CS 문의 40% 줄였다…길 안내하듯 AI로 화면 안내 구현한 '모스'

고객지원(센터)에 들어오는 문의 중 상당수는 기능 오류가 아니라 '어디를 눌러야 하는지 모르겠다'는 사용법 질문이라고 한다. CS 직원의 설명을 들어도 화면에서 버튼을 찾지 못해 다시 막히는 경우도 적지 않다. 스타트업 모스(Moss)는 이 지점을 문제로 봤다. 텍스트로 답을 주는 대신, 사용자가 보고 있는 화면 위에 다음 행동을 직접 표시해 주는 '화면 안내형 고객지원 AI'를 만들어 사용법 문의 자체를 줄이면, 서비스에 대한 사용자 경험을 좋게 만들수 있다는 믿음에서다. 기자는 최근 서울 관악구 모스 사무실에서 김준일·한수빈 공동대표를 만났다. 1993년생 동갑인 두 사람은 강원도 출신이고, 미국에서 유학을 했다는 공통점이 있다. 김준일 대표는 “팀을 결성한 건 작년 초”라며 “이 아이템에 대해 지난해 5월쯤 같이 해보자고 이야기했는데 반응이 좋아 빠르게 움직였다”고 설명했다. 김준일 대표는 시카고 대학교를 졸업한 뒤 핀테크 기업에서 제품 책임자로 일했다. 한수빈 대표는 코넬 대학교에서 컴퓨터공학 학사를 받았고, 이후 마이크로소프트에서 소프트웨어 엔지니어로 근무했다. 역할도 나뉜다. 김 대표는 고객사와 소통하는 일과 프로젝트 관리를 맡고, 한 대표는 제품 개발을 담당한다. 김 대표는 “지금 제일 중요한 건 세일즈”라며 “고객사 요구를 정리하고 프로젝트를 굴리는 역할을 한다”고 말했다. 한 대표는 “LLM이 강력해지면서 제품 기획과 개발이 아직 모두가 알아가는 단계”라며 “겉으로 보기엔 가능한 것처럼 보여도 실제 구현 수준과의 격차가 크다고 봤다”고 말했다. 그는 “그래서 지금 시도하지 않으면 오히려 더 불안했다”고 덧붙였다. 모스, 사용법 안내 화면에서 끝낸다 모스가 내세우는 건 말로만 설명하지 말고, 화면에서 보여주자는 접근이다. 김 대표는 “백문이 불여일견이라는 사자성어를 떠올리면 된다”고 말했다. 그는 “챗봇은 텍스트로 안내하지만, 모스는 화면에서 버튼이나 입력칸을 하이라이트해 게임을 하듯 따라가게 만든다”며 “챗봇에 '화면 안내'가 더해진 것이라고 보면 된다”고 설명했다. 모스가 문제로 보는 건 설명은 들었지만 실행은 하지 못하는 구간이다. 김 대표는 “정보 전달을 시도하더라도 실제로 동작해야 하는 곳은 화면(UI)”이라며 “UI에 익숙하지 않으면 텍스트만으로는 어렵다”고 했다. 모스가 지향하는 건 고객지원 담당자가 옆에서 이곳을 누르라고 알려주는 경험을 소프트웨어 안에서 구현하는 것이다. 초기 사용자 인터뷰에서 많이 나온 사례도 비슷했다. 김 대표는 “한국에서 초기 인터뷰를 했을 때 정부 사이트나 금융 사이트가 가장 많이 막히는 카테고리로 언급됐다”고 말했다. 그는 “본질은 기업용 소프트웨어에서도 비슷하다”며 “막히는 순간을 줄이는 방향으로 설계하고 있다”고 덧붙였다. 김 대표는 개인 경험도 언급했다. “부모님 세대가 앱에서 뭘 눌러야 할지 몰라 어려워하는 걸 옆에서 본 기억이 있는데, 결국은 같은 문제”라고 말했다. 그는 향후 이 기능이 중장년층 소프트웨어 교육 등으로도 확장될 수 있다고 봤다. 질문하면 설명서 찾아 화면에서 안내 모스는 기업이 가진 사용설명서와 도움말 같은 자료를 미리 정리해 둔다. 사용자가 질문하면 그 질문에 맞는 내용을 찾아내고, 지금 화면에서 무엇을 눌러야 하는지를 순서대로 안내한다는 방식이다. 한 대표는 “겉으로는 버튼을 찾아 표시하는 기능처럼 보이지만, 실제로는 질문에 맞는 자료를 찾고 단계를 세운 뒤 화면에서 실행 흐름을 안내하는 구조”라고 설명했다. 김 대표는 “중간에 사용자가 다른 메뉴로 가는 상황이 중요하다”고 말했다. 기존 안내 도구는 흐름이 끊기는 경우가 많았지만, 모스는 사용자가 다른 화면으로 이동해도 그 지점에서 다시 안내를 이어가는 걸 목표로 한다는 설명이다. 그는 이를 내비게이션이 경로를 이탈해도 곧바로 길을 다시 찾아주는 것에 비유했다. 기존 인앱 가이드는 화면 구성이 조금만 바뀌어도 안내가 틀어질 수 있다는 한계가 있다. 김 대표는 “모스는 사용자가 보고 있는 현재 화면을 기준으로 안내하기 때문에 업데이트가 있어도 안내를 다시 손보는 일을 줄이는 게 목표”라고 말했다. 도입 방식은 간단하다. 기업 고객이 프론트엔드에 모스 SDK를 설치하고 코드 한 줄을 삽입하면 기본 설정이 끝난다. 이후 기존 사용 설명서나 내부 가이드를 대시보드로 넣어두면, 이를 바탕으로 모스가 안내를 구성한다. 사용법 문의 줄인다…CS 최대 40% 감소 사례도 모스가 기대하는 효과는 고객지원에 들어오는 사용법 질문을 줄이는 것이다. 김 대표는 “앱마다 다르지만, 복잡한 소프트웨어에서는 고객지원 문의가 높게는 40% 줄어든 사례가 있다”며 “서비스마다 다르지만 많게는 고객 질문의 80~90%가 사용법 문의인 경우가 있는데, 이 구간을 줄이는 데 초점을 맞추고 있다”고 말했다. 그는 “회사 입장에선 간단해 보이는 작업인데, 고객 입장에선 지식이 없으면 고객센터에 물을 수밖에 없다”면서 “자주 묻는 질문을 읽고 답하는 것 자체도 일”이라고 했다. 다만 버그나 환불처럼 모스가 직접 해결하기 어려운 이슈는 고객지원팀으로 연결하는 방식이라고 설명했다. 회사는 현재 여러 기업 고객과 시범 도입 논의를 진행 중이다. 글로벌 결제 핀테크, 인바운드 마케팅 플랫폼 등에서 적용 가능성을 검증하는 단계라는 설명이다. 김 대표는 “초기 단계지만 규모 큰 기업들과도 협업을 논의하고 있다”고 말했다. 김 대표는 미국 기업이 더 관심이 많다고도 귀띔했다. SaaS 시장의 규모가 더 크다 보니 문의와 도입 논의가 더 빠르게 붙는다는 설명이다. 이를 위해 회사는 캘리포니아에도 지사를 두고 있다. 최근 개인정보 유출 등 이슈가 발생하며 보안 여부에 대한 수요도 커지고 있다. 김 대표는 “기업 고객은 어디까지 볼 수 있고, 어디부터 못 보는지를 명확히 정하길 원한다”며 “민감한 정보는 읽지 않도록 설정하고, 주민번호나 이메일, 카드번호 등은 따로 인지해 마스킹한 뒤 처리한다”고 설명했다. 그는 “기업 고객이 웹에서 어떤 데이터를 받아갔고, 어떤 데이터를 외부 AI 제공사와 공유했는지까지 확인할 수 있도록 기록을 남기는 시스템을 구축했다”고 강조했다. 보안 요구가 큰 기업에는 내부 환경(온프레미스)에서 운영하는 방식도 제공한다고 덧붙였다. 모스가 그리고 있는 다음 단계는 질문에 답하는 수준을 넘어서는 것이다. 김준일 대표는 “사용자가 묻기 전 어디에서 헤매고 있는지 먼저 파악해 안내하는 방향을 준비하고 있다”며 “선제적인 액션을 통해 유저가 어디서 헤매는지, 언제 어떤 안내가 필요한지 더 빠르고 정확하게 알려주는 메커니즘을 개발 중”이라고 했다. 사업 목표도 구체적으로 잡았다. 이들은 앞으로 6개월 안에 크리에이터 툴, 핀테크, CRM·마케팅 소프트웨어 등 산업별로 레퍼런스 고객을 하나씩 확보하고, 이를 바탕으로 영업을 확장하겠다고 밝혔다. 큰 기업들을 온보딩하고, 국내 스타트업으로는 보기 드문 사례를 만들고 싶다는 말도 덧붙였다. 장기적으로는 더 큰 그림을 이야기했다. 김 대표는 “결국엔 인간과 소프트웨어가 어떻게 교감하느냐의 문제”라며 “우리는 그중에서도 화면으로 소통하는 방식을 맡고 싶다”고 말했다. SaaS를 넘어 사용자가 어떤 소프트웨어를 쓰든, 사람과 대화하듯 자연스럽게 안내받는 경험을 만들겠다는 구상이다.