랜드로버 무상보증 3→5년으로 확대...'원(One) 전략' 발표
"레인지로버 55주년과 디펜더 한국 진출 5주년을 기념해 중요한 이정표를 제시하려 합니다. 서비스 패키지 무상보증 기간을 3년에서 5년으로 확대하고 올해 말까지 구매한 모든 차량에 무상 제공할 예정입니다." 로빈 콜건 JLR코리아 대표는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표하는 기자간담회를 개최하고 이 같은 내용을 밝혔다. 이번 간담회에서 JLR코리아는 5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어(One Care)' 프로그램과 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱(One Care App)' 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다. JLR코리아는 최근 4년간 '고객 신뢰' 회복을 위해 다양한 조사를 진행해왔다. 이 중 가장 큰 문제로 꼽혔던 것을 이번 원케어를 통해 개선한다는 계획이다. JLR코리아가 조사한 고객의 불만족 요인은 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 것과 애프터세일즈의 구성과 혜택이 부족하다는 것이다. 이를 개선하기 위해 JLR코리아는 원 전략을 기획했다. 구체적으로 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 또한 긴급 출동, 픽업 & 딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 특히 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다. JLR코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다. JLR코리아 관계자는 "이번 원케어로 신규 고객만 해당하는 것이 아닌 기존 고객도 똑같이 받을 수 있다"며 "랜드로버 브랜드의 이미지를 일단 우선적으로 알리는 것이 가장 큰 목표"라고 말했다. JLR코리아는 이날 원 케어 서비스의 핵심 접점으로 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 새롭게 선보였다. 신규 앱은 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 사용할 수 있다. 앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있으며 '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다. JLR코리아는 '원 케어 앱'을 통해 차량 관리 과정 전반의 사용 편의성을 대폭 개선했다. 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성돼 있다. 예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 '픽업 & 딜리버리 서비스'도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다. 또한 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해 볼 수 있는 '체험 시승 서비스'도 함께 제공돼 고객 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족시킨다. JLR코리아는 기존의 온라인 스토어를 '원스토어'로 새롭게 리뉴얼해 보다 효율적인 구매 경험을 제공할 계획이다. 원스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델 정보 확인, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다. JLR코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이다. 특히, 고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다는 방침이다. 한편 JLR코리아는 2018년 1만1천772대를 판매하다가 지난해 4천437대로 감소했다. 이는 2023년보다 11.5% 감소하고 2018년 대비 62% 줄어들었다. 다만 올해 1분기 판매량은 1천294대로 전년 대비 35.7% 증가했다. 로빈 콜건 대표는 "지난 4년간 완전히 새로운 세대의 디펜더, 레인지로버, 레인지로버 스포츠 했으며 각 모델은 고객신뢰 구축하고 자신감을 확보하는 데 큰 역할을 했다"며 "제품이 근본적으로 중요하지만 장기적인 고객 충성도는 소유 경험에서 비롯된다는 것을 알고 있다. 이번 전략은 소유 경험에 초점을 맞추고 고객 여정에 맞추는 것"이라고 강조했다.
