미 간호사들, 'AI 감시'로 곤혹..."생산성 향상·비용절감에만 눈 멀어"

미국 의료 서비스 조직인 카이저 퍼머넌트의 상담 간호사들이 직장에 도입된 과도한 AI 감시 도구와 통화 시간 제한 때문에 환자 케어의 질이 크게 떨어진다고 고발했다. 상담 간호사는 환자의 전화 상담을 받아 가정 내 치료 가능 여부를 판단하고, 응급실 방문 안내나 의사 예약을 돕는 의료 일선 인력이다. 그러나 카이저 퍼머넌트 경영진은 간호사들에게 환자 1인당 통화 시간을 15분 이내로 끝내도록 압박하며, 이를 초과할 경우 실적 평가에서 불이익을 주거나 정기 회의에서 질책을 이어오고 있다. 로컬뉴스매터스 보도에 따르면, 2010년부터 근무해 온 라켈 알바레스 산체스 간호사는 2025년 자살 위험 환자의 전화를 받고 경찰이 현장에 도착할 때까지 1시간 넘게 통화를 유지해 목숨을 구했다. 하지만 환자를 안심시키는 동안에도 '평균 통화 시간이 길어져 실적 평가에 감점을 받지 않을까' 하는 심각한 불안감에 시달려야 했다. 한 익명의 간호사 역시 말기 암 진단을 받고 충격에 빠진 고령 환자를 위로하고 싶었지만, 통화가 길어져 상사에게 경고를 받을 것이 두려워 황급히 통화를 마칠 수밖에 없었다고 증언했다. 이러한 15분 통화 제한은 실제 의료 현장의 현실을 전혀 반영하지 못한다는 지적이 나온다. 신생아를 키우는 초보 부모나 복합 만성 질환자, 인생이 걸린 진단을 받은 환자들은 장시간의 깊은 상담이 필수적이다. 특히 캘리포니아주 주민의 약 40%가 영어가 아닌 언어를 사용해 통역사가 필요한 상황에서는 통화 시간이 30분을 넘기 일쑤지만, 경영진은 일률적인 시간 단축만을 요구하고 있다는 게 간호사들 주장이다. 여기에 2024년 경영진이 간호사와 환자의 목소리 톤을 AI로 분석해 '공감도'를 평가하는 AI 감시 프로그램까지 시범 도입하면서 현장의 반발은 극에 달했다. 약 10년 경력의 파 뷰(Pha Vue) 간호사는 심장 질환이 우려되는 환자에게 안전을 위해 동일한 조언을 반복했다는 이유로 AI로부터 낮점수를 받았다. 또한 전문적인 간호사 판단에 따라 AI 알고리즘의 권고를 거부하거나 직접 예약을 잡은 경우에도 낮은 평가가 내려졌다. 뷰 간호사는 "우리는 단순한 고객 지원 콜센터 직원이 아니라 환자를 케어하기 위해 존재하는 간호사"라며 "카이저 퍼머넌트가 기술을 통한 생산성 향상과 비용 절감에만 눈이 멀어 간호의 본질을 잊고 있다"고 비판했다. 소비자 옹호 단체 '컨슈머 워치독'의 미셸 라모스 역시 "카이저 퍼머넌트가 오랫동안 의료의 질보다 수익을 우선시해 온 결과가 환자들에게 피해로 돌아가고 있다"고 지적했다. 이 같은 현장의 거센 반발에 대해 카이저 퍼머넌트 측은 "감시 도구는 품질 보증 활동을 지원하기 위한 것이며 인간의 검토를 거치고 있다"고 해명했다. 다만, 구체적인 AI 도구 활용 및 모니터링 체계에 대한 추가 질문에는 답변을 거부했다.