"명확한 지시 목표"…일레븐랩스, AI 에이전트 업무 통제한다

일레븐랩스가 인공지능(AI) 에이전트에 상황별 업무 지침을 제공하는 기능을 내놨다. 일레븐랩스는 2일 일레븐에이전트에 '프로시저' 기능을 알파 버전으로 제공한다고 공식 홈페이지에서 발표했다. 프로시저는 직원이 표준운영절차(SOP)를 따르는 것처럼 일반적인 업무 상황에서 AI에이전트가 따라야 할 지침을 제공하는 기능이다. 이번 기능은 기술 담당자뿐 아니라 비기술 담당자도 AI 에이전트를 쉽게 구축, 관리, 업데이트할 수 있도록 설계됐다. AI 에이전트가 환불, 결제, 제품 문제 해결처럼 민감한 고객 업무를 맡게 되면서 상황별 행동 기준을 명확히 세우는 데 초점을 맞췄다. 프로시저는 필요한 시점에만 작동하도록 설계됐다. 일레븐랩스는 특정 지침을 광범위한 시스템 프롬프트에서 분리하면 에이전트 처리 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있다고 봤다. 프로시저는 구조화된 방식과 자유 형식 방식으로 나뉜다. 구조화된 프로시저는 정해진 단계를 매번 같은 순서로 실행하는 방식이다. 청구 접수, 신원 확인, 결제 수금처럼 일관성이 중요한 업무에 적합하다. 자연어, 도구 호출, 지시 칩을 조합해 만들 수 있다. 기업은 이를 통해 에이전트가 특정 업무를 처리할 때 어떤 단계를 어떤 순서로 따라야 하는지 고정된 절차로 정의할 수 있다. 자유 형식 프로시저는 업무별 맥락, 처리 단계, 가드레일을 담는 방식이다. 에이전트는 이를 바탕으로 지침을 해석하고 필요한 도구를 호출하며 대화 흐름에 맞춰 대응한다. 기술 문제 해결이나 청구 관련 질문처럼 상황이 진행 과정에서 달라지는 업무에 적합하다. 정해진 순서를 따르기보다 대화 상황에 맞게 유연하게 처리해야 하는 업무에 활용할 수 있다. 여기에 기존 SOP를 활용하는 기능도 포함됐다. 사용자는 에이전트가 따라야 할 SOP를 문서, PDF, TXT 파일로 가져올 수 있다. 일레븐에이전트는 이를 바탕으로 사용자가 확인하거나 수정할 수 있는 프로시저 초안을 만든다. 문서 업로드 인터페이스는 PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB 형식을 지원한다. 기업은 기존 운영 문서를 활용해 AI 에이전트용 업무 절차를 만들 수 있다. 일레븐랩스는 "프로시저는 시스템 프롬프트, 워크플로, 가드레일과 함께 에이전트 행동을 제어하는 수단"이라며 "명확히 정의된 에이전트 행동을 통해 더 나은 고객 결과를 이끌어낼 수 있다"고 밝혔다.