'신뢰 인프라'가 경쟁력...네이버, 사용자 '안심보장' 확대
네이버가 사용자 신뢰도를 높이기 위한 정책적, 기술적 장치를 잇달아 도입하며 플랫폼 생태계 강화에 속도를 내고 있다. 지식재산권 보호부터 판매자 서비스 평가 개편, 위조상품·피싱 차단 시스템 고도화, C2C 안전결제 솔루션 도입까지 전방위적 대응이 이어지는 모습이다. 21일 관련업계에 따르면 네이버는 지난 1일 '지식재산권 클린프로그램'을 운영하기 시작했다. 이는 권리자의 동의 없이 의도적으로 상표권이나 저작권을 침해하는 행위를 예방하기 위한 조치다. 동일 판매자가 주 20건 이상 지식재산권 침해 사실이 확인될 경우 ▲주의(1회) ▲경고(2회) ▲제재(3회 이상)로 단계별 조치가 적용된다. 반복적으로 침해가 발생하면 해당 판매몰의 모든 상품이 일정 기간 쇼핑검색에서 노출되지 않는다. 다만 위조상품은 별도로 관리돼 단 1건만 적발돼도 즉시 이용정지가 가능하다. 또한 네이버는 17일 판매자센터를 통해 기존 '굿서비스' 프로그램을 '굿서비스 점수'로 개편했다. 기존 굿서비스가 고객 리뷰, 배송, CS 응답률 등 항목 충족 여부를 확인하는 데 초점을 맞췄다면, 새 프로그램은 이를 데이터화해 AI 추천 시스템에도 반영한다. 네이버 관계자는 “사용자 친화적이고 신뢰도 높은 판매자를 더 잘 발굴하고 연결하기 위한 변화”라며 “AI 커머스 시대에 맞춘 대대적 개편”이라고 설명했다. 네이버는 위조·위해상품, 피싱 사기 등 사용자 불안을 유발하는 요인에 대한 사전 대응도 강화하고 있다. '안심보장' 프로그램을 통해 AI 탐지와 모니터링을 확대하고, 피싱 패턴을 탐지하는 툴을 개선한 결과 월평균 1천 개 이상의 위조몰을 사전 차단했다. 이로써 올해 쇼핑 영역 위조상품 사전 대응률은 95.6%에 달했다. 1~7월 누적 구매자 피해 신고 건수도 전년 동기 대비 80% 이상 줄어드는 성과를 냈다. 안전장치는 B2C를 넘어 C2C 영역으로 확장된다. 네이버는 오는 24일부터 카페 내 개인 간 거래에 '안전거래 솔루션'을 적용한다. 여기에는 네이버 인증서를 통한 본인인증, 네이버페이 에스크로 안전결제, 결제 내역 연동을 통한 상품 검증 등이 포함된다. 아울러 분쟁조정센터 운영을 통해 사후 관리 체계도 강화한다. 업계는 C2C 거래 특성상 개인 간 거래의 신뢰성이 담보되지 않으면 시장 확대가 어렵다고 판단하고 있다. 당근마켓은 최근 AI 사기패턴 감지 시스템을 도입했고, 번개장터는 지난해부터 모든 거래에 안전결제 '번개페이'를 의무화했다. 업계 관계자는 “거래 환경의 안전성이 곧 서비스 이용성을 결정짓는다”며 “플랫폼들이 중장기적으로 사용자 신뢰 경험을 강화하는 데 주력하고 있다”고 평가했다.
