원 정신건강 관리를 단순 복지 차원이 아니라 조직 효율을 좌우하는 핵심 변수로 봐야 한다는 설명이다. 박창준 엔피 이사는 7일 서울 강남구 슈피겐홀에서 열린 'HR테크 리더스 데이 시즌5'에서 “성과는 결과이지만, 그 결과를 만들어내는 원인에는 감정이 중요한 역할을 한다”며 “감정 관리는 비용이나 생산성 그 이상의 가치를 만들어낼 수 있는 HR 역할”이라고 강조했다. 박 이사는 현대인이 생애주기 전반에서 입시와 직무, 생활 스트레스 등에 노출돼 있으며, 이 중 특히 직장 내 스트레스가 조직 효율 저하로 이어지고 있다고 설명했다. 그는 “계속 바쁜데 일은 잘 안 되고, 일은 하고 있지만 마음이 없는 상태는 우리 주변에서 흔하게 볼 수 있다”며 “팀의 몰입도와 협업 성과를 높이고 이직률을 낮추기 위해서는 구성원의 감정적 리스크 관리가 중요하다”고 말했다. 그는 정신건강 문제가 육체적 질환보다 조직에서 인식하기 어렵다는 점도 짚었다. 육체적 질환은 병가나 대체 인력 투입 등으로 대응할 수 있지만, 정신건강 문제는 출근은 했지만 생산성이 떨어지는 이른바 프리젠티즘 현상으로 나타나 조직 효율을 서서히 낮춘다는 것이다. 박 이사는 “정신건강 문제는 눈으로 확인하기 어렵고 명확한 관리 프로토콜도 부족한 경우가 많다”며 “감정을 관리하지 못하면 조직은 최대 20~30%의 생산성을 잃을 수 있다”고 우려했다. 기존 기업 복지 프로그램의 한계도 언급했다. 사내 심리상담실, 웰니스 앱, 명상·요가 등 웰니스 프로그램이 도입되고 있지만 실제 이용률과 지속성이 낮다는 지적이다. 그는 “사내 심리상담실 이용률은 5% 이하이고, 웰니스 앱도 한 달 안에 사용률이 크게 떨어진다”며 “정서적 문제가 있다는 사실을 스스로 인지하지 못하거나, 상담 기록이 인사평가에 남을 수 있다는 우려 때문에 필요한 사람이 오히려 참여하지 못하는 경우가 있다”고 설명했다. 박 이사는 이 같은 문제를 해결하기 위해 감정관리 방식도 진단 후 관리 체계로 바뀌어야 한다고 강조했다. 몸이 아프면 먼저 병원에서 진단을 받는 것처럼 정신적 고통도 개인의 현재 상태를 먼저 파악한 뒤 맞춤형 솔루션을 제공해야 한다는 지적이다. 그는 “기존 웰니스 프로그램의 필요성이 없다는 뜻은 아니다”라며 “효과를 높이기 위해서는 관리 방식의 시스템적 변화가 필요하다는 것”이라고 역설했다. 박 이사는 감정 관리의 출발점으로 자기 감정을 인식하는 것을 꼽았다. 자신의 감정을 알아차리지 못하면 관리도 어렵다는 설명이다. 그는 “감정에 이름을 붙이는 것만으로도 뇌가 긍정적으로 반응한다는 연구 결과가 있다”며 “감정을 표현하는 한국어 단어만 500개가 넘는 만큼, 스스로 자신의 감정을 정확히 설명하는 일은 쉽지 않다”고 말했다. 이어 AI와 생체신호 기술 발전으로 감정이 추상의 영역을 넘어 측정 가능한 데이터 영역으로 들어오고 있다고 설명했다. 감정 추론 방식에는 설문 기반 문진, 행동 패턴 분석, 음성·표정 분석 등이 있지만, 엔피는 심박변이도와 심박수, 피부전도, 호흡 등 생체신호 기반 방식에 주목하고 있다. 그는 “웨어러블 디바이스와 카메라 기술이 고도화되면서 이제는 고가 의료기기 없이도 생체 데이터를 확보할 수 있는 기반이 마련됐다”며 “생체신호 기반 방식은 무의식 상태의 감정을 실시간으로 포착하고, 자의적 왜곡 가능성을 줄일 수 있다”고 강조했다. 엔피는 이날 하루 10분간 일상 속 정서를 관리할 수 있는 프로그램 '무아홈'을 소개했다. 무아홈은 카메라 기반 비접촉 광혈류 측정 방식으로 사용자의 안면을 촬영해 미세한 혈류 흐름을 분석하고, 이를 바탕으로 감정 상태를 추론하는 솔루션이다. 박 이사는 “사용자의 얼굴을 30초가량 비추면 주요 생체 데이터를 확보하고, 카이스트 뇌인지과학과와 공동 연구한 알고리즘을 적용해 감정 상태를 계산한다”며 “정서가와 각성도라는 두 가지 지표를 통해 현재 감정이 긍정적인지 부정적인지, 에너지 수준이 높은지 낮은지를 확인할 수 있다”고 설명했다. 무아홈은 측정된 감정 상태에 따라 확장현실(XR) 기반 회복 콘텐츠를 제공한다. 사용자는 독립된 공간에서 헤드마운트디스플레이(HMD)를 착용하고 명상, 다도, 대자연 등 감정 상태에 맞춘 콘텐츠를 경험한다. 체험 전후의 생체 데이터를 비교해 감정 변화도 확인할 수 있다. 박 이사는 “직장인이 회복을 위해 선택할 수 있는 것은 커피나 담배 정도에 그치는 경우가 많다”며 “심지어 화장실에서도 누군가에게 노출되는 환경인 만큼 직장인에게 필요한 것은 자신만을 위한 정서적 공간”이라고 언급했다. 기업이 구성원 개인의 감정 데이터를 들여다보는 방식은 바람직하지 않다고 선을 그었다. 대신 개인을 특정할 수 없는 30명 이상 단위의 그룹 평균값을 통해 조직 상태를 파악하는 방향을 제안했다. 박 이사는 “개인정보보호 측면에서 한 사람 한 사람의 감정 정보를 보는 방식은 추천하지 않는다”며 “부서별, 직책별, 직군별로 개인을 특정할 수 없는 최소 모수의 평균값을 통해 조직의 스트레스 지수나 피로도, 회복탄력성 등을 확인할 수 있다”고 말했다. 그는 “HR 담당자로서 구성원들이 회사를 월급을 많이 주는 회사로만 기억하기보다, 직원들의 감정을 읽고 행복하게 만들기 위해 노력한 회사로 기억하게 된다면 더 좋을 것”이라며 “감정 관리는 앞으로 조직이 구성원을 이해하는 중요한 방식이 될 것”이라고 덧붙였다.
