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"AI 덕에 일거리 줄어드나 했더니"…공무원 업무 대체 '시기상조'

#. 작년 프랑스로 유학을 다녀온 고현경(23·가명) 씨는 프랑스 특유의 '싸데뻥(Ça dépend, 그때 그때 다르다)' 행정에 치를 떨었다. 그는 1년 유학 과정 중 6개월 가까이 건강 보험, 트램 벌금 납부 등 행정 처리에 어려움을 겪었다. 고 씨는 전화, 메일, Q&A 등 다양한 방법을 이용해 행정 처리를 공무원들에게 물어봤으나 연결이 어려웠고 연락이 닿았다 하더라도 "기다리라"는 말 외엔 듣지 못했다고 말했다. 그는 "인공지능(AI) 등을 통해 예상 행정 처리 기간 등을 알 수 있었으면 좋았겠지만 행정이 복잡해 앞으로 가능할 진 모르겠다"고 아쉬움을 토로했다. 유럽을 중심으로 행정 질의응답에 AI 챗봇 도입 실험들이 진행되고 있지만 일부에서 여전히 미흡한 요소가 있는 것으로 분석됐다. BBC 등 외신은 10일 영국, 포르투갈 등 일부 국가에서 AI 활용 정부 행정 서비스를 시범 운영 중이지만 이것이 아직까지 사람 공무원을 대체하기엔 어렵다고 지적했다. 주된 이유는 AI 환각이다. AI 환각이란 AI가 실제론 없거나 사실이 아닌 정보를 그럴싸하게 꾸며 응답하는 현상이다. 외신은 AI의 응답이 100% 정확한 답변보단 자연스러운 응답을 선호하는 경향을 띄며 이를 위해 일부 응답을 꾸며낼 수 있다고 설명했다. 세금 납부, 복지 서비스 신청, 출생·사망 신고 등의 중요한 이슈에도 엉뚱한 답을 내놓을 수 있는 가능성이 있다. 일례로 영국이 챗GPT 기반 'GOV.UK 챗'의 초기 서비스 만족도는 70% 였다. 10번 중 3번은 잘못된 정보를 생성해 사실처럼 보여주거나 유용하지 못했다고 평가한 것이다. 영국 정부 디지털 서비스(GDS) 관계자는 "사실과 정확성이 중요한 행정 서비스에서 GOV.UK 챗은 우리가 원하는 최고 수준의 정확도에 미치지 못했다"며 "정확성과 신뢰성 문제를 해결하기 위해 이 실험을 계속해서 반복 중"이라고 밝혔다. 포르투갈도 2023년 결혼, 이혼, 회사 설립 등에 이용할 수 있는 '정의 실무 지침서(Justice Practical Guide)'를 내놨다. 포르투갈 법무부 측은 이를 통해 약 2만8천여 개의 질의응답이 오갔지만 "18세 미만이지만 결혼한 경우 회사 설립이 가능한가"라는 고도의 법리적 해석이 필요한 질문엔 제대로 응답하지 못했다고 설명했다. 에스토니아는 대규모 언어 모델(LLM)이 아닌 자연어처리(NLP) 알고리즘을 써서 챗봇을 운영 중이다. 외신들은 챗GPT에 비해 질문 늬앙스를 파악하는 능력은 부족하지만 틀린 내용을 말하거나 오해의 소지가 있는 답변을 내놓을 확률은 낮다고 내다봤다. 독일 뮌헨 루트비히 막시말리안 대학 스벤 니홀름 AI윤리학 교수는 "AI 챗봇은 자신이 하는 일에 대해 책임을 질 수 없다"며 "공공 행정에는 책임이 필요하고 이 역할은 아직까진 인간이 해야 한다"고 말했다.

2024.07.10 10:22양정민

디케이테크인, 해양교통안전공단 행정 서비스 디지털 전환 맡는다

B2B 정보기술 솔루션 개발 기업 디케이테크인(대표 이원주)과 한국해양교통안전공단(이하 공단)이 공단의 행정서비스 디지털화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 28일 밝혔다. 양 기관은 협약에 따라 ▲카카오 플랫폼 기반의 지능형 행정서비스 구축 ▲서비스 품질 및 업무 효율성 향상을 위한 디지털 분야 협력 ▲디지털 기반 서비스 활성화를 위한 기술지원 등 해양교통안전 공공서비스 분야의 디지털 전환을 추진할 방침이다. 디케이테크인은 인공지능(AI) 챗봇, 클라우드, 데이터, 사물인터넷(IOT) 등의 기술을 융합해 '지능형 행정서비스' 솔루션을 개발 및 운영, 이를 기반으로 각 지자체, 기관들의 행정 업무의 디지털 전환을 이끌고 있다. 현재 경기도 양평군에서 해당 솔루션으로 데이터 기반 디지털 행정 플랫폼인 '양평군 지능형 원사이트 통합서비스'를 구축해 정식 운영 중에 있다. 디케이테크인이 공단에 공급하는 지능형 행정서비스는 공단에서 관리하는 선박들의 흩어진 정보들을 한곳에 모아 운용자와 탑승자들이 이를 간편하게 확인하고, 선박검사를 위한 다양한 정보 문의도 복잡한 절차 없이 손쉽게 처리 가능한 것이 특징이다. 특히 디케이테크인과 공단은 지능형 행정서비스를 위해 이용하게 될 스마트 챗봇 '해수호 봇'을 지속적으로 고도화함으로써 ▲선박검사 신청 ▲전자증서 조회 ▲선박 교육 프로그램 신청 등 다양한 대국민 서비스 요소들을 모바일 메신저로 일원화시키고, 이를 통해 선박 이용자의 편의를 높인다는 방침이다. 디케이테크인은 연내 시범 운영 기간을 거쳐 내년 초에 핵심 기능들을 순차적으로 정식 오픈할 계획이다. 이원주 디케이테크인 대표는 "자사의 스마트 민원행정 서비스 모듈을 해양교통안전 민원행정에 필요한 맞춤형 서비스로 커스텀해 효율성을 증대했다"며 "스마트 민원행정 솔루션이 지자체와 기관들의 디지털 전환을 촉진시킬 수 있도록 기술혁신을 지속해 나가겠다" 말했다. 디케이테크인은 2015년부터 카카오 계열사의 시스템통합(SI) 및 IT 토탈 서비스를 제공하고 있다. 2020년에는 정부, 지자체, 민간 기업업을 대상으로 B2B 사업을 전개, 양평군의 데이터 기반 디지털 행정 플랫폼 '양평군 지능형 원사이트 통합서비스', DL이앤씨와 카카오톡 기반의 건설 현장소통 플랫폼 '어깨동무M' 등을 개발해 운영하고 있다.

2023.12.28 16:43백봉삼

[기고] 대한민국 행정서비스에 감동한 날

나는 1990년경 일본으로 이주해 이코퍼레이션닷제이피라는 정보전략컨설팅기업을 운영하고 있다. 일본 정부와 지자체를 대상으로 정보화 컨설팅 사업을 수행하고 있다. 일본에 오래 거주하면서 한국 거주지 주민등록이 말소된 줄도 모르고 살았다. 내년 총선 투표도 해야 해서 주민등록을 회복해야겠다는 마음을 먹고 지난 21일 한국을 방문했다. 운전면허 적성검사도 만료일이 2022년 12월 31일이었다. 운전면허 효력을 상실했다. 다행히 유효기간 만료 후 1년까지는 과태료만 내면 운전면허를 되살릴 수 있다는 정보를 들었다. 주민등록을 갱신해 새 주민등록증으로 운전면허증을 받아야 하는 상황이었다. 이전 거주지는 일산서구 탄현동이었기에 탄현동 행정복지센터에 전화를 했다. 예전엔 최종 주민등록지 주민센터에서 갱신해야 했는데 지금은 법규가 바뀌어서 새로 전입할 곳으로 가서 절차를 밟으면 된다고 했다. 다시 은평구 진관동으로 전화를 하니 공무원이 친절하게 필요한 증빙서류를 안내해 줬다. 이번 일정은 2박 3일의 짧은 일정이고 출발 당일은 목요일이라 근무일로는 이틀뿐이었다. 마침 항공권도 만석이라 김포공항에 도착하는 시간이 오후 2시 30분. 관공서 근무 종료시간이 오후 6시여서 바쁜 마음에 입국 절차를 마치고 곧바로 주민등록을 부활하기 위해 새 주민등록지인 은평구 진관동 주민센터로 내달렸다. 진관동 주민센터 도착한 시간은 오후 4시 30분. 창구로 가서 담당공무원에서 사정을 설명을 하니 주민등록이 말소된 경우 새로 발급하려면 과태료를 내야 하지만 그간의 외국 거주가 확인되면 과태료 없이 주민등록 부활 처리할 수 있다고 안내해줬다. 출입국사실증명원을 출입국 관리사무소 같은 데서 떼어와야 하는지 물어보니 본인 허락만 있으면 '행정정보 공동이용 업무포털'에서 온라인으로 조회를 할 수 있다고 한다. 그 자리에서 출입국사실을 온라인으로 확인했고, 일사천리로 주민등록이 되살아났다. 감사 인사를 하고 새로 발급받은 주민등록 등본을 들고 이번엔 담당 경찰서인 은평경찰서로 이동하니 5시 정각이었고 업무 마감 시간이라 창구는 한산했다. 외국에 거주하는 동안 운전면허 갱신을 못해 1년이 다 돼간다고 하자 신청서를 제출하면 운전면허 갱신절차를 밟을 수 있지만 경찰서는 운전면허증을 직접 발급하지 않아 운전면허증을 우편으로 받거나 다시 와서 받아야 하는데, 2주일 정도 소요된다고 안내해줬다. 덧붙여 운전면허증을 바로 발급받으려면 가장 가까운 서부운전면허시험장으로 가면 된다는 팁도 알려줬다. 다시 택시를 타고 상암동 서부운전면허시험장으로 달려갔다. 도착시간은 5시 35분이었고 업무 마감 시간이 여섯 시인데 절차를 보니 건강진단과 적성검사를 한 후에 운전면허 갱신작업이 시작된다고 하기에 '오늘은 어렵겠다'고 지레 겁을 먹고 포기하려는 차에 담당 직원이 “외국에서 오셨는데 최대한 빨리 처리해주겠다”며 건강진단을 받기 위한 서류를 내민다. 곧바로 건강진단을 받고 창구에서 적성검사를 마치는데 까지는 10분이 채 안 걸렸다. 운전면허증을 발급 신청할 때 국제운전면허증을 양면인쇄로 동시에 발급하는 서비스와 운전면허증을 스마트폰에 저장할 수 있는 모바일 운전면허증을 소개받았다. 바로 신청해서 새 운전면허증을 손에 넣었다. 필자 자신이 1980년대 후반 서울시 공무원으로 재직한 경험으로 볼 때 예전 관공서 같으면 근무시간 마감 직전에 달려오는 민원인을 친절하게 맞아주는 행정서비스를 기대하기 힘들뿐더러 민원인 입장에서 배려하는 공무원 자세도 보기 힘들었다. 또 행정부처를 넘나드는 서비스를 받으려면 온갖 증명서를 떼어 제출해야 하는 시절이 있었는데 불과 2~3시간 만에 주민등록 부활 처리와 운전면허증 갱신이라는 두 가지 민원을 처리하고 나니 왠지 뿌듯한 마음이 든다. 역시 대한민국은 전자정부 선진국이라는 것을 실감하는 순간이었다. 오늘날 대한민국 전자정부 서비스가 유엔 전자정부 국가별 랭킹에서 줄곧 1위에서 3위를 유지하는 세계적인 수준임을 정작 한국에 거주하는 대한민국 국민은 잘 느끼지 못하는 듯 싶다. 마침 원고를 쓰는 2023년 9월 25일 자 닛케이 비즈니스는 '탈 디지털 패전국' 특집기사가 실렸다. 이번 특집에서는 대한민국 최첨단 전자정부 서비스 소개가 3면에 걸쳐 소개됐고, 우연히 필자가 일본 전자정부 추진 문제점을 지적하는 인터뷰 기사가 게재됐다. 세계적인 코로나 팬데믹 위기를 겪으며 일본 국민은 코로나 팬데믹에 대처하는 일본 행정서비스를 경험하면서 일본 전자정부 수준이 얼마나 후진적인지 경험했다. 당시 스가 요시히데 총리는 '디지털 패전'을 선언하며 국가정보화를 추진할 사령탑으로 디지털청을 설립하기에 이르렀지만 아직도 갈 길이 멀다. 21세기는 정보화 사회이고 국가정보화 역량은 국가경쟁력으로 직결된다. 오늘날 세계 최첨단 전자정부 서비스를 구축하는데 총력을 기울여온 대한민국 정부, 그리고 공무원들께 고맙다는 말을 하고 싶고 앞으로도 세계 최첨단을 유지하기 위해 부단한 노력을 기울여 주기를 바라는 마음으로 이 글을 쓴다.

2023.09.27 11:15염종순