다이소 고객센터에 생성형AI 도입, KTcs 상담 플랫폼 적용

다이소가 고객센터에 생성형 AI를 도입해 상품 검색부터 배송, 교환, 환불까지 상담 업무를 자동화한다. 자주 발생하는 문의는 AI가 처리하고 사람의 판단이 필요한 상담은 기존 상담사가 맡는 방식이다. KTcs는 자사 AI 컨택센터(AICC) 솔루션 '하이큐리(HiQri)'를 다이소 고객센터에 적용했다고 밝혔다. 고객이 문의한 내용을 분석하고 기업 내부 자료에서 적절한 답변을 찾아 제공하는 검색증강생성(RAG) 기술을 활용했다. 이용자는 전화 또는 채팅으로 AI 상담을 받을 수 있다. 음성 상담 시스템은 고객의 질문을 인식해 안내하며, 챗봇은 필요한 내용을 문자로 전달한다. 특히 챗봇은 시간과 요일에 관계없이 연중무휴 운영된다. 이 서비스는 사전에 등록한 문답을 단순히 출력하는 방식에서 벗어난 것이 특징이다. AI가 질문의 의도를 파악한 뒤 다이소의 상담 데이터에서 관련 내용을 검색해 응답을 구성한다. 예컨대 고객이 상품 정보나 매장 위치를 묻거나 주문한 물품의 배송 및 환불 절차를 확인하려는 경우 관련 상담 자료를 활용해 안내한다. 추가 확인이나 개별적인 처리가 요구되는 문의는 상담사에게 넘긴다. 전화 상담과 온라인 채팅에는 공통 지식 데이터가 사용된다. 고객이 어느 경로로 문의하더라도 동일한 정보를 바탕으로 답변하도록 설계한 것이다. 다이소 고객센터 관계자는 "상품이나 매장 위치, 배송 등 고객들이 자주 문의하는 내용을 보다 편리하게 확인할 수 있도록 하는 데 중점을 뒀다"고 말했다. 다이소는 서비스 운영 과정에서 축적되는 고객 문의와 개선 요구를 반영해 AI 상담 기능을 보완할 방침이다. KTcs는 기업별 상담 업무에 맞춰 구축할 수 있는 자체 AICC 플랫폼 하이큐리를 운영하고 있다. 이번 다이소 프로젝트에서도 실제 고객센터의 업무 특성을 반영해 생성형 AI와 상담 지식 검색 기능을 결합했다. 이창호 KTcs 대표는 "KTcs는 120여 개 고객사의 고객센터를 운영하면서 실제 상담 현장에서 고객과 상담사에게 어떤 기능이 필요한지 꾸준히 살펴왔다"고 밝혔다. 이어 "앞으로도 고객센터 운영 경험과 생성형 AI 기술을 결합해 기업별 상담 환경에 맞는 서비스를 만들어 나가겠다"고 말했다. KTcs는 하이큐리를 활용해 기업마다 다른 문의 유형과 업무 절차에 대응하는 맞춤형 AI 상담 서비스를 제공하고 있다.