SK브로드밴드, Btv 이상 점검에 AI 도입

SK브로드밴드가 AI를 활용해 B tv 이용자의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다고 15일 밝혔다. 'AQUA'는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다. SK브로드밴드에 따르면 B tv 셋톱박스는 매일 22억건 이상의 데이터를 생산한다. 이에 AQUA는 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 이용자에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다. 또 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리한다. 만약 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 이용자가 불편함을 겪기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다. 예컨데 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 이용자가 직접 문의하고 수리를 요청해야 해결됐지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다. SK브로드밴드는 이 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 상담과 현장조치가 가능해지면서 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다. SK브로드밴드는 앞으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더욱 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다. 조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 이용자가 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.