SKT, 대학생 목소리 듣고 '고객 눈높이' 서비스 만든다
SK텔레콤이 대학생의 생생한 목소리를 듣고 서비스 혁신 아이디어를 발굴하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트를 22일부터 8주간 진행한다. 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원, 한국생산성본부가 운영하는 '미래내일 일경험 프로그램'의 일환으로 SK텔레콤 고객가치혁신, 마케팅, 보안 업무 담당자들과 대학생들이 협업하여 서비스 개선안을 도출하는 방식으로 진행된다. SK텔레콤은 대학생이 통신 분야 실무를 경험하고 실무자 멘토링을 통해 취업 역량을 강화할 수 있도록 지원한다. 또 젊은 층의 요구사항이나 서비스 개선점을 듣고 이를 실제 서비스에 반영하기 위해 이번 프로젝트를 마련했다. SK텔레콤은 국내 대학 재학 및 휴학생을 대상으로 개인 및 팀(4인 이내) 선발을 마쳤으며, 오는 8월16일까지 총 8주간 프로젝트를 진행할 예정이다. 프로젝트 주제는 ▲플래그십 스마트폰 마케팅 ▲T로밍 이용 확대 ▲보안 경험 강화 ▲오프라인 매장 이용 개선안 등이다. 프로젝트에 참여하는 대학생은 SK텔레콤 실무자와 협업해 시장분석, 고객 수요 조사, 주요 사례 분석, 개선 방향 도출, 실행 아이템 제안 등의 과정을 거친다. SK텔레콤과 주 단위로 점검 미팅을 진행하고 8월에 최종 발표회를 가질 예정이다. SK텔레콤은 최종 발표회에서 제안된 개선안을 관련 부서와 공유하고 대학생들의 의견과 아이디어를 적극 반영해 고객이 체감할 수 있는 서비스 변화를 추진할 방침이다. 최근 SK텔레콤은 고객을 직접 만나 현장에서 의견을 듣고 실제 변화로 연결하고 있다. 디지털 취약 계층을 찾아가 모바일 교육이나 서비스 지원 등을 해주는 '찾아가는 서비스'와 독립 자문기구를 두고 고객 목소리를 경청하는 '고객신뢰위원회', '고객자문단' 활동 등이 대표적인 사례다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “이번 고용노동부와 함께 진행하는 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생이 SK텔레콤 직원과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 의미 있는 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객들의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SK텔레콤 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
