'독삼사' 구매 공식 바뀐다...디지털 딜러십으로 재편되는 오토커머스
'지구마불 모빌리티 여행'은 전 세계 주요 국가와 지역의 자동차 및 모빌리티 시장을 탐구하며, 각 시장의 특징과 트렌드를 심층적으로 분석하는 연재 칼럼 시리즈입니다. 급변하는 글로벌 모빌리티 산업의 현장을 따라가며, 글로벌 시장에서의 잠재력과 기회를 조명하고, 국내외 기업들이 주목해야 할 전략적 인사이트를 제공합니다. "자동차 없는 독일을 상상할 수 있을까?"라는 물음은 단순한 수사가 아닙니다. 독일의 자동차 산업은 GDP의 약 5%를 차지하며, 직간접적으로 약 80만 명의 일자리를 창출하고 있습니다. 또 연간 자국에서 생산되는 약 370만 대의 자동차 중 약 77%가 수출되는 세계적인 자동차 강국이자, 전 세계 프리미엄 자동차 시장을 장악하고 있는 글로벌 자동차 산업의 상징이기도 합니다. 1886년 칼 벤츠가 세계 최초로 가솔린 자동차를 발명하면서 독일 자동차 산업의 역사가 본격적으로 시작됐습니다. 이후 두 차례의 세계대전과 냉전기를 거치며 독일은 제조업 강국으로 체질을 강화했고, 자동차 산업은 그 중심에 있었습니다. 기술력과 품질을 앞세운 고급차 전략은 20세기 후반 글로벌 시장에서의 경쟁력을 높이는 데 핵심 역할을 했습니다. 하지만 독일 자동차 산업도 위기를 피해가지는 못했습니다. 2015년 '디젤게이트'는 독일차에 대한 신뢰에 큰 상처를 남겼고, 동시에 내연기관 중심 산업구조의 한계를 드러냈습니다. 이후 독일 완성차 업계는 빠르게 전동화와 디지털화로 방향을 틀기 시작했습니다. 기술 중심 기업에서 서비스 중심의 '모빌리티 플랫폼 기업'으로의 전환이 요구된 것입니다. 그리고 이 변화를 이끄는 대표적인 기업으로는 독일의 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디로 대표되는 '독삼사'를 꼽을 수 있습니다. 이들은 기존 오프라인 중심의 유통 구조를 넘어 디지털 기반의 온라인 판매에 박차를 가하며 디지털 딜러십으로의 전환을 본격화하고 있습니다. 브랜드가 아닌 자동차 시장의 나침반과 같은 독삼사의 행보에 전 세계 시장이 주목하고 있는 이유도 이 때문입니다. 독삼사가 그리는 디지털 딜러십 메르세데스-벤츠는 디지털 전환의 선봉에 서 있습니다. 메르세데스-벤츠는 'Retail of the Future(RoF, 미래의 유통)'라는 이름의 전략을 통해 D2C(Direct-to-Consumer) 모델을 본격화하고 있습니다. 기존에는 딜러가 차량 재고를 확보하고 판매하는 방식이었지만, 이 모델에서는 제조사가 직접 재고를 소유하고 소비자에게 차량을 판매합니다. 따라서 전국적으로 가격이 동일하게 설정되며, 고객은 온라인을 통해 자신이 원하는 차량을 쉽게 주문할 수 있습니다. 또 'Mercedes me' 플랫폼을 통해 고객에게 차량 설정부터 금융, 보험, 배송까지 원스톱 서비스를 제공하고 있으며, 특히 EQS 전기차의 경우 온라인 전용 판매 모델을 도입하여 전통적인 딜러십 모델에서 탈피하고 있습니다. 나아가 독일 내 메르세데스-벤츠 매장들은 기존의 '전시 및 판매' 공간에서 '브랜드 경험 센터'로 역할을 전환하고 있습니다. 고객들은 온라인에서 대부분의 정보를 수집하고 결정을 내린 후, 오프라인 매장에서는 시승과 최종 상담만을 진행하는 패턴으로 변화하고 있습니다. BMW는 디지털 기술을 고객 접점에 접목시키는 데 강점을 보이고 있습니다. 이들은 디지털 쇼룸, AR 기반 구매 체험, 견적 자동화 등의 기능을 갖춘 온라인 플랫폼을 통해 전통 딜러망과의 하이브리드 협업 모델을 구축 중입니다. 딜러는 데이터 기반의 고객 경험 설계 중심 컨설턴트로 전환되고 있으며, 웹·앱을 통한 고객 유입에서 최종 구매까지의 여정을 통합 관리하고 있습니다. 또한 2022년에는 어도비와의 전략적 파트너십을 통해 Adobe Analytics와 Adobe Target을 활용해 디지털 고객 경험을 강화하며, 향후 3년 내 모든 차량의 25%를 온라인으로 판매하겠다는 목표를 표명하기도 했습니다. udi on demand' 서비스를 도입하며 디지털 기반의 소유가 아닌 이용 중심의 모빌리티 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객은 AR과 VR 기술을 활용한 'Audi City'라는 디지털 쇼룸을 통해 실제 매장에 방문하지 않고도 다양한 차량 모델을 가상으로 체험할 수 있으며, OTA(Over-the-Air) 구독 서비스로 차량 기능을 원격으로 활성화하거나 업그레이드할 수 있습니다. 2021년 e-tron GT 글로벌 공개 행사에서는 온라인 시승, 3D 컨피규레이터, 가상현실 전시 등 다양한 디지털 경험을 제공하여 디지털 네이티브 세대를 겨냥한 마케팅으로 큰 주목을 받았습니다. 딜러십의 재정의, 새로운 시장이 열리다 독삼사의 사례와 같이 자동차 판매 구조가 디지털 중심으로 재편되면서 딜러십 역할도 변화하고 있습니다. 변화의 속도는 빠릅니다. 지난해부터 벤츠는 그룹 소유의 딜러사 80여 개, 약 8천 명의 인력을 대상으로 매장 매각과 구조조정을 검토하고 있습니다. 아우디 역시 2029년까지 행정·비생산직 중심으로 7천500명의 인력을 감축한다고 발표했습니다. 줄어든 인력에 따라 딜러 직원들의 역할도 기존의 '판매사원'에서 '고객 경험 매니저'로의 전환을 요구받으며, 제품 판매보다는 고객의 라이프스타일에 맞는 구매 솔루션을 제안하는 컨설턴트의 역할을 담당하고 있습니다. 디지털 환경에 따라 원격 상담과 화상 미팅 등 비대면 서비스가 활성화되며, 지리적 제약 없이 전문 상담을 제공할 수 있는 체계도 구축되고 있습니다. 또한 오프라인 쇼룸은 브랜드 체험 공간으로 축소·재편되고, AR·VR 기반 디지털 체험 공간으로 탈바꿈하고 있습니다. 이에 따라 딜러는 단순 차량 판매가 아닌 고객과의 지속적인 접점을 유지할 수 있도록 차량 상담, 사후 관리 등 전방위적인 고객 경험 관리를 수행하고 있습니다. 그리고 이는 고객 편의성 향상과 운영 효율성 증대라는 두 마리 토끼를 잡는 전략이자, 곧 자동차 산업에서 플랫폼 시대가 열리고 있음을 상징하기도 합니다. 독삼사 디지털 딜러십 전략과 한국 플랫폼의 연결고리 독삼사를 중심으로 한 새로운 디지털 딜러십 모델은 단순히 온라인 구매 채널 확장에 그치지 않고, 판매 인력 구조와 매장 공간, 비즈니스 모델 전체를 바꾸는 혁신의 전환점으로 작용하고 있습니다. 더 나아가서는 한국의 차봇모빌리티와 같은 해외 플랫폼 기업에게 협업의 기회를 열고 있습니다. 한국의 대표적인 통합 차량구매 플랫폼인 차봇은 독삼사가 추구하는 디지털 딜러십 방향과 맥락을 같이 합니다. 차봇의 가장 큰 강점은 완결형 오토커머스를 실현할 수 있다는 점입니다. 소비자는 차봇의 '내차 구매' 서비스를 통해 대리점을 직접 방문하거나 복잡하게 온라인 검색을 하지 않고도 여러 견적을 간편하게 비교하고 최적의 조건으로 차량을 구매할 수 있습니다. 또 디지털 기반의 차량 구매, 보험, 금융, 시공, 사후 관리까지 차량 구매의 전 과정을 케어하는 서비스를 제공합니다. 예를 들어 벤츠나 BMW가 한국 내 시범 운영하는 디지털 딜러십과 차봇 플랫폼을 연동하게 되면, 차량 탐색부터 구매, 금융·보험 연계, 사후 관리까지 전체 구매 여정을 통합 관리할 수 있는 디지털 풀필먼트 구조가 구현됩니다. 소비자는 온라인상에서 차량을 선택하고 구매 절차를 완료한 뒤, 실물 차량은 차봇의 제휴 딜러를 통해 인도받을 수 있으며, 이후 정비·시공 등 애프터서비스도 플랫폼을 통해 한 번에 해결할 수 있습니다. 이와 같은 구조는 기존 오프라인 중심 유통 방식에서 벗어나, 제조사·플랫폼·로컬 딜러 간 협력으로 이뤄지는 새로운 글로벌 오토커머스 생태계의 선례가 될 수 있습니다. 전통과 혁신이 만나는 새로운 모빌리티 경험 독일 자동차 산업의 디지털 혁신은 단순한 판매 채널의 변화를 넘어 산업 생태계 전체의 재편을 의미합니다. 140년간 축적된 독일 자동차 업계의 전통적 가치와 디지털 기술이 만나면서 새로운 모빌리티 경험이 창조되고 있습니다. 이러한 변화의 중심에서 완결형 오토커머스 구조를 구축한 기업의 역할은 더욱 중요해지고 있습니다. 독일 브랜드들이 추구하는 프리미엄 고객 경험과 디지털 혁신, 그리고 한국 시장의 특성을 이해하는 로컬 플랫폼 사업자의 역량이 결합된다면, 전례 없는 모빌리티 경험을 만들어낼 수 있을 것입니다. 이제는 자동차를 '소유'하는 시대에서 모빌리티를 '경험'하는 시대로의 전환이 본격화되고 있습니다.
