네이버, '단골력'·'안심보장'으로 사용자 친화 경험 넓힌다
네이버 커머스가 친판매자 생태계를 구축해왔던 경험과 노하우를 '사용자 중심 생태계'로 확장한다. 경쟁력 있는 브랜드와의 협력으로 단골력을 높이고, 사용자 신뢰도를 강화해 사용자 중심 생태계를 고도화하는 데 주력한다는 계획이다. 판매자 생태계 경험 넓혀 사용자 중심으로 확장…빅 브랜드 연합해 '단골 생태계' 만든다 네이버는 지난 수년간 판매자 친화적인 커머스 환경을 구축해왔다. '스마트스토어'로 초기 창업자도 손쉽게 온라인 비즈니스를 시작할 수 있도록 지원했고, 업계 최저 수준의 수수료와 결제 후 3일 내 대금을 정산해주는 '빠른정산'으로 판매자의 안정적인 운영을 도왔다. 이런 기반 위에 스마트스토어는 꾸준히 성장하고 있으며, 올해 2분기 스마트스토어 거래액이 전년 대비 약 10.2% 성장했다. 이제 네이버는 판매자 친화 생태계를 만든 경험을 넓혀 사용자 친화 생태계로 확장한다는 전략이다. 판매자를 모아 성장 기반을 만드는 과정에서 쌓은 경험과 기술을 토대로, 단발적 구매를 넘어 더 풍성하고 신뢰할 수 있는 쇼핑 환경을 사용자에게 제공하겠다는 것이다. 이를 위해 네이버는 만족도와 신뢰도를 기반으로 반복적으로 방문하고 재구매하는 힘, '단골력'을 높이는 데 주력한다. 사용자 단골력 확대를 위해 네이버는 각 분야에서 '정상급' 경쟁력을 갖춘 빅 브랜드들과 전략적 파트너십을 강화하고 있다. 최근 '네이버 커머스 밋업 with 컬리'에서 이윤숙 네이버 쇼핑사업 부문장은 네이버만의 모델을 단일 모델과 구분되는 '단골 모델'이라고 소개하며, “네이버 안팎에서 많은 단골 분들을 만날 수 있는 계기를 만드는 것이 미션”이라고 말했다. 연합군과의 시너지를 통해 사용자들이 네이버 커머스 생태계에 재방문·재구매하도록 만드는 모델이라는 설명이다. 컬리의 장보기, 넷플릭스의 콘텐츠, 우버의 모빌리티 서비스처럼 일상 속에서 반복적으로 찾게 되는 브랜드들이 연합군으로 모이면서, 사용자들이 단순한 구매를 넘어 생활 전반에서 네이버의 커머스 생태계를 경험할 것으로 기대된다. 일상으로 확대되는 쇼핑 경험으로 편리함과 신뢰도를 높이고 자연스럽게 충성 고객층으로 이어지는 선순환을 만들 것으로 전망된다. 신뢰할 수 있는 상품의 재구매가 핵심 가치…이용자 신뢰도 높이는 정책 강화 네이버는 사용자 신뢰도 강화에도 집중하고 있다. 정경화 리더는 “네이버플러스 스토어에서 단골 스토어 상품이나 신뢰가 중요한 상품을 반복 구매하는 경향이 나타난다”고 설명했다. 믿을 수 있는 상품을 안심하고 반복 구매하는 경험이 네이버플러스 스토어의 이용자에게 중요한 가치인만큼, 네이버는 AI 기술과 상품 신뢰성을 강화하는 정책을 통해 이용자 경험을 최적화한다는 계획이다. 이미 네이버는 '안심보장' 프로그램을 운영하며 사용자의 신뢰도와 거래 안정성을 높여왔다. 위조 의심 상품 및 판매자에 대한 AI 탐지 및 모니터링, 적발 시 원스트라이크 아웃제 적용, 구매보호 조치 등을 적극적으로 운영해왔다. 네이버에 따르면 월 평균 1천 개가 넘는 몰들을 사전 차단한 결과, 올해 쇼핑 영역에서의 위조상품 사전 대응률을 95.6%에 이른다. 특히, 제품 안전성에 대한 민감도가 높은 의약품 및 동물 의약품, 어린이, 생활·건강 카테고리에서는 더욱 적극적으로 사용자를 보호하고 있다. 식약처와 핫라인을 구축해 안전 상품의 DB를 확충하고 모니터링을 강화하는 한편, 제품 안전 인증 정보를 필수로 등록하도록 하는 등 시스템 고도화도 진행 중이다. 또 현금 직거래 유도, 외부 피싱 사이트 유인 등 피싱 패턴을 감지하는 툴을 개선하는 등 사전 대응 체계를 고도화해 올해 1월부터 7월까지 누적 사용자 피해 신고 건수도 전년 동기 대비 80% 이상 감소했다. 업계 관계자는 “AI 커머스는 이용자의 맥락과 패턴을 이해하고 사용자 중심의 경험을 지속적으로 구축하는 것에 성패가 달려 있다”며 “네이버 역시 이런 관점에서 단순한 재방문율을 넘어서 플랫폼과 브랜드가 사용자와 장기적인 관계를 맺고 신뢰 기반의 생태계를 만들어가는 '단골력'을 중요한 동력으로 삼았다고 보인다”고 말했다. 네이버가 강조하는 빅 브랜드 연합과 플랫폼 신뢰성 강화를 통해 쌓이는 단골력은 자연스레 스마트스토어 판매자의 거래액 성장을 견인하는 선순환 구조로 이어질 것으로 기대된다. 네이버 관계자는 “많은 브랜드와 판매자들이 단골력 생태계에서 이용자와의 접점과 판매 기회를 발굴할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
