SKB "서비스 점검, 방문예약...AI에 맡겼다”
SK브로드밴드가 AI 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 '비월드(B world)'를 선보인다고 7일 밝혔다. SK텔레콤의 'T월드'에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 B월드는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원와 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 방문 서비스 예약이 가능하고, '챗봇'을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프 서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다. AI 챗봇 '챗비', 서비스 전반 도우미 B월드에 접속해 만날 수 있는 AI 챗봇 '챗비'는 고객 메시지 이해도를 높였다. 365일 24시간 언제 어디서나 챗비를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 요청사항을 전달할 수 있다. 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르기까지 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 챗비는 능동적으로 대응한다. 챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 챗비와의 채팅창 내용이 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다. 챗비는 내년 중으로 SK텔레콤 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다. 챗비는 B world를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고, 다음달 중 B world 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다. IPTV나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪어 B월드 챗비에 '고장'이나 '장애' 등 키워드만 입력하면 곧바로 셋톱박스, 네트워크, 운영체제, 소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동돼 원격 점검이 가능하다. 챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객의 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다. 약 6천가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고 이상 감지시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다. 방문 예약도 원스톱으로, 명의변경도 자동화 B월드 셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우 상담원과 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 예약이 가능하다. 상담원과 통화로 일정을 정하거나 별도 웹페이지를 접속할 필요 없이 챗비와 대화 중 '방문 서비스 예약'을 클릭하면 된다. 가입한 상품의 명의변경도 업계에서 처음으로 자동화했다. 명의변경시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명과 구비서류 제출 링크가 발송돼 상담원과 통화 없이도 빠르고 간편하게 처리할 수 있다. 이 모든 과정도 챗비가 돕는다. B월드 로그인과 본인인증 방식도 다양해져 새로운 서비스를 쉽게 이용할 수 있다. 기존 T아이디에 더해 네이버, 카카오, 토스로도 로그인이 가능하다. 공동인증서 대신 PASS앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다. SK브로드밴드의 24시간 온라인 공식 가입센터인 'B다이렉트샵'은 B월드와 일원화돼 큐레이션과 상품탐색 편의성을 크게 높였다. 검색 엔진에도 AI를 적용해 고객의 검색 의도와 시의성을 반영한 정보를 제공한다. 이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 “B월드 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B world와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다.
