제주항공, 유베이스 그룹과 항공업계 첫 통합 AICC 구축
유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 구축하며 상담 효율성과 고객 경험 혁신을 동시에 입증했다. 챗봇 상담 이용률은 전년 대비 2.6배 늘었고, 고객센터 상담 건수는 18.4% 감소해 상담 품질 향상과 상담사 업무 효율 개선 성과가 나타났다. 유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 협약을 맺고 서비스형 소프트웨어(SaaS) AICC 솔루션 '유커넥트(U-CONNECT)'를 기반으로 시스템 구축을 추진했다고 18일 밝혔다. 이후 올해 2월 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행하는 100% 내재화 모델을 완성했다. 단순 AI 기술 도입이 아니라 기업 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 단일 주체가 책임진 항공업계 첫 사례다. 이번에 도입된 생성형 AI 챗봇 '하이제코'는 공감형·감성형 응대 기능을 갖추고 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원한다. 특히 지난 3월 중국어 기능을 추가한 이후 외국어 상담 건수는 한 달 만에 21.7% 증가해 해외 고객 접점이 크게 확대됐다. 단순 문의는 챗봇이 자동 처리하고 복잡한 문의는 상담사로 연결되는 구조 덕분에 상담사들은 보다 전문적이고 난이도 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다. 유베이스 그룹은 상담사의 부담을 줄이기 위해 고객 정보 조회와 후처리 업무도 개선했다. 제주항공 기간계 시스템과 실시간 연동해 상담 시점에 고객 정보를 한 화면에서 확인할 수 있도록 했으며 AI 기반 후처리 자동화 기능으로 상담 요약과 분류 시간을 대폭 단축했다. 이 같은 변화로 상담사가 본연의 상담 업무에 집중할 수 있는 환경이 마련됐고, 상담 생산성도 눈에 띄게 높아졌다. 제주항공 고객센터에 적용된 통합 AICC에는 AI 챗봇 외에도 STT/TTS, 기간계 정보 연계 상담 후처리 자동화, VOC 분석, 상담 품질 관리 시스템 등 다양한 AI 기술이 포함됐다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 내재화해 개발·운영했으며, 실제 상담 현장의 요구를 반영한 점이 특징이다. 유베이스 그룹은 다른 산업군에서도 상담 효율화를 입증한 바 있다. KICC에는 야간·휴일 전용 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 해소하고 상담 생산성을 13% 높였다. 또 OTT 서비스 웨이브에도 라우팅봇을 적용해 상담 효율을 끌어올리며 AICC의 산업별 확장성을 보여줬다. 유베이스 그룹은 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스, 위고 등 그룹사와 협력해 설계부터 운영, 사후관리까지 유기적으로 결합된 선순환형 AICC 구조를 마련했다. 이를 통해 기술 내재화와 운영 최적화, 품질 고도화를 동시에 추진하며 시장에서 AI 기반 고객 상담 혁신을 선도한다는 방침이다. 목진원 유베이스 그룹 대표는 "유베이스 그룹은 국내 No.1 컨택센터 운영 역량과 AI 기술을 완전 내재화한 유일한 통합 AICC 파트너"라며 "항공업계를 비롯해 다양한 산업군에서 성공 사례를 증명한 만큼 앞으로도 고객 상담 혁신을 실질적 성과로 이어가겠다"고 밝혔다.
