최시원 채널코퍼레이션 "채널톡, 그간 韓에 없던 SaaS…고객 중심 서비스"

“6년 전 '채널톡'을 출시할 때 한국에서 성공하기 어려울 것이란 전망이 많았다. 무슨 기업간거래(B2B) 서비스형소프트웨어(SaaS)냐는 회의적인 시각이 잇따랐다. SaaS로 성공한 국내 기업이 나와야 한다는 게 우리 신조다.” 최시원 채널코퍼레이션 대표는 25일 서울 코엑스에서 열린 'SaaS 서밋'에서 이렇게 말했다. 최 대표는 B2B SaaS 불모지였던 내수 시장에서 채널코퍼레이션만의 차별화한 전략을 내세워, 글로벌 기업으로 발돋움하겠다는 방침이다. 2017년 출시한 채널톡은 팀 메신저와 고객관계관리(CRM) 기반 채팅상담, 인공지능(AI) 전화상담 등을 하나로 통합한 올인원비즈니스 메신저다. 서비스 지향점은 비싼 광고비 대비 낮은 구매 전환율을 높이고, 고객과 기업 간 소통 문제를 해결하는 것. 최 대표는 2010년 창업을 시작한 후 몇 차례 실패를 거듭했지만, 그간 한국에 없던 SaaS를 선보이길 계속 바랐다. 오랜 염원은 현실이 됐다. 채널톡 출시 이듬해 매출은 전년 대비 5배 성장했고, 2019년에는 3배를 웃돌았다. 100명이 들어오면 1명 구매하는 온라인 사이트에 채널톡이 곁들여졌고 재구매율이 제고됐다. 서비스 유지율은 98%. 한 번 서비스를 이용한 고객이 이탈 없이 채널톡을 선택하고 있단 얘기다. 일본에서도 큰 호응을 얻고 있다. 최 대표는 “채널톡을 공개한 첫날부터 꼭 해외 시장에 도전하고 싶었다”며 “미국에도 올해 사무실을 내고, 뉴욕을 기반으로 비즈니스에 착수했다”고 말했다. 고객 불편을 초래한 의견들을 수렴하고 불만족한 부분을 피드백하는 게 SaaS 성공 전략이라고 최 대표는 진단했다. 이어 B2B SaaS를 '뚝배기'에 비유했다. 최 대표는 “B2B 매력은 열이 올라가면 잘 떨어지지 않는다는 것”이라며 “월 100만원을 받아 10명을 지원하고 나면, 어떻게든 이 흐름이 유지된다”고 확신했다. 아울러 최 대표는 "낮은 출산률과 비용 증가로 상담 업계 효율성이 중요해 질 것"으로 내다보면서, "AI를 활용하면 사람보다 단위 비용당 상담 품질이 높아진 동시에 사람은 외려 더욱 중요하거나 비중 있는 상담에 집중해 결과적으로 고객 만족도가 높아질 것"이라고 말했다. 이런 철학에 따라, 채널코퍼레이션은 고객주도 문화 조성을 기업 모토로 삼았다. 최 대표는 “기술이나 투자 중심이 아닌, 고객 중심으로 비즈니스 성장을 도모하는 게 우리가 나아갈 방향”이라며 “혼자 가면 빨리 가지만, 함께 가면 멀리 간다”고 강조했다. 채널톡 목표는 한국의 아틀라시안. 이슈 트래킹, 사내 문서 관리 툴을 개발·운영하는 SaaS 기반 호주 정보기술(IT) 회사로, 기업 가치는 60조원가량이다. 매출 60%가 미국에서 발생하고 있다. 최 대표는 "우리는 5년 내 1조원의 매출을, 10년 안으로 매출 10조원을 달성할 것"이라고 자신했다.