[르포] 토요타가 품질·응대 1위인 비결…'원팀 포 커스터머 해피니스'

“'원팀 포 커스터머 해피니스', 모두가 한 팀이 돼 고객에게 행복을 전하는 것이 가장 중요합니다. 여러분 서비스와 세일즈 모든 직원이 하나 돼 사랑받고 고객의 최고 행복을 위해 함께 노력합시다. 토요타 원팀 화이팅!” 콘야마 미나부 한국토요타사장은 지난 14일 서울 성수동 소재의 토요타 트레이닝 센터에서 '2023 토요타 스킬 콘테스트'를 개최하고 이번 대회의 테마를 이같이 설명했다. 고객이 원하는 서비스를 서비스와 세일즈 담당자가 모두 힘을 합쳐 제공하자는 뜻이다. 한국토요타자동차가 국내에서 영위하는 토요타와 렉서스는 컨슈머인사이트가 조사하는 '연례 자동차 기획조사'에서 'AS 만족도(CSI)' 부문과 '판매 서비스 만족도(SSI)' 부문 모두 매년 1, 2위를 차지해왔다. 이 같은 좋은 평가를 받기 위해서는 꾸준한 검증이 필요하다. 한국토요타자동차는 '스킬 콘테스트'를 매년 렉서스, 토요타 한해씩 번갈아 진행해 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 이날 오후 1시가 넘은 시간이었지만 토요타 트레이닝 센터는 토요일임에도 시끌벅적했다. 1층부터 5층까지 마련된 경연장은 총 8개 지역 딜러사에서 예선을 거쳐 선발된 총 50명 인원이 긴장된 표정으로 각자의 차례를 기다렸다. 올해의 경연은 '고객행복을 위한 하나의 팀'이라는 의미의 '원팀 포 커스터머 해피니스라는 테마로 준비됐다. 선발된 50명 경연자는 실제 고객 응대현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점에 대해 서로 다른 직군의 직원들이 협업을 통해 과제를 수행했다. '2023 토요타 스킬 콘테스트'는 ▲고객지원 ▲부품 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲서비스 어드바이저 ▲세일즈 컨설턴트 등 총 7개 부문의 경연을 치렀다. 올해부터는 기존 서비스 직군에만 실시된 콘테스트에서 전문적인 차량 판매를 담당하는 ▲세일즈 컨설턴트 부문을 신설해 진행했다. 토요타는 단순히 '기술 경연'에만 집중하지 않고 이번 대회를 가족과 임직원이 즐기는 축제의 장으로 마련했다. 직원이 고객에 행복을 전하기 위해서는 일을 즐겨야한다는 경영 문화 때문이다. 이날 현장에는 경연자뿐만 아니라 경연자의 가족, 아주자동차대학교 학생들도 자리했다. 경연자의 가족들은 평소 보지 못했던 남편, 아빠의 모습에 들뜬 모습을 보여주기도 했다. 서초 딜러사 소속 경연자 가족은 “남편이 13년 차 직원이지만 첫 참가”라며 “경연하는 모습을 보니 너무 멋있다”고 말했다. 한국토요타와 아주자동차대학교는 인연이 깊다. 한국토요타는 지난 8일 아주자동차대학교에 '렉서스·토요타 전동화 트레이닝 아카데미'를 개관하기도 했다. 이날 참석한 아주자동차대학교 학생들은 토요타 근무가 예정된 학생도 있었다. 현장에서 만난 아주자동차대학교 학생은 “평소 생각해 왔던 것보다 더 체계적이었다”며 관람 소감을 전하기도 했다. 함께 참석한 아주자동차대학교 최준호 교수는 “우리 학교가 특성화 학교다 보니 다양한 브랜드 경험이 중요하다”며 “토요타가 하는 이런 행사야말로 학생들을 위한 소중한 기회”라고 말했다. 열띤 경연 끝에 우승자는 각 부문별 ▲고객지원 강경호(대전지점) ▲부품 배승주(대구지점) ▲일반정비 김영중(용산지점) ▲판금 윤정주(광주지점) ▲도장 최명곤(용산지점) ▲서비스 어드바이저 안재호(분당지점) ▲세일즈 컨설턴트 김동건(대구지점) 등이다. 한편 이날 우승한 경연자들은 토요타 본사 명예의 전당에 기록된다. 코로나19 대유행 이전에는 우승자들이 한국토요타자동차 국가대표가 돼 전세계 토요타 임직원과 경영을 벌이기도 했다. 앞서 한국토요타자동차는 지난 7월 자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 실시한 '2023 연례 자동차 기획조사' CSI 부문에서 렉서스가 1위, SSI 부문에서 토요타가 1위를 기록했다. 토요타·렉서스는 9년 연속 순위를 다투며 SSI 1위에 선정된 바 있다.