7주 걸리던 고객조사...SKB, AI로 하루만에 사전 검증

SK브로드밴드 직원들이 Btv 화면과 서비스 개편안을 AI 가상 고객에게 먼저 검증받는 도구를 만들었다. 실제 고객 조사에 앞서 수 시간에서 하루 만에 문제점을 추려내고, 고객 인터뷰와 조사 결과 분석까지 지원하는 서비스다. 9일 SK브로드밴드 뉴스룸에 따르면, 채효림 UX개발팀 매니저는 “현재 고객 대상 조사는 결과를 받기까지 약 7주가 걸리는데, 'AI UX 리서치 랩'을 활용하면 수 시간에서 하루 만에 사전 검증을 마칠 수 있다”고 말했다. 'AI UX 리서치 랩'은 채효림·김수연 UX개발팀 매니저와 김가희 AI에이전트개발팀 매니저가 사내 경진대회 'F5 해커톤'에서 개발했다. 세 사람이 꾸린 '설문하나만' 팀은 이 서비스로 최우수상을 받았다. 고객 조사 결과를 서비스 기획에 제때 반영하기 어렵다는 현업의 고민이 많았다. 수십 건의 아이디어를 모두 고객에게 검증하기에는 시간과 비용이 부족했고, 조사를 마쳤을 때는 이미 개발이 시작된 경우도 있다. 서비스는 조사 계획과 질문지 작성, 가상 고객의 화면 평가, 실제 고객 인터뷰 보조, 결과 분석 등 8개 기능을 갖췄다. 화면 시안을 올리면 서로 다른 특성을 가진 AI 고객들의 반응을 듣거나 여러 시안을 비교할 수 있다. 가상 고객은 연령과 디지털 숙련도, 시청 습관 등을 설정해 만든다. 사전 동의를 받은 실제 고객 인터뷰를 바탕으로 관찰된 습관과 말버릇을 반영하는 방식도 마련했다. 성별과 나이만으로 성격을 단정하거나 인터뷰에서 확인되지 않은 정보를 만들어내지 않도록 규칙을 뒀다. AI의 답변 과정은 화면에 대한 판단과 말로 표현하는 단계로 나눴다. 작은 글씨를 읽기 어려운 가상 고객이라면 작은 글씨를 판단 근거로 쓰지 못하게 하고, 화면에 없는 요소도 답변에 포함하지 않도록 설계했다. 실제 인터뷰에서는 받아쓰기와 화자 구분을 자동으로 처리하고 응답에 맞는 후속 질문을 추천한다. 개발팀은 정식 버전을 Btv 실무에 적용한 뒤 가상 고객의 답변과 실제 조사 결과를 비교해 신뢰도를 검증할 계획이다. AI 응답은 실제 고객의 의견을 대체하는 결과가 아니라, 조사에 앞서 확인할 가설을 찾는 용도다. F5 해커톤에는 58개 팀, 143명이 기획안을 제출했다. 참가자의 약 83%는 비개발 조직 소속이었다. 본선에 오른 10개 팀은 지난달 21일부터 이틀간 경기 안성 인재개발원에서 합숙 개발을 진행하고, 26일 본사에서 결과물을 시연했다. SK브로드밴드는 노코드 및 바이브 코딩 도구와 생성형 AI 이용권, 교육을 지원했다. 고객 조사 외에도 업무 인수인계 이력 관리, 캠페인 기획, 단말 회수 등을 돕는 서비스가 나왔다. 회사는 결과물을 고도화해 실제 업무에 확대 적용할 방침이다. 민부식 SK브로드밴드 기업문화센터장은 “현장에서 출발한 아이디어가 실제 업무를 바꾸는 성과로 이어지도록 구성원 주도의 AI 혁신을 꾸준히 지원하겠다”고 말했다.