네이버 "플레이스 리뷰, 잠재 고객 방문 가능성 높여"

네이버가 방문인증, 키워드 리뷰 등 리뷰 개선 작업이 로컬 사업자로부터 호응을 얻고, 나아가 사업 환경에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 9일 발표했다. 8일 네이버는 서울대학교 유병준 교수 연구팀이 '네이버 플레이스 리뷰 사업자 성과향상 효과'를 분석한 연구결과를 바탕으로 'D-플레이스 리포트 2022 파트2'를 공개했다. 연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 ▲음식점 ▲미용 ▲숙박 ▲사진ㆍ스튜디오 ▲운동시설 ▲여행ㆍ명소 등 업종의 총 10만9천463개 업체를 대상으로 진행됐으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다. “플레이스 리뷰 높은 신뢰도, 업체 방문 가능성 높여…중소업체 높은 성장" 연구 결과, 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는데 긍정적인 영향을 주고 있었다. 플레이스 리뷰 개수가 많을 수록 ▲업체 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수(PV)가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가하는 것으로 드러났다. 연구팀은 “네이버는 다년간 진성정보로서 리뷰를 확보하기 위해 다양한 방안들을 모색하며 사용자 신뢰도를 높여왔다”며 “플레이스 리뷰가 길 찾기 등 사용자 실질적인 행동으로 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주며, 리뷰가 실질적인 정보로 역할하고 있음을 의미한다”고 설명했다. 실제로 네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 한 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또한 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록, 2021년에는 별점 평가를 없애고 키워드 리뷰를 선보였다. 특히, 플레이스 리뷰가 사업자 사업성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 중소상공인(SME) 업체에서 더 큰 것으로 나타났다. 플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승폭을 보였다. 연구팀은 이 결과가 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 부연했다. 실제로, MY플레이스 등 네이버의 다양한 로컬 서비스 내에서 플레이스 리뷰는 콘텐츠로 활용되며 여러 업체의 정보를 사용자에게 제시하고 있다. 키워드 리뷰에 높은 만족도…“리뷰 참고해 고객 서비스 품질 개선할 수 있어” 연구팀은 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자 만족도를 분석한 결과, 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점 이상(5점 만점) 높은 만족감을 느끼고 있었다고 밝혔다. 사업자들은 ▲매출증대와 신규고객 확보·기존고객 관리 도움 ▲ 온라인 인지도 증대 등이 플레이스 리뷰 장점으로 꼽혔다. 특히 과거 별점 리뷰 시스템 대비 키워드 리뷰 시스템에 대한 만족도 역시 조사됐는데, 사업자는 '별점 대비 키워드 리뷰의 만족도'를 3.77점으로 부여하며 키워드 리뷰 효용이 더 크다고 인식하고 있었다. 그 이유로는 ▲리뷰에서 업체의 개성이 드러난다는 점 ▲선택된 키워드를 고객 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점이 선정돼, 키워드 리뷰 도입 당시 네이버가 목표로 밝혔던 소통 채널로서 리뷰 생태계가 정착되고 있음을 시사했다. 리뷰 키워드 다양성과 가게별로 적합한 키워드를 설정할 수 있도록 하는 기능은 보완이 필요한 부분으로 꼽혔다. 네이버 플레이스리뷰 담당 이융성 책임리더는 “네이버는 플레이스 리뷰가 평가의 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문의 경험을 주제로 소통하는 공간으로서 역할하길 바라며 다양한 시도를 업계 선도적으로 이어왔다”면서 “그동안 수많은 사용자, SME와 머리를 맞대고 고민하고 도출했던 플레이스 리뷰 요소들이 사업자의 사업성장을 돕고, 만족스러운 리뷰경험을 제공하고 있다는 점이 드러나 뜻 깊다”고 말했다. 이어 그는 “이번 연구를 통해, 개선이 필요한 부분에 대해서도 사업자 의견을 청취할 수 있었던 만큼, 플레이스 리뷰의 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시켜갈 것”이라고 말했다.