버거킹, AI 챗봇 '패티' 테스트…직원 친절도까지 분석

버거킹이 직원과 고객 간 상호작용을 모니터링하고 매장 운영을 지원하는 인공지능(AI) 기반 직원용 헤드셋을 시험 운영 중이라고 더버지 등 외신이 26일(현지시간) 보도했다. 해당 헤드셋에는 '패티'라는 이름의 오픈AI 기반 음성인식 챗봇이 탑재된다. 패티는 'BK 어시스턴트'로 불리는 버거킹의 AI 시스템의 일부로, 직원들의 음식 준비를 지원하는 동시에 고객 응대 과정에서의 친절도도 분석하는 기능을 갖추고 있다. 티볼리 루 버거킹 최고디지털책임자(CDO)는 직원들의 친절도를 측정하기 위해 AI가 “버거킹에 오신 것을 환영합니다”, “부탁드립니다”, “감사합니다”와 같은 특정 단어와 표현을 인식하도록 훈련됐다고 밝혔다. 매장 관리자는 AI 비서를 통해 해당 매장의 전반적인 친절도 수준을 확인할 수 있다. 패티는 드라이브스루 고객과의 대화 내용, 주방 장비 상태, 재고 정보 등 다양한 데이터를 통합하는 BK 어시스턴트 AI 플랫폼의 음성 비서 역할을 수행한다. 직원들은 패티에게 바비큐 와퍼에 들어가는 베이컨 개수나 쉐이크 기계 청소 방법 등 실무 관련 질문을 할 수 있다. 버거킹은 현재 미국 내 500개 매장에서 해당 시스템을 시범 운영하고 있으며, 올해 말까지 미국 전 매장에 BK 어시스턴트 웹·앱 플랫폼을 도입할 계획이라고 밝혔다. 다만 일각에서는 친절도 평가 기능이 AI를 통한 직원 감시로 이어질 수 있다는 우려도 제기된다. 이에 대해 버거킹 측은 “해당 기술은 대화를 녹음하거나 개별 직원을 평가하기 위해 설계된 것이 아니다”라고 해명했다.