매출 80% 책임지는 찐팬 만드는 방법 다섯 가지
“찐팬은 감이 아니라 데이터로 설계되는 게 아닐까 싶다. 똑같은 기능이라도 어떻게 경험하게 하느냐에 따라 만족도가 완전히 달라진다” 고채영 띵킹데이터 마케팅 디렉터는 10일 서울 역삼에서 열린 'DMBF 2025'에 '데이터를 품은 UX(사용자 경험): 찐팬을 만드는 강력한 무기'를 주제로 참여해 이같이 말했다. 그러면서 “결국 UX는 이용자 경험을 개선하는 모든 것을 포함하는 것”이라고 정의했다. 이날 고 디렉터는 이용자들에게 계속 사랑받는 서비스가 되기 위해서는 찐팬이 중요하다고 강조했다. 충성도가 높은 소비자를 지칭하는 찐팬을 서비스를 지속할 수 있게 하는 원동력으로 꼽은 것이다. 그는 상위 20% 우수 고객이 전체 매출의 80%를 발생시킨다는 파레토 법칙을 언급하면서 “비즈니스와 매출은 뗄래야 뗄 수 없는 관계다. 그렇기 때문에 매출에 큰 기여를 하고 있는 찐팬이 중요하다”고 다시 한 번 강조했다. 매출 80%를 책임지는 '찐팬' 만드는 방법은? 찐팬의 중요성을 역설한 고 디렉터는 찐팬을 만들 수 있는 방법도 소개했다. 고 디렉터는 “찐팬은 반복되는 경험에서 브랜드와 감정적으로 연결될 때 만들어진다”고 밝혔다. 반복되는 경험을 만들기 위한 방안으로 훅(Hook) 모델을 제시했다. 훅 모델은 ▲계기(Trigger) ▲행동(behavior) ▲보상(Reward) ▲투자(Investment)로 구성되는데, 가장 중요한 과정으로 '행동'을 들면서 영어 회화 앱과 관련된 개인적인 경험을 공유하기도 했다. 특히, 앱 이용 시 데이터를 통해 향상된 실력을 한 눈에 파악하고 상위 몇 퍼센트에 위치해 있는지 알 수 있었다는 점이 앱을 계속해서 사용할 수 있는 동기로 작용했다고 설명했다. 찐팬을 만들려면 계기에서 실제 사용으로 넘어가는 단계를 연결해야 하는데, 이 과정에서 데이터의 활용 방안을 제시한 것이다. 찐팬 만들려면 이 '다섯 가지' 꼭 해야한다 다음으로 찐팬이 되는 과정을 ▲인식(Awareness) ▲시도(trial) ▲사용자가 가치를 느끼는 순간(Aha Moment) ▲습관(habit) ▲공유(Share) 5개 단계로 나눠 소개하기도 했다. 고 디렉터는 “관심을 끌었어도 행동을 해보게 만드는 부분이 중요하다”며 “들어온 것이 끝이 아니라 반복적으로 사용해서 서비스를 좋아하게 만들어야 한다. 사용자마다 앱 이용 습관이 너무나 다르기 때문에 그룹별로 서로 다른 데이터를 분석해 이들의 특징을 알아내고 앱 사용 습관을 계속해서 이어나갈 수 있도록 넣어주는 게 꼭 필요하다”고 역설했다. 이어 “서비스가 너무 좋으면 저도 제 주변 지인들에게 추천한다”며 “공유 버튼만 만들어 둔다고 공유가 일어나지는 않는다. 사용자가 공유하기 좋은 그런 환경을 만들어주는 것이 중요하다”고 부연했다. 이를 위해 이전에 어떤 콘텐츠들이 많이 공유됐는지 분석해보는 것을 추천했다. 이 과정에서 제품 자체와 반복적인 경험을 할 수 있도록 도움을 주는 운영이 함께 연결되도록 UX를 설계해야 한다고 덧붙였다. 고 디렉터는 “보통 UX를 말하면 제품 중심으로만 생각을 한다”며 “좋은 기능을 가지고 있더라도 이 가치를 제대로 경험하고, 반복적으로 경험할 수 있게 도움을 주는 운영이 함께 설계되지 않으면 제품의 가치를 온전히 느끼기 어렵다”고 말했다. 마지막으로 고 디렉터는 사용자 경험에 초점을 맞춰 가시성이 향상된 지하철 노선도를 예시로 들며 “지하철 노선도의 실제 목적을 생각해보면, 결국 출발점부터 도착지까지 경로를 제대로 이해해서 잘 도착할 수 있도록 도와주는 기능을 한다”며 “이처럼 서비스도 똑같은 기능을 어떻게 경험하게 하느냐에 따라 우리의 만족도가 완전히 달라질 수 있다”고 주장했다.
