이디야커피, AI 챗봇 도입…24시간 고객상담 체계 구축

이디야커피가 고객 상담 자동화를 위해 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 15일 회사는 공식 홈페이지와 멤버십 애플리케이션을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스를 운영한다고 밝혔다. 이번 서비스는 단순 문의를 자동 처리해 상담 효율을 높이고, 상담 인력이 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체 처리하고 있다. 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, AI 상담원은 질문 맥락을 반영해 답변을 제공하는 방식이다. 또한 자동 응대가 어려운 문의는 기존 대화 내용을 유지한 채 상담원으로 연계돼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다고 회사 측은 설명했다. 이디야커피는 챗봇을 통해 수집된 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 개선과 마케팅에 활용할 계획이다.