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"업무와 더 밀접히 연결"…세일즈포스, AI 에이전트 업그레이드

세일즈포스가 조직 내 인공지능(AI) 활용 범위를 넓히기 위해 AI 에이전트를 업그레이드했다. 세일즈포스가 디지털 워크포스 플랫폼 '에이전트포스' 차세대 버전인 '에이전트포스 3'를 내놨다고 26일 밝혔다. 에이전트포스 3 핵심 기능은 '커맨드 센터'다. AI 에이전트 운영 가시성과 제어력 향상을 돕는다. 실시간 모니터링을 기반으로 작동되며 대화 유형과 오류율, 응답속도 등 AI 에이전트 활용 시 주요 지표를 시각화한다. 이를 통해 기업의 AI 활용 현황을 한눈에 보여준다. 이를 통해 조직 내 실시간 AI 에이전트 관리뿐 아니라 잠재적 위험에 선제적으로 대응할 수 있어 AI 에이전트 운영 간 안정성을 높일 수 있다. 에이전트포스 3는 오픈 표준인 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 기반으로 멀티 에이전트·엔터프라이즈 시스템 간 플러그 앤 플레이(Plug-and-Play) 연결을 지원한다. 이를 통해 고객은 복잡한 코딩 작업 없이도 다양한 AI 에이전트를 API와 업무 시스템, 데이터 자산 등과 연결할 수 있다. 상호 작용과 협업이 가능한 에이전트-투-에이전트(A2A) 환경을 구현할 수 있는 셈이다. 현재 MCP 서버는 아마존웹서비스(AWS)와 구글클라우드, IBM, 페이팔, 박스, 스트라이프 등 30개 넘는 파트너가 세일즈포스 공식 AI 에이전트 마켓플레이스인 '에이전트 익스체인지'를 통해 제공되고 있다. 예를 들어 AWS MCP 서버를 활용해 비정형 데이터 분석, 문서 요약, 이미지 인식이 가능하며, 구글 MCP 서버를 통해 지도 기반 서비스·생성형 AI 모델 연동이 가능하다. 세일즈포스는 에이전트포스에 기술 아키텍처까지 고도화했다고 밝혔다. 새롭게 업그레이드된 '아틀라스 아키텍처'는 응답 속도를 기존 대비 50% 이상 개선했으며, 실시간 스트리밍과 웹 검색 기반 데이터 수집·출처 인용 기능을 통해 응답 정확성과 신뢰도를 높였다. 또 다국어 지원 기능으로 프랑스어와 독일어, 스페인어, 일본어, 포르투갈어 등 6개 언어가 새롭게 지원된다. 향후 지원 언어는 30개 이상으로 확대될 예정이다. AI 모델의 성능 저하나 장애 발생 시 자동으로 대체 모델로 전환되는 모델 자동 전환 기능도 새롭게 추가됐다. 에이전트포스 3가 보안·규제가 중요한 산업에서도 유용해질 것이란 평가도 나왔다. 앞서 세일즈포스는 미국 연방 정부의 최고 보안 인증 등급인 'FedRAMP High' 인증을 획득한 바 있다. 이에 공공 부문에서도 안정적으로 AI 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 현재 AWS를 기반으로 앤트로픽의 '클로드' 모델을 호스팅하고 있으며, 향후 구글 '제미나이'를 포함한 다양한 모델 지원을 확대할 방침이다. 세일즈포스는 AI 에이전트 도입을 지원하기 위해 '환자 일정 예약' '광고 제안서 생성' '차량 정비' 등 반복적인 업무에 즉시 적용 가능한 200여 개의 '사전 구축형 액션'을 제공한다. 세일즈와 서비스, 인더스트리 클라우드 등 주요 제품군에서는 사용자 기반 요금제를 적용해 상황에 따른 맞춤형 활용이 가능하다. 직원용 AI 에이전트는 무제한 사용이 가능하다. 세일즈포스 애덤 에반스 AI 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 "에이전트포스는 AI 에이전트, 데이터, 애플리케이션, 메타데이터 통합을 기반으로 디지털 워크포스 플랫폼을 개발해 왔다"며 "이미 수천 개 기업이 에이전트포스를 통해 에이전틱 AI의 가치를 실현하고 있다"고 강조했다.

2025.06.26 17:29김미정

[유미's 픽] 현금 6조 쌓은 삼성SDS, M&A 성과 언제쯤?…AI·ERP로 대외 사업 확대 총력

현금 6조원 가량 보유하고 있는 삼성SDS가 조만간 인수합병(M&A)에 본격 나설 것으로 예상되는 가운데 이준희 대표가 향후 미래 먹거리 발굴을 위해 고군분투하고 있다. 삼성SDS를 클라우드·물류 산업을 이끄는 기업으로 성장시켰던 전임 황성우 전 대표에 이어 이 대표는 인공지능(AI) 기업으로 한 단계 끌어 올려 공공·금융 및 글로벌 시장 공략에 적극 나서려는 모양새다. 이 대표는 26일 서울 송파구 잠실캠퍼스에서 열린 '생성형 AI 미디어 데이'에 참석해 새로운 AI 에이전트 서비스를 소개했다. 이 자리에서 이 대표는 "지난해 출시한 업무용 생성형 AI 서비스를 빠르게 발전시키면서 최근 정부와 공공기관의 AI 전환을 적극 지원하고 있다"면서 "앞으로는 새로운 AI 에이전트 기술을 통해 고객들의 업무 효율성을 높일 수 있도록 뒷받침 할 것"이라고 강조했다. 삼성SDS는 지난 해 5월 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스'와 생성형 AI 기반 협업 솔루션 '브리티 코파일럿'을 출시하며 AI 시장에 출사표를 던졌다. 2018년부터 선보였던 업무자동화 솔루션 '브리티 오토메이션'에도 AI를 접목해 기술력을 더 끌어 올렸다. 지난해 2월 프랑스 AI 스타트업 미스트랄AI에 약 78억원을 투자해 지분 0.12%를 확보한 것도 AI 경쟁력 향상 전략의 일환으로 해석됐다. 두 회사는 최근 AI 기술 협력에 속도를 내고 있다. 삼성SDS는 최근 '패브릭스'에 미스트랄AI를 탑재해 시범 운영하고 있다. 그 결과 '패브릭스'는 국내 최대 규모의 기업용 생성형 AI 서비스 플랫폼으로 성장했다. 현재 공공, 금융, 제조 등 다양한 업종의 70여 개 고객사, 13만여 명 이상이 사용하고 있다. 자신감을 얻은 삼성SDS는 그간 선보인 AI 솔루션들을 더 쉽게 활용할 수 있도록 이번에 AI 에이전트 서비스를 선보였다. 특히 패브릭스는 클라우드 기반의 AI 에이전트 플랫폼으로 국내를 넘어 해외에서도 빠르게 키워가겠다는 의지를 내비쳤다. 송해구 삼성SDS 솔루션사업부 부사장은 "글로벌 솔루션 사업은 미국을 중심으로 올해 기반을 마련하고, 내년에는 유럽 진출을 계획하고 있다"며 "전 세계 IT 서비스 매출의 75~80%가 미국과 유럽에서 발생하기 때문"이라고 설명했다. 이어 "구체적인 숫자를 말하긴 어렵지만 브리티웍스의 경우 관계사 중심에서 벗어나 대외 매출 확대를 본격화하면서 올해엔 전년 대비 약 4배 성장을 기대하고 있다"고 덧붙였다. 이를 토대로 최근에는 행정안전부 범정부 초거대 AI 공통 기반 구현 사업(1차 예산 90억원), 국회 빅데이터 플랫폼 구축 사업(117억원), 행안부 온나라시스템 클라우드 네이티브 전환 사업, 경기도소방학교 스마트 소방 교육·관리 시스템 클라우드 네이티브 전환 사업 등 굵직한 정부 프로젝트도 수주했다. 이 대표는 "'패브릭스'를 범 정부·부처 공무원과 국회에 제공하며 이곳에서 AI를 적극 활용할 수 있도록 도와주고 있다"며 "조만간 300여 개 기관, 72만 공무원이 사용하는 온 나라 지능형 업무 관리 플랫폼에 '브리지 코파일럿'을 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공할 계획"이라고 설명했다. 이호준 삼성SDS 클라우드서비스사업부 부사장은 "현재 (AI) 사업이 들어가는 행정안전부만 해도 약 70만~80만 명의 사용자 기반이 예상되고 있다"며 "공공·국방 등 대국민 서비스가 본격화되면 사용자는 빠르게 확대될 것"이라고 전망하며 자신감을 드러냈다. 삼성SDS는 자체 클라우드 플랫폼인 삼성클라우드플랫폼(SCP)을 통해서도 공공 사업 확대에 속도를 내고 있다. 올해 9월 대구 민관협력형(PPP)센터 내 SCP 존에서 패브릭스를 SaaS 형태로 제공하려는 것이 대표적인 예다. 이호준 부사장은 "공공 부문은 대기업 참여 제한 완화로 민간 클라우드 수요가 증가하고 있다"며 "향후 공공·금융 중심 AI 클라우드 사업에 역량을 집중할 것"이라고 말했다. 삼성SDS가 이처럼 공공·금융 시장 확대에 주력하는 이유는 내부 거래 비중이 높아서다. 이곳의 내부거래 비중은 ▲2022년 약 12조1천370억원(전체 매출 대비 약 70.4%) ▲2023년 약 11조4천910억원(약 86.5%) ▲2024년 약 11조1천47억원(약 80.3%) 등으로 최근 2년간 80%대에 머물고 있다. 이는 경쟁사인 LG CNS와 비교하면 더욱 두드러진다. LG CNS는 ▲2022년 3조1천426억원(전체 매출 대비 약 63.2%) ▲2023년 3조3천580억원(약 59.9%) ▲2024년 4조1천69억원(약 68.6%) 등으로 60%대를 유지 중이다. 이 탓에 업계에선 삼성SDS가 내부거래 비중을 낮추지 않으면 지속 성장하기 어려울 것이란 지적이 나오고 있다. 특히 올해 경기 둔화로 인한 계열사의 투자 감소 등의 영향으로 시스템통합(SI), IT아웃소싱(ITO) 매출이 줄어들 것이란 전망까지 나오면서 내부 위기감은 더하다. 또 삼성SDS가 최근 공 들이고 있는 클라우드 사업도 계열사 거래 비중이 높은 상황이다. 업계 관계자는 "그룹 계열사에만 의존해 안정적 실적을 이어가는 것은 곧 한계에 부딪힐 것으로 보인다"며 "외부 사업 비중을 늘리는 전략을 펼치지 않으면 경쟁이 치열한 AI 시대에서 생존하기 쉽지 않을 것"이라고 짚었다. 이에 삼성SDS는 올 들어 내부 거래 비중을 줄이기 위한 다양한 시도를 펼치고 있다. 특히 올 초 주주총회에선 이사회 내 내부거래위원회를 설치할 수 있도록 정관까지 변경했다. 지난 2014년부터 내부거래위를 설치해 운영했으나, 내부거래 비중이 좀처럼 줄고 있지 않다는 위기감 때문으로 해석됐다. 내부거래위는 계열사 간 내부거래를 점검하고 감시하기 위한 기구로, 2023년부터 문무일 전 검찰총장이 내부거래위원장을 맡고 있다. 이에 대해 송해구 삼성SDS 솔루션사업부 부사장은 이날 미디어데이에서 "지난해 공정거래위원회 발표 기준으로 그룹사 비중은 66%대로, 계속 줄여야 한다는 것은 맞지만 억지로 줄이는 게 아니라 비삼성 고객을 얼마나 확대할 수 있을지 고민 중"이라며 "이를 위해 여러 전략을 짜고 있다"고 설명했다. 이어 "이 중 하나가 글로벌 진출을 위해 엠로와 함께 SaaS 솔루션을 출시한 것"이라며 "아직 미미하지만 궤도에 오르게 되면 대외사업 비중 나아가 손익구조 개선에 도움이 될 것"이라고 덧붙였다. 또 삼성SDS는 앞으로 ▲전사적자원관리(ERP) 사업 확대 ▲공공 사업 확대 ▲대외 매출 비중 확대에 역량을 집중해 외형을 확대하겠다는 의지도 내비쳤다. 특히 ERP 사업 확대를 위해 올 초 이호준 부사장을 영입해 삼성SDS 클라우드서비스사업부를 맡겼다. 이 부사장은 27년간 액센츄어에서 디지털전환(DX) 부문을 담당한 전문가로, 정기 주총에서 이준희 대표와 함께 사내이사로 선임되며 내부 경영 핵심으로 급부상했다. 또 삼성SDS는 ERP 1위 기업인 SAP와 끈끈한 협력 관계 구축에도 적극 나서고 있다. 올해 3월에는 이 대표가 크리스티안 클라인 SAP 최고경영자(CEO)와 직접 만나 협업 방안을 논의하기도 했다. 이를 기점으로 양사는 공공, 금융, 방산 등 규제 산업군에 대한 클라우드 ERP 도입을 추진 중이다. 또 삼성SDS는 SAP 글로벌 전략 파트너(GSSP) 선정 작업에도 박차를 가하고 있다. GSSP는 SAP가 운영하는 전략적 협력 프로그램으로, 전 세계에서 최고 수준의 ERP 역량을 갖춘 기업들에게 부여된다. SAP는 자사 솔루션을 고객에게 맞춤형으로 제공할 수 있는 기술력과 사업 역량을 가진 기업에게 전략 파트너 자격을 제공한다. 국내에서 GSSP 이니셔티브에 합류한 기업은 없는 상태로, 전 세계에서도 마이크로소프트, 아마존웹서비스(AWS), 구글 등 극소수다. 국내에선 LG CNS가 국내 기업 중 최초로 SAP의 아시아-태평양 지역 전략 서비스 파트너(RSSP)로 선정됐으나, GSSP에는 합류하지 못했다. 이에 대해 이호준 부사장은 "SAP 측과는 긴밀하게 협의하고 있다"며 "예상한 것보다 빠른 시일 내에 (SAP GSSP에 대한) 성과를 공개할 수 있을 듯 하다"고 말했다. 공공 사업에서도 영향력 확대를 위해 속도를 내고 있다. 생성형 AI를 앞세운 사업뿐 아니라 최근에는 최대 2조5천억원 규모인 '국가 AI 컴퓨팅 센터' 사업 참여 검토에 나서 업계가 주목했다. 다만 함께 컨소시엄에 참여키로 한 네이버가 빠지고, 사업 협력에 나서려고 했던 삼성전자가 사업성에 대한 의구심을 드러내면서 이달 초 재공고 때 결국 입찰에 나서지 않았다. 정부는 업계 의견을 수렴해 조만간 다시 사업 공고를 낼 예정이다. 이 부사장은 "(국가 AI 컴퓨팅 센터 사업에 대해) 고민을 많이 하고 있다"며 "새로운 공모지침이 나오면 참여 여부를 결정할 것"이라고 밝혔다. 삼성SDS는 AI 및 클라우드 사업 확장을 위해 인프라 경쟁력을 끌어올리기 위한 투자도 적극 나서고 있다. 지난 해 말 삼성전자 구미1사업장 부지를 215억원에 매입한 것이 대표적으로, 이곳에 조(兆) 단위의 '첨단 AI 데이터센터' 건립을 추진 중이다. 현재 삼성SDS는 국내 5곳(서울 상암, 수원, 구미, 춘천, 동탄)과 해외 13곳 등 총 18곳의 데이터센터를 운영 중이다. 이곳의 올해 설비투자(CAPEX) 규모는 약 5천억원으로, 이전 설비투자 규모는 ▲2023년 5천28억원 ▲지난해 4천743억원이다. 이 부사장은 "구미 부지는 현재 설계 단계로, 오는 2027~2028년 완공을 예상하고 있다"며 "관계사와 대외 사업 확대를 위한 복합 용도로 활용할 예정"이라고 설명했다. 업계에서 가장 관심을 보이고 있는 M&A와 관련해서도 이 대표 부임 후 좀 더 속도를 높이는 분위기다. 삼성SDS는 수 년간 M&A팀을 운영 중으로 지속적으로 시너지를 낼 수 있는 매물을 살펴보고 있다. 지난 2023년 엠로를 인수한 것도 이의 일환이다. 이에 대해 황성우 전 대표는 정기 주총에서 "지난 3~4년간 M&A팀을 별도로 두고 전략 방향을 검토해오고 있고, 실제 엠로 인수 이후에도 지속적으로 M&A는 항상 검토하고 노력을 하고 있다"며 "회사의 체질 개선을 위한 우리의 방향을 클라우드 쪽으로 완벽히 굳히기 위한 M&A는 지속될 것"이라고 밝힌 바 있다. 삼성SDS의 지난해 말 기준 보유한 현금·현금성자산·단기금융상품은 총 6조240억4천800만원, 이익잉여금은 8조원에 달한다. 이 자금을 바탕으로 글로벌 SaaS 기업 인수합병(M&A) 등에 나설 것으로 기대감을 모으고 있지만, 아직까지 실현되진 않고 있다. 삼성SDS의 현금 규모는 지난 수년간 5조원대에서 지속 증가세를 보이다 지난해 4분기에 6조원을 넘어서며 안정적인 재무 상태를 보여주고 있다. 지난해 4분기 연결기준 부채는 3조5천329억원, 자본은 9조7천54억원으로 부채비율은 36%다. 200% 이하를 적정한 부채비율로 보는 일반적인 기준에 비춰보면 상당히 양호한 수치다. 1년 안에 현금화할 수 있는 유동자산은 9조38억원, 1년 안에 갚아야 하는 유동부채는 2조4954억원으로 유동비율은 361%다. 일반적으로 150% 이상의 유동비율을 안정적인 수준으로 평가한다. 업계에선 삼성SDS가 클라우드 사업 확장에 나서고 있는 만큼 ▲관리서비스(MSP) ▲인프라서비스(CSP) ▲SaaS 등 다양한 영역에 있는 기업들을 인수 대상자로 볼 것으로 분석했다. 특히 한 회사가 모든 업종의 SaaS를 개발하는 것은 불가능한 만큼 기업용 SaaS 전문 기업을 눈여겨 보고 있을 것으로 봤다. 일각에선 삼성SDS가 이재명 정부의 AI 정책의 수혜주로 급부상하며 최근 주가가 오르긴 했지만, M&A와 관련된 구체적인 계획을 제시하지 않아 기대 만큼 상승 효과를 얻지 못하고 있다는 점을 아쉬워 했다. 삼성SDS의 이날 종가는 17만4천원으로, 한 달 새 29.46% 증가했으나 2014년 공모가가 19만원이었던 데다 한 때 30만원이 넘었다는 점을 고려하면 여전히 저평가 됐다는 의견이 많다. 이준호 하나증권 연구원은 "주가 반등을 위해서는 현재 보유하고 있는 현금 약 6조원의 활용 방안에 대한 구체적인 계획이 필요하다"며 "글로벌 Saas 기업 M&A, 추가 주주환원 정책 및 구미 토지 활용 방안을 포함한 장기 성장 전략의 발표를 확인 후 투심과 함께 주가는 회복될 것"이라고 분석했다. 삼성SDS는 이날 행사를 통해 클라우드 및 AI 사업 확대를 통해 향후 기업 가치를 더 끌어올리겠다는 의지를 보였다. 이호준 부사장은 "우리는 클라우드 서비스 사업 관점에서 국내서 유일하게 MSP 서비스, AI 플랫폼, SCP라는 클라우드 인프라까지 엔드투엔드(end-to-end)로 제공하는 기업"이라며 "글로벌 CSP들도 인프라에서 시작해 플랫폼과 에이전트로 진화하는데, 우리는 MSP부터 시작해 업무에 대한 이해와 기술을 바탕으로 진화해왔다"고 강조했다. 그러면서 "이곳에 부임하며 세 가지 원칙을 세웠는데 첫째는 고객 중심 사업, 둘째는 기술 차별화, 셋째는 에코시스템 파트너십"이라며 "특히 업종별로 특화된 에이전트를 개발하는 것이 중요하다고 보고 앞으로도 글로벌 CSP, 컨설팅, 기술 기업들과의 협업을 지속해 차별화를 강화할 예정"이라고 덧붙였다.

2025.06.26 16:51장유미

[현장] 삼성SDS 수장 이준희, 韓 첫 공식석상서 AI 에이전트 新 무기 공개…시장 주도 박차

"우리는 언어모델, 데이터, 기업용 시스템에 대한 복합적인 역량과 이해를 가지고 있습니다. 기업용 인공지능(AI) 에이전트 서비스를 가장 잘 할 수 있는 기업이라고 자신있게 말할 수 있습니다." 지난 해 말 삼성SDS 수장으로 올라선 이준희 사장이 국내 첫 공식석상에서 AI 에이전트 시대를 맞아 새로운 무기를 앞세워 시장을 주도하겠다는 포부를 밝혔다. 이 사장은 26일 서울 송파구 잠실캠퍼스에서 열린 미디어데이에 참석해 'AI 에이전트 시대'를 열어 나갈 것이라고 선언하며 이처럼 강조했다. 이 사장은 "패브릭스와 브리티 코파일럿, 브리티 오토메이션이 사용자를 돕는 조력자에서 한 단계 더 나아가 사람의 지시를 기다리지 않고 스스로 문제를 찾고 해결하는 '에이전틱(Agentic)' 단계로 서비스를 끌어올렸다"며 "기업뿐만 아니라 공공과 금융 영역에서도 우리는 생성형 AI 서비스를 누구보다도 빠르게 시장을 개척하며 업계를 리드하고 있다"고 피력했다. 앞서 삼성SDS는 지난 해 5월 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스'와 생성형 AI 기반 협업 솔루션 '브리티 코파일럿'을 출시하며 AI 시장에 출사표를 던졌다. 또 2018년부터 선보였던 업무자동화 솔루션 '브리티 오토메이션'에도 AI를 접목해 기술력을 더 끌어 올렸다. 그 결과 '패브릭스'는 현재 공공, 금융, 제조 등 다양한 업종의 70여 개 고객사, 13만여 명 이상이 사용하고 있는 국내 최대 규모의 기업용 생성형 AI 서비스 플랫폼으로 성장했다. 이에 자신감을 얻은 삼성SDS는 그간 선보인 AI 솔루션들을 더 쉽게 활용할 수 있도록 이번에 AI 에이전트 서비스를 선보였다. 특히 패브릭스는 클라우드 기반의 AI 에이전트 플랫폼으로 빠르게 키워가겠다는 의지를 내비쳤다. 삼성SDS에 따르면 기존 패브릭스가 사용자의 요구에 맞춰 필요한 결과물을 생성했다면, 에이전트가 탑재된 패브릭스는 사용자의 개입 없이 스스로 의사결정을 내리고 문제까지 해결하는 기능을 갖췄다. 삼성SDS 관계자는 "패브릭스를 활용하면 여러 사람이 나누어 수행해야 하는 업무를 에이전트 간 협업을 통해 효율적으로 해결할 수 있다"며 "패브릭스를 통해 고객사의 오랜 고민인 시스템 현대화(Modernization)를 손쉽게 해결할 수 있다"고 강조했다. 그러면서 삼성SDS는 대표적인 사례로 금융사들이 이용할 수 있는 '코드 전환 에이전트' 기능을 소개했다. 그동안 금융사들은 높은 전환 비용, 전문 개발자 부족 등의 어려움으로 노후화된 시스템의 현대화를 망설여왔다. 그러나 패브릭스의 코드 전환 에이전트를 적용하면 기존에 만들어져 있는 코드를 새로운 프로그래밍 언어로 자동 전환할 수 있다. 삼성SDS가 금융 고객사에 코드 전환 에이전트를 적용해 본 결과, 98.8%의 코드전환율을 보였으며 매뉴얼 전환 대비 약 68%의 개발비용을 절감하는 효과를 거뒀다. 이호준 삼성SDS 클라우드서비스사업부 부사장은 "기업뿐만 아니라 주요 공공 AX 사업에도 패브릭스를 적용하고 있다"며 "올해 9월에는 공공 전용 패브릭스를 민관협력형 클라우드(Public Private Partnership, PPP)에서 제공할 계획"이라고 설명했다. 이어 "향후 AI 에이전트의 활용 영역과 생태계 확장에 더욱 힘쓸 것"이라고 덧붙였다. 삼성SDS는 고객사의 업무 효율을 높이고자 '브리티 코파일럿'과 '브리티 오토메이션'에도 AI 에이전트 기능을 덧입혔다. 우선 오는 9월에는 브리티 코파일럿에 '퍼스널 에이전트(Personal Agent)' 기능을 접목해 출시할 예정이다. '퍼스널 에이전트'는 개인 업무를 지원하는 맞춤형 AI 업무 비서로, 사용자가 설정한 업무 목표를 기초로 스스로 판단하여 업무를 수행한다. 또 삼성SDS는 퍼스널 에이전트를 위한 5가지 하위 에이전트를 통해 개인 맞춤형으로 업무를 지원한다. 지난 4월 출시한 '인터프리팅 에이전트(Interpreting Agent)'는 글로벌 회의 등에서 한국어와 영어 실시간 통역 서비스를 제공한다. 인터프리팅 에이전트는 지원 언어도 ▲오는 7월 베트남, 스페인, 중국, 일본 등 7개 언어 ▲11월 프랑스, 이탈리아, 포르투갈 등 17개 언어로 지속 확대할 계획이다. 이와 함께 삼성SDS는 오는 9월에 ▲업무데이터를 확인하여 주요 할 일을 알려주는 '브리핑 에이전트(Briefing Agent)' ▲나에게 온 업무 문의에 자동으로 답변하는 '앤서링 에이전트(Answering Agent)'를, 올해 12월에는 ▲업무 상황에 필요한 지식·참고자료를 추천하는 '큐레이팅 에이전트(Curating Agent)' ▲이동 중에도 음성으로 업무 처리를 지원하는 '보이스 에이전트(Voice Agent)' 등을 순차적으로 서비스를 확장해 나갈 계획이다. 이 부사장은 "사내 임직원의 메일과 메신저를 통해 들어오는 단순 문의 대응을 '앤서링 에이전트'에게 맡겼다"며 "그 결롸 하루 평균 3.8건의 단순 문의를 자동으로 답변해 일 평균 1.4시간 더 중요 업무에 몰입할 수 있게 됐다"고 설명했다. 또 삼성SDS는 '브리티 오토메이션'도 기존에서 한 발 더 나아가 오는 10월에 '에이전틱 봇'으로 발전시켜 나간다는 방침이다. 이번 변화로 '브리티 오토메이션'에는 단순 반복 업무와 같은 정형화된 업무뿐만 아니라 데이터나 UI가 변화하는 업무 시나리오도 자동화할 수 있는 기술이 적용될 예정이다. 에이전틱 봇 기능이 탑재된 브리티 오토메이션은 자연어 지시만으로도 자동화 설계를 진행하고 실행과정에서의 변경이나 오류도 스스로 해결한다. 삼성SDS는 에이전틱 봇 기능을 활용하면 오피스 업무의 약 70%를 자동화할 수 있을 것으로 전망했다. 이 수치는 단순 로봇프로세스자동화(RPA) 도입 대비 2배 이상의 업무를 자동화할 수 있다는 의미다. 실제 삼성SDS는 재무 경비 처리 업무에 브리티 오토메이션을 적용한 결과, 24시간이 걸리던 1천500건의 수작업 업무를 단 5시간 만에 완료한 것으로 파악했다. 송해구 삼성SDS 솔루션사업부 부사장은 "브리티 오토메이션은 가트너 MQ에 6년 연속 등재될 정도로 글로벌 시장에서도 충분히 경쟁력을 입증한 솔루션"이라며 "이에 6년 연속 등재된 곳은 전 세계에 5곳으로, IBM도 여기에 이름을 올리지 못했다"고 강조했다. 이어 "브리티 코파일럿과 브리티 오토메이션에 AI 에이전트 기능을 추가함으로써 기업의 업무 자동화는 한 단계 더 발전할 것"이라며 "올해 안에 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 구체적이고 효과적인 AI 에이전트를 경험할 수 있도록 제공하겠다"고 덧붙였다.

2025.06.26 10:44장유미

"고객센터 상담 품질↑"…아이브릭스, '에이전트 티' 출시

아이브릭스가 컨택센터 상담 품질 문제를 개선하기 위해 인공지능(AI) 교육 솔루션을 공개했다. 아이브릭스는 AI 트레이닝 솔루션 '에이전트 티(Agent-T)'를 개발·출시했다고 18일 밝혔다. 에이전트 티는 컨택센터 신입 상담사의 모의 상담 트레이닝을 지원하는 생성형 AI 기반 솔루션이다. AI가 학습 내용을 분석하고 평가해 상담 역량을 높일 수 있도록 돕는다. 상담 애플리케이션을 통해 실제 업무 프로세스와 유사한 학습 환경을 제공한다. 상담 종료 후에는 상담 분류·요약 등의 후처리 작업을 실습함으로써 신입 상담사가 업무에 신속하게 적응할 수 있도록 설계됐다. 해당 솔루션은 신입 상담사에게 생성형 AI로 학습한 다양한 상담 사례를 제공하고 상황별 대응 능력 향상을 위해 상담 트레이닝과 후처리, 학습 분석, 학습 관리의 네 가지 기능을 제공한다. 우선 상담 트레이닝 기능을 통해 기업 고유의 상담 유형을 기반으로 채팅·전화 상담 트레이닝이 가능하다. 특히 딥러닝 음성 합성(TTS) 기술로 성별, 연령, 고객 상황별 목소리를 제공해 실제 상담 환경에서 접할 수 있는 여러 고객 유형에 대해 미리 체험하고 연습할 수 있다. 또 실제 업무환경과 유사한 애플리케이션을 통해 후처리 작업이 가능하다. 트레이닝 결과 다시듣기 기능과 우수 상담사례 기능으로 상담사 학습결과와 비교 분석할 수 있다. 에이전트 티는 학습 분석 기능으로 상담내용에 대한 세부 항목별 서비스품질지수(KSQI)를 제공한다. 후처리 내용과 주요 키워드에 대한 상세 분석 기능도 갖췄다. 관리자는 실시간 데이터 분석을 통해 개인별, 상담유형별, 그룹별 학습 결과를 실시간 모니터링 할 수 있다. 상담사별 학습 취약점을 피드백하고, 학습 추천 기능을 통해 상담내용을 보완할 수 있다. 채종현 아이브릭스 대표는 "컨택센터가 기업과 고객 간의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리 잡고 있는 만큼 상담사의 역량 강화를 위한 체계적인 교육 환경 조성이 필요하다"며 "신입 상담사들에게 충분한 트레이닝 기회를 제공해 이직률을 낮추고 상담 품질을 높임으로써 기업 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 보다 장기적인 관점에서 트레이닝 시스템을 개선하도록 노력하겠다"고 설명했다.

2025.02.18 13:42김미정

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