AI 에이전트, B2B 영업 지형도 바꿨다…하이브리드 세일즈 시대 '활짝'
최근 주목 받고 있는 인공지능(AI) 에이전트가 기업간거래(B2B) 영업 지형을 빠르게 변화시키고 있다는 주장이 나왔다. 경험과 직관 중심의 전통적 영업에서 벗어나 더 빠르고 지능적이며 공감 능력이 강화된 데이터 중심의 '사람+AI 에이전트' 협업 모델로 전환되고 있다는 판단이다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)은 22일 리포트 'AI 에이전트가 바꾸는 B2B 영업의 미래(How AI Agents Will Transform B2B Sales)'를 통해 AI 기반 영업의 발전 단계를 증강형(Augmented), 보조형(Assisted), 자율형(Autonomous) 세 가지로 구분했다. 증강형은 머신러닝 분석을 통해 고객 세그먼트를 분류하고 잠재 가치를 산출해 최적의 제안을 도출하며 영업 담당자는 이를 참고해 실행하는 단계다. 이후 생성형 AI가 실시간으로 영업 활동을 지원하는 보조형 단계로 발전하면서, AI는 코파일럿처럼 통화 내용을 분석해 최적의 응답을 제시하고 자주 묻는 질문이나 관련 데이터도 즉시 제공한다. AI가 한 단계 더 진화하면 자율형 단계에 접어든다. 이 단계에서는 AI 에이전트가 직접 고객을 응대하고 리드 발굴과 검증, 견적 제시, 후속 조치 등 표준화된 업무를 스스로 수행하며 인간은 전략적 고객이나 복잡도가 높은 영업에 집중할 수 있게 된다. BCG는 이러한 진화가 신규 고객 확보, 업셀링·크로스셀링, 이탈 방지, 가격 최적화, 생산성 향상 등 영업 전 영역에서 획기적인 성과 개선을 이끌 것으로 전망했다. BCG는 이 리포트의 설문 조사 결과를 바탕으로 여전히 비전과 현실 사이에 뚜렷한 간극이 존재한다고 지적했다. 영업 인력의 약 70%가 이메일 작성, 콜 요약, 자동 후속 작업 등 생산성 업무에 범용 AI 도구를 사용하고 있으나, 핵심 영업 워크플로우에 AI를 완전히 통합한 사례는 드물었다. 또 80% 이상이 데이터 통합 부족과 정확도 문제를 겪고 있었다. 75%는 일회성 교육으로 인해 AI의 실질적인 활용에 한계를 느끼고 있었다. 아울러 기업 대부분이 단기 효율 개선 중심의 파일럿 단계에 머물러 있어 장기적 비즈니스 혁신으로의 확산에는 제약이 있는 것으로 나타났다. BCG는 기업이 AI 세일즈 전환을 성공적으로 실현하기 위한 5가지 필수 과제로 ▲명확한 전략적 목표 설정 ▲단계적 도입 로드맵 설계 ▲기술 스택의 통합과 품질 강화 ▲책임 있는 AI 거버넌스 구축 ▲사람 중심의 변화관리 실행 등을 제시했다. 특히 알고리즘이 성과에 미치는 영향은 10%에 불과하고 기술(데이터·시스템)이 20%, 나머지 70%는 사람과 프로세스 변화에서 비롯된다는 '10·20·70 룰'을 제시하며 AI 세일즈 혁신의 본질은 리더십이 주도하는 인재 재교육과 역할 재설계라는 조직 변화 중심의 접근을 강조했다. 송지연 BCG 코리아 마케팅·영업 전략 부문 MD 파트너는 "B2B 영업에서 AI 활용은 새로운 개념이 아니다"며 "이미 수년 전부터 머신러닝 기반 분석을 통해 고객을 유형화하고 각 유형별 최적의 제안과 행동을 예측하는 기술이 상용화돼 왔다"고 설명했다. 이어"최근 생성형 AI와 AI 에이전트의 발전으로 영업 현장 내 AI의 역할이 단순 분석을 넘어 실시간 의사결정과 직접 고객 대응까지 확장되고 있다"며 "실질적 비즈니스 임팩트를 내려면 단순한 툴 도입을 넘어 영업 프로세스와 일하는 방식의 구조적 재설계가 필요하다"고 강조했다. 그러면서 "조직 구성원이 이러한 변화를 실제로 받아들이고 실천할 수 있도록 지속적인 변화 관리가 병행돼야 한다"며 "AI가 인간의 역할을 대체하는 것이 아니라 인간이 AI를 통해 더 복잡하고 고도화된 고객 관리에 집중함으로써 전체 영업 성과를 극대화하는 것, 그것이 진정한 AI 세일즈 혁신의 방향"이라고 덧붙였다.
