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'콜'통합검색 결과 입니다. (68건)

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SOOP "엑셀방송, 위법·불법성 없어"

정찬용 SOOP 대표가 최근 국감에서 언급된 엑셀방송에 대해 "위법성과 불법성을 갖고 있지 않다"고 강조했다. 정 대표는 31일 SOOP 플랫폼에서 진행된 3분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 "엑셀방송을 (단순히) 보기 껄끄럽다는 이유로 제재를 가한다면 UCC 플랫폼이 될 수 없다"고 말했다. 엑셀방송은 여러 BJ(스트리머)들이 나와 단체로 진행하는 방송 포멧 중 하나인데, 스트리머들이 후원 받은 별풍선 내역이 엑셀 문서처럼 실시간 정리돼 공개된다는 이유로 해당 이름이 붙여졌다. 지난 24일 국회서 열린 방통위 국정감사에서 박충권 국민의힘 의원은 해당 방송이 자극적인 콘텐츠를 내보내며 수익을 올리고 있지만, 플랫폼인 SOOP이 이를 모른 척한다는 지적이 나왔다고 언급한 바 있다. 정 대표는 이날 컨퍼런스콜에서 UCC 플랫폼의 장단점을 언급하며 "SOOP은 UCC이며 콘텐츠 제작사가 아니다"라며 "여전히 편건과 오해를 바탕으로 SOOP을 바라보는 시각이 있고, 엑셀방송에 대해서도 걱정과 우려가 있는 것을 알고 있지만 어떠한 위법성이나 불법성은 없다"고 설명했다. 그러면서 "법적으로 문제가 있거나 사회 정서상 불편한 것들은 강력하게 선대응 할텐데, 위험성이나 리스크가 확인된 것처럼 플랫폼에 책임을 묻는다면 과도하다"며 "평소 책임감을 갖고 주도면밀하게 보고 있다. 콘텐츠 퀄리티 측면보다는 운영하는 측면에서 노하우, 재량권 들을 믿고 봐주셨으면 좋겠다"고 말했다.

2024.10.31 10:32안희정

[현장] "국내 클라우드 컨택센터 선도할 것"…ECS텔레콤, 'CX원' 론칭

"클라우드와 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시대가 열리면서 이제 국내에서도 클라우드 컨택센터(CCaaS)가 본격적으로 시작되고 있습니다. 전 세계 6천여 고객사를 보유하고 가트너가 검증한 CCaaS 리더 기업 나이스(NICE)와 협력해 이 전환을 선도하고자 합니다." 현해남 ECS텔레콤 대표는 29일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 'CX원(CXone) 플랫폼' 국내 론칭 행사에서 이같이 말했다. ECS텔레콤은 지난 25년간 글로벌 솔루션을 국내 고객사를 위해 패키지화해 제공해온 기업으로, 이날 행사에서 클라우드 컨택센터(CCaaSS) 기업인 나이스와의 전략적 파트너십을 발표하고 'CX원'을 선보였다. CCaaS란 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 서비스 형태로 구독해 사용하는 모델로, 이를 통해 기업은 별도의 인프라 구축 없이도 고객 상담 시스템을 운영할 수 있다. 이에 따라 기업들은 콜센터 운영시 필연적으로 발생하는 비용을 절감하고 시장변화에 대한 유연한 대처가 가능해진다. 현 대표는 국내 컨택센터 시장이 이제 막 클라우드와 SaaS로의 전환을 시작했다고 설명했다. 이에 따라 ECS텔레콤도 기존의 구축형 솔루션을 넘어 SaaS 형태의 서비스로 나아가고 있다. 그는 "고객의 요구, 시장, 기술의 변화에 따라 이제는 구축형보다는 SaaS 형태로 서비스를 제공하는 것이 필수인 시대"라며 "우리는 그 중 CCaaS가 고객사의 이익을 창출할 수 있는 가장 확실한 방향이라고 판단했다"고 강조했다. 유망한 장래성에도 CCaaS는 초기 구축 비용이 높아 국내 시장 규모만으로는 투자에 한계가 있었다. 이에 ECS텔레콤은 글로벌 네트워크와 기술력을 갖춘 파트너로 CCaaS 분야의 세계적인 리더인 나이스를 파트너로 선택했다. 현 대표는 "나이스는 CCaaS 분야에서 가장 '나이스'한 솔루션을 가지고 있다"며 "업계 글로벌 1위와의 파트너십을 통해 우리는 향상된 서비스를 고객에게 제공하고자 했다"고 말했다. 뒤이어 발표한 남정운 ECS텔레콤 파트장은 파트너사인 나이스의 탄탄한 기술·재정적 기반과 'CX원' 플랫폼의 기술적 강점에 대해 상세히 설명했다. 남 파트장은 ECS가 나이스의 탄탄한 재무 안정성과 기술력에 주목했다는 점을 강조했다. 실제로 나이스는 약 20억7천만 달러(한화 약 2조8천억원)의 연매출을 내는 글로벌 기업으로, 뱅크 오브 아메리카·비자·디즈니 등 전 세계 6천여 개의 고객사를 보유하고 있다. 또 CCaaS 분야에서 흑자를 내는 유일한 기업이며 3천명의 연구개발(R&D) 인력을 통해 지속적인 기술 개발을 하고 있다. 글로벌 리더 기업의 솔루션답게 'CX원'의 현지화 수준도 우수하다. 국내에 서비스를 도입하기 위해 2년간의 기술 검증을 거쳐 100% 한글화를 이뤘다. 또 이중화 설비를 갖춘 'ECS 보이스팝(Voice Pop)' 인프라를 구축해 안정적인 음성 품질을 제공한다. ISO‧SOC2‧PCI DSS 등 국제 보안 인증도 모두 획득해 국내 기업들이 안심하고 사용할 수 있다. 남 파트장은 "'CX원'은 검증된 파트너가 제공하는 별도의 구축이 필요 없는 서비스"라며 "고객사들은 AI 기반 상담 서비스, 셀프 서비스, 데이터 분석 등 6천개 기능을 사용할 수 있을 것"이라고 강조했다. 그러면서 "비용 부담 없이 효율적인 컨택센터 운영을 할 수 있다는 사례가 지속적으로 쌓인다면 장기적으로 국내 CCaaS 전환도 수월히 이뤄질 것"이라고 말했다. 이 행사에는 대런 러시워스 나이스 인터내셔널 사장도 참석했다. 런던에서 직접 서울을 찾은 러시워스 사장은 한국 시장 진출의 의미를 설명했다. 나이스가 한국 시장을 선택한 이유는 적시성‧적합성‧적절한 파트너십에 있다. 현재 한국 시장은 클라우드 도입이 빠르게 진행되고 있으며 ECS텔레콤이라는 강력한 로컬 파트너와의 협력을 통해 시너지를 낼 수 있기 때문이라는 설명이다. 그는 "적절한 시기에 적절한 파트너를 찾아 한국 시장에 진출하게 돼 기쁘다"며 "'CX원'을 통해 한국 기업들의 디지털 혁신을 지원하겠다"고 강조했다.

2024.10.29 13:06조이환

'중국판 우버' 디디, 4천억 투자 받아..."로보택시 내년 양산"

중국 최대 콜택시 회사가 4천 억 원 규모의 투자금을 받아 인공지능(AI) 자율주행 로보택시 양산을 가속한다. 22일 '중국판 우버'로 통하는 디디추싱의 자율주행 자회사인 디디 오토노모스 드라이빙이 2억9천800만 달러(약 4천112억 원) 규모 시리즈C 라운드 투자를 받았다고 밝혔다. 로보택시 제조 협력사인 중국 자동차 기업 GAC그룹이 주도했으며, 디디추싱도 참여했다. 투자금은 자율주행 기술 연구개발에 쓰인다. 첫 로보택시 양산과 L4급(일정 구간에서 운전자 개입없이 자동화 된 운전 가능) 자율주행 기술의 개발과 상품 응용을 추진하게 된다. 디디 오토노모스 드라이빙은 2016년 디디추싱의 자율주행 개발팀에서 출발해 2019년 회사로 설립된 이래, 로보택시 개발과 상용화에 주력해왔다. 이 회사의 자율주행차는 이미 중국 베이징, 광저우, 상하이 지역에서 주문을 받아 1500일 이상 운영되고 있다. 베이징, 상하이, 쑤저우, 허페이, 광저우와 미국 캘리포니아에서는 자율주행을 위한 공공 도로 주행 테스트 면허를 획득했으며, 상하이에서는 첫 국가 지능망 연결 차량 시범 응용 면허를 받았다. 디디 오토노모스 드라이빙과 GAC그룹은 지난 4월 합작사를 설립했으며 내년 첫 양산형 L4급 로보택시를 출시할 계획이다. 각 50% 지분을 보유했다. 첫 양산차는 SUV 모델로서, GAC의 전기차 플랫폼을 적용하고 디디 오토노모스 드라이빙의 자율주행 소프트웨어를 탑재했다.

2024.10.23 10:30유효정

영풍·MBK '콜옵션' 둘러싸고 논란…"배임 공모" vs "고정된 가격"

고려아연 주식 공개매수에 대한 영풍과 MBK파트너스의 주주 간 계약이 영풍 주주와 회사 이익을 심각하게 훼손한다는 지적이 제기됐다. 7일 업계 등에 따르면 영풍과 MBK파트너스의 주주 간 계약이 영풍에는 막대한 손해를, 반대로 MBK에는 천문학적 이익을 주는 구조라는 일부 언론 보도가 있었다. 콜옵션(주식매도청구권) 행사 가격은 MBK파트너스와 영풍이 고려아연을 인수하는 데 들어간 주당 매수 평균단가를 고려해 공개매수가가 올라갈수록 MBK파트너스가 장형진 영풍그룹 고문일가 지분을 사들이는 가격은 낮아지는 구조라는 것이다. 예를 들어 공개매수가가 75만원으로 올랐을 때 콜옵션 행사가격은 62만원, 다시 공개매수가가 83만원으로 올랐을 때는 콜옵션 행사 가격이 58만5천원으로 줄어든다는 계산이다. 고려아연 측은 "영풍의 핵심자산인 고려아연 주식이 헐값에 MBK로 넘어간다는 얘기"라며 "가격이 오를수록 배임의 규모와 혐의가 더욱 짙어진다는 점을 구체적으로 입증할 수 있는 증거"라고 주장했다. 또한 별도재무제표 기준 영풍 자산의 대부분을 차지하는 고려아연 지분 절반 이상을 처분하는 내용 등의 경영협력계약을 체결하면서 적법하고 정당한 경영 판단 절차를 거치지 않은 것 자체도 문제라는 지적이다. 이에 MBK·영풍은 콜옵션 행사가격이 합의된 가격으로 고정돼 있다고 해명하며, 공개매수가 '콜옵션 행사 가격'을 둘러싼 양 측의 주장이 엇갈리고 있다. MBK 측은 이같은 보도가 사실이 아니라고 반박했다. MBK는 "콜옵션 행사 가격은 고려아연 경영권 프리미엄을 고려해, 합의된 가격으로 고정돼 있다"며 "공개매수 가격이 인상되면, 인상된 가격으로 주식을 매입해야 하는 영풍과 MBK 파트너스 모두에게 매수수량에 따라 비례적으로 부담이 된다"고 밝혔다. 고려아연 관계자는 “이번 해명만으로는 영풍 이사회의 심각한 배임 논란과 국가기간산업 침탈과 훼손, 일반주주의 이익에는 무관심하다는 비판에서 결코 자유로울 수 없다”며 “따라서 MBK파트너스와 영풍은 콜옵션 가격과 산정방식을 주주와 투자자들, 당국자들 외부 이해관계자들이 오해할 여지가 없도록 공개해야 함이 마땅하다"고 주장했다.

2024.10.07 18:10류은주

KT엠모바일, KS-CQI 알뜰폰 부문 '6년 연속 1위' 선정

KT엠모바일은 한국표준협회에서 주관하는 '2024년 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사결과 6년 연속 알뜰폰 부문 1위로 선정됐다고 30일 밝혔다. '콜센터 품질지수'는 콜센터를 이용한 이용자 대상으로 만족도 조사와 전화 모니터링을 시행하여 우수 콜센터를 선정하는 인증 제도이다. KT엠모바일은 알뜰폰 부문 총 4개 기업 중 ▲신속한 고객센터 연결율 ▲이용자 문의 해결을 위한 적극적인 안내 ▲신속하고 차별화된 서비스에서 우수한 점수를 획득하며, 6년 연속 1위 사업자로 선정되는 쾌거를 달성했다. KT엠모바일은 알뜰폰 업계 최초 ▲셀프개통 ▲이용자 셀프케어 최다 제공 ▲고객센터 상담예약 서비스를 도입한 바 있다. 지난 6월에는 가입자의 개통시간 개선을 위해 'AI 자동개통' 서비스를 선보였다. 해당 서비스를 통해 이용자의 개통 대기시간을 이전 대비 80% 이상 단축시켜, 가입신청부터 개통까지 20분 안에 개통이 가능해졌다. 또한 실시간 채팅상담을 도입하여 비대면 서비스 수요가 높은 MZ세대, 청각 장애인 이용자, 통역이 필요한 외국인 이용자 등에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있어, 고객센터 상담원 연결 없이 편리하게 서비스를 이용할 수 있다. 채정호 KT엠모바일 대표이사는 “6년 연속 KS-CQI 우수기업에 선정해 주신 이용자 여러분들께 감사 드리며, 앞으로도 이용자 사랑에 보답하는 마음으로 AI기반 서비스 확대와 이용자 중심의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

2024.09.30 08:59최지연

LG전자, 2024 콜센터품질지수 1위...AI 활용 덕분

LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다. LG전자는 ▲평가 대상 기업 중 전체 1위 ▲가전제품 부문도 1위에 선정되는 영예를 안았다. 이날 콜센터품질지수 인증수여식에는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을 2년 연속 받는다. LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다. LG전자는 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 '콜센터품질지수'에서도 1위에 오르며, 서비스 부문의 차별화된 고객경험을 인정받았다. 이 같은 평가는 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다. 또, LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS) 시스템'을 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다. LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고, 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 메시지를 전달한다. 또, 서비스 매니저는 'LG 스마트 체크' 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄여 고객의 불편을 최소화한다. 이외에도 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 효율적으로 인력을 운용하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'을 운영 중이다. 교통 사정으로 약속 시간 내 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치의 다른 서비스 매니저를 즉각 지원해 신속하게 수리한다. LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

2024.09.25 10:00이나리

삼성전자서비스, 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정...업계 최다

삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다. 이로써 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정되며 업계 최다 및 최장 기록을 이어갔다. '한국콜센터품질지수(KS-CQI)'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며, 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 컨택센터 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어, 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취한다. 실제로 상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌다. 삼성만의 차별화된 '가전제품 원격 상담' 서비스도 고객이 만족하는 요소 중 하나다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 준다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결해 줄 수 있어 고객의 만족도가 높다. 상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 ▲제품 수리 ▲고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램도 운영 중이다. 컨택센터 운영 노하우를 해외에 전파해 글로벌 상담 서비스 경쟁력을 높이는 데도 기여하고 있다. 올해 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 컨택센터 운영 전문가를 파견해 국가별 특성을 고려한 고객 상담 기법 컨설팅을 진행했다. 삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다."라고 소감을 전했다.

2024.09.25 08:37이나리

美 정부 "AI 응대 전화, 사전에 명시적으로 알려야”

미국 연방통신위원회(FCC)가 인공지능(AI)으로 생성된 전화와 문자에 대한 가이드라인 제정 작업에 착수했다는 소식이다. 8일(현지시간) FCC에 따르면, AI가 생성한 로봇콜 등에 대한 소비자 보호가 필요하다는 논의를 시작했다. AI에 걸려온 전화나 문자메시지에 대해 사전에 명시적 동의를 구하고 AI가 쓰였다는 사실을 알려야 한다는 내용이다. 구체적으로 AI가 생성한 통화의 정의를 내리고, 발신자가 AI가 생성한 통화와 문자 메시지의 사용을 공개하도록 요구할 수 있고, 원치 않는 AI 전화에 대해 소비자를 보호하는 기술을 갖춰야 한다는 논의 등이 포함됐다. FCC는 “소비자들에게 사기 위험이 있는 전화와 문자를 식별하고 회피할 수 있는 기회를 제공해야 한다”며 “장애인을 위한 AI 지원 전화 사용에서도 AI의 긍정적인 측면에서 보호가 필요하다”고 설명했다. 이같은 규칙은 FCC의 민주당과 공화당 위원들이 초당적으로 의견을 모았다. 한편 FCC는 라디오와 TV 정치 광고에서 AI가 사용될 때 이를 공개하도록 요구하는 규칙을 제안했다. 지난 1월 뉴햄프셔 예비선거를 앞두고 선거 정보를 퍼뜨리는 음성 복제와 AI 생성 로보콜에 대해서는 벌금 부과를 추진하고 있다.

2024.08.10 08:21박수형

네이버·카카오 2Q 실적도 '맑음'...하반기 무기는 'AI'

네이버와 카카오가 2분기 각 부문별로 고루 성장하며 시장 기대에 부흥하는 실적을 냈다. 네이버는 광고·커머스·핀테크 등이 성장하며 매출과 영업이익 모두 사상 최대치를 갈아치웠고, 카카오는 경영진의 사법리스크에도 카카오톡을 통한 광고·커머스 사업 호조에 힘입어 역대 2분기 최대 매출을 기록했다. 두 회사는 모두 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 주력 사업에 집중, 하반기 살림을 꾸려간다는 계획을 공개했다. 네이버는 AI 역량을 토대로 광고와 커머스 부문에서 더 큰 성장을 예고했고, 카카오는 하반기 대화형 플랫폼 형태로 첫 AI 서비스를 출시할 예정이다. 네이버·카카오, 나란히 좋은 실적 네이버는 올해 2분기 매출 2조6천105억원, 영업이익 4천727억원을 기록했다고 9일 공시했다. 이는 전년 동기 대비 각각 8.4%, 26.8% 증가한 수치다. 창사 이래 최대 분기 실적이기도 하다. 순이익은 15.8% 늘어난 3천321억원으로 집계됐다. 서치플랫폼, 커머스, 핀테크 등 주요 사업 부문이 고르게 성장하며 호실적을 낸 것이다. 서치플랫폼은 플레이스광고, 검색광고 등 상품 개선 및 타게팅 고도화 효과에 힘입어 전년동기 대비 7.5%, 전분기 대비 8.1% 증가한 9천784억원을 기록했다. 커머스는 도착보장 및 브랜드솔루션 사용률 증가, 크림(KREAM)의 성장 지속에 전년동기 대비 13.6%, 전분기 대비 2.2% 성장한 7천190억원을 기록했다. 네이버 전체 커머스 거래액은 전년동기 대비 4.1% 성장한 12조3천억원을 달성했다. 핀테크는 전년동기 대비 8.5% 증가, 전분기 대비 4.1% 증가한 3천685억원을 기록했다. 2분기 네이버페이 결제액은 외부 생태계가 지속 확장됨에 따라 전년동기 대비 20.1%, 전분기 대비 5.2% 성장한 17.5조원을 기록했다. 특히 외부 결제액 비중이 사상 처음으로 전체 결제액의 50%를 넘어섰다. 콘텐츠는 전년동기 대비 0.1%, 전분기 대비로는 5.9% 감소한 4천200억원을 기록했다. 환율 변동 등 효과를 제거한 동일 환율 기준으로 웹툰의 글로벌 매출은 전년동기 대비 11.1% 성장했다. 특히 일본 지역의 경우 역대 최고 월 유료 사용자 수(MPU)를 기록하는 등 지속적인 성장을 이어가고 있다. 네이버 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 최수연 대표는 "하반기에도 AI와 데이터를 사용해 이용자들에게 차별화된 경험을 제공하고 핵심 사업의 상품 및 플랫폼의 역량 강화를 가속화하겠다"며 "기술 기반의 새로운 사업 기회를 선제적으로 발굴해 나가는 데 집중하겠다"고 밝혔다. 라인야후 이슈와 관련된 언급도 있었다. 최 대표는 "상반기에 촉발됐던 라인야후 이슈는 일본 총무성의 행정지도가 보안 거버넌스에 대한 우려였음이 명확해졌다"면서 "현재는 최대주주 유지를 변경한다거나 라인에 대한 컨트롤을 축소하는 등의 전략적인 검토는 하지 않고 기존의 전략을 유지하는 것으로 생각한다"고 말했다. 카카오는 2분기 플랫폼 광고와 커머스 분야 성장이 두드러졌다. 8일 카카오가 공시한 실적을 보면 올해 2분기 연결 매출은 전년 동기보다 4% 증가한 2조49억원, 영업이익은 18% 늘어난 1천340억원이다. 영업이익률은 6.7%다. 플랫폼 부문은 2분기에 9천553억원의 매출을 기록했다. 전년 동기보다 10% 증가한 수치다. 플랫폼 부문 중 톡비즈의 2분기 매출은 전년 동기 대비 7% 증가한 5천139억원을 기록했다. 톡비즈 중 비즈보드, 카카오톡채널 등 광고형 매출은 3천73억원으로, 전년 동기보다 9% 증가했다. 선물하기, 톡스토어 등 거래형 매출액은 2천66억원으로, 전년 동기 대비 5% 올랐다. 모빌리티·페이 등이 포함된 플랫폼 기타의 2분기 매출은 전년 동기 대비 18% 증가한 3천535억원이다. 포털비즈의 2분기 매출은 전년 동기 대비 2% 감소한 879억원으로 나타났다. 콘텐츠 부문의 2분기 매출은 1조496억원으로, 전년 동기와 비슷한 수준이다. 뮤직, 미디어 등에서 매출이 성장했으나 스토리 매출은 감소했다. 스토리의 매출은 2천157억원으로, 전년 동기 대비 7% 줄었다. 정신아 카카오 대표는 지난 8일 진행된 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 "카카오톡에서만 구현할 수 있는 비즈니스 모델인 광고의 비즈니스 메시지와 커머스의 선물하기가 비우호적인 매크로 환경 속에서도 성장세를 이어갔다"며 "톡비즈가 가진 견고한 펀더멘탈을 이번에 다시 한 번 증명했다"고 말했다. 그러면서 "하반기 메시지 비즈니스의 지속적인 성장을 기반으로 디스플레이 광고에서 새로운 브랜딩 광고 상품을 출시할 계획"이라며 "중장기 성장을 위한 초석을 다지는 작업을 추진하겠다"고 밝혔다. 김범수 창업자 구속 관련해서 정 대표는 "최근 카카오를 둘러싼 대외적 환경의 어려움에 대한 주주 여러분의 우려가 많을 것"이라며 "어려운 상황 속에서도 카카오와 주요 계열사들이 이끌고 있는 모든 서비스들이 차질 없이 운영되고 서비스와 그에 대한 책임을 지켜나갈 수 있도록 노력하겠다"고 언급했다. 네이버·카카오, AI에 더 집중 네이버와 카카오는 모두 하반기에 AI를 중심으로 성장 동력을 모색할 계획이다. 먼저 최수연 네이버 대표는 2분기까지 AI로 플랫폼 역량을 강화하는데 집중했고, 그 초기 성과를 확인할 수 있었다고 말했다. 그러면서 AI를 활용해 광고 플랫폼을 고도화할 예정이라고도 덧붙였다. 최 대표는 "광고주 사이트에서 발생하는 데이터를 활용하고 캠페인 예산을 최적화해 타겟팅 대상에 맞춘 광고 노출 기능을 고도화하겠다"며 "네이버는 반응형 소재 대량 등록, 자동 입찰 기능 제공 등을 통해 광고 플랫폼으로서의 역량을 강화할 방침"이라고 말했다. 또한 AI 관련 투자를 아끼지 않겠다고도 했다. 최 대표는 "AI가 적용됐을 때 검색이라든지 피드의 만족도, 광고의 효율이 놀랍도록 상승되고 있는 걸 목격하고 있고, 투자 여력이 충분하다고 판단하고 있어 비용이 수반되더라도 AI 기반의 B2C 서비스를 확대하거나 실험하는 노력 역시 계속할 것"이라고 말했다. 정신아 카카오 대표는 회사의 미래 성장 동력을 카카오톡과 AI로 정하며, 카카오톡 기반의 톡비즈 성장과 AI 서비스 혁신에 전사적 노력을 다하겠다고 발표했다. 이와 연관성이 부족한 사업은 효율화 작업을 진행할 것이라고 예고했다. 또한 B2C 기반의 AI 서비스를 선보일 계획도 밝혔다. 정 대표는 "AI 혁신을 통한 수익화 가능성을 적극 탐색하겠다"며 "하반기에는 카카오만의 강점인 대화형 플랫폼 형태로 B2C(기업과 개인 간 거래) AI 서비스를 선보이고자 한다"고 말했다. 해당 서비스는 카카오톡 내부에 구현되는 것이 아닌 별도의 앱으로 출시될 예정이다.

2024.08.09 21:35정석규

창사 이래 최대 분기 실적 네이버..."AI로 지속 성장" 자신

네이버가 인공지능(AI) 기술을 활용해 하반기에도 매출을 지속적으로 성장시킨다는 전략을 세웠다. 핵심 사업 상품과 플랫폼 역량 강화를 가속화하고, 기술 기반의 새로운 사업 기회를 발굴하는 데 AI를 활용한다는 계획이다. 9일 네이버는 올해 2분기 매출 2조6천105억원, 영업이익 4천727억원을 기록했다고 공시했다. 이는 전년 동기 대비 각각 8.4%, 26.8% 증가한 수치다. 창사 이래 최대 분기 실적이기도 하다. 순이익은 15.8% 늘어난 3천321억원으로 집계됐다. 김남선 네이버 최고재무책임자(CFO)는 이날 실적발표 콘퍼런스콜에서 "올해 2분기까지 영업이익률이 5분기째 증가 중"이라며 "이는 금융위기 이후 15년 만에 달성한 성과"라고 말했다. 네이버 "두 자릿수 성장 자신…광고·커머스 부문서 기대" 네이버는 향후 성장 가능성에 대해 강한 자신감을 드러냈다. 현재 성장 중인 인공지능(AI) 역량을 토대로 광고와 커머스 부문의 실적을 끌어올릴 수 있다는 계산이다. 최 대표는 향후 3년, 5년 이상 지금과 같은 매출 성장률을 유지할 수 있을지 묻는 질문에 "AI 기반 실적 개선을 위해 힘써왔다. AI 역량을 토대로 광고와 커머스 부문에서의 성장을 기대하고 있다"며 "콘텐츠 부분에 있어서도 웹툰을 중심으로 매출 성장이 있을 것"이라고 말했다. 쿠팡과 경쟁하는 커머스 부문의 성장 계획을 묻는 질문에도 최 대표는 "네이버쇼핑 만의 본연의 가치는 달라지지 않고 있다"면서 "3P(셀러들의 판매액에 수수료를 부과하 구조) 부문에서는 공고한 성장률을 지속하고 있다"고 답했다. 그는 "커머스에서 선순환이라는 해자를 구축하면서, 앞으로 브랜드스토어를 확대하고 이 부분에 대한 격차를 유지할 예정"이라고 덧붙였다. 마케팅 비용이 줄면서 매출에 부정적 영향을 미쳤는지 묻는 질문에 김 CFO는 "마케팅 비용을 일부러 줄인 적은 없다. 콘텐츠 부문 마케팅 비용이 줄어든것처럼 보인 건, 웹툰 비즈니스의 성과를 3분기로 이월을 시킨 측면도 있다"면서 "커머스는 마케팅 비용이 오히려 늘었다. 서치 광고의 가속화에 따른 조치고, 커머스 부문에서는 무료 행사 등의 영향으로 수익성이 악화됐다"고 설명했다. 김 CFO는 "마케팅에서 우리 과제는 단기적인 거래액이라는 외형만 쫓지 않고 장기적인 이용자를 위한 가치를 제공하는 것"이라고 덧붙였다. 최수연 "라인야후 지분 축소 검토 안해…시너지 강화 고민할 것" 네이버는 라인야후 이슈에서도 현재 최대 주주 위치를 변동하거나 라인야후에 대한 전략을 변경할 계획은 없다고 밝혔다. 네이버는 라인야후 이슈를 보안 거버넌스 문제로 보고 일본 총무성이 라인야후의 조치에 만족한 이상, 라인야후에 대한 회사 정책을 변경하지는 않겠다는 입장이다. 최 대표는 "상반기에 촉발됐던 라인야후 이슈는 일본 총무성의 행정지도가 보안 거버넌스에 대한 우려였음이 명확해졌다"며 "현재는 최대주주 유지를 변경한다거나 라인에 대한 컨트롤을 축소하는 등의 전략적인 검토는 하지 않고 기존의 전략을 유지하는 것으로 생각하고 있다"고 말했다. AI 부문에 대한 질문에서 네이버는 생성형 AI 검색 서비스 '큐:(CUE:)' 이용자를 대상으로 유료 구독 서비스는 검토하지 않고 있다고도 했다. 최 대표는 "'큐:'의 PC 서비스를 통해 얼마나 검색 만족도를 이끌어낼 수 있는지 계속해서 실험을 하고 있다"면서 "다만 AI가 적용됐을 때 검색과 광고 등의 효율이 급격히 상승하고 있는 걸 목격했고, 비용이 들더라도 향후 투자할 가치가 있다고 생각한다"고 밝혔다. 그는 "당분간 AI 서비스들은 기존 핵심 사업인 검색과 광고, 커머스와 결합시켜 기존의 수익 모델을 고도화하는 데 집중할 것"이라고 덧붙였다.

2024.08.09 16:23정석규

AI기업 전환 3년차 SKT..."올해 AI 지분 투자 3천억"

SK텔레콤이 통신 시장 성장 둔화 전망에도 불구하고 인터넷 데이터센터(IDC)와 클라우드를 앞세운 B2B(기업 간 거래) 사업부문의 선방으로 견조한 실적을 내놨다. SK텔레콤은 AI 기업 전환 3년 차를 맞아 수익 가시화에 집중한다는 방침이다. ▲생성형 AI ▲AICC(AI컨택센터) ▲AI 데이터 등을 공공·금융·제조 영역에서 솔루션 형태로 제공해 올해 연매출 600억원 이상을 달성하겠다는 목표를 제시했다. 5G 가입자 70% 돌파...B2B 매출 성장 눈길 SK텔레콤은 지난 2분기 매출 4조4천224억원, 영업이익 5천375억원을 기록했다. 이는 전년 동기 대비 각각 2.7%, 16.0%, 증가한 수치다. 별도기준 2분기 이동통신 매출은 3조1천915억원, 영업이익은 4천504억원, 2천803억원을 기록했다. 모바일 사업에서는 6월 말 기준 5G 가입자가 1천623만명을 기록했다. 이로써 5G 고객 비중은 70%를 돌파했다. 유료방송 가입자는 960만명, 초고속 인터넷 가입자 705만명을 확보했다. 로밍 서비스는 부가적인 매출 성장원으로 자리매김했다. 2분기 로밍 가입자는 전년 동기 대비 37% 증가한 약 123만명으로, 상반기 기준으로는 전년 동기 대비 46% 증가세를 기록했다. 구독 서비스 T우주 가입자는 '유튜브 프리미엄', '우주패스 넷플릭스' 출시 등에 힘입어 2분기말 기준 270만명을 돌파했다. 지난 2분기 B2B 부문 매출 상승도 눈에 띈다. 데이터센터 가동률 상승과 클라우드 수주 증가에 힘입어 엔터프라이즈 사업 매출은 전년 동기 대비 11% 성장한 4천342억원을 기록했다. 또 엔터프라이즈 부문 중 IoT(사물인터넷) 매출은 29.0% 성장했고, 클라우드 사업 매출도 일회성 효과를 제외하면 28% 확대됐다. 다만 지난 3월 도입된 전환지원금 제도로 인해 번호이동은 증가했지만, 수익성은 제한적인 것으로 나타났다. 김지형 SK텔레콤 통합마케팅전략담당은 2분기 실적발표 컨퍼런스 콜에서 "단통법 폐지, 전환지원금 제도 도입 등 단말기 보조금 제도에 변화가 발생하면서 사회적 관심이 증가, 번호이동 건수가 전년 동기 대비 증가했다"며 "전체적인 수익 등에는 변화가 없다"고 말했다. 이어 "5G 시장이 성숙하면서 사업자들간 경쟁이 보조금보다는 요금제, 차별적 혜택 등 서비스 중심으로 축이 전환됐다"며 "제도적 변화와 별개로 차별적 서비스를 기반으로 본원적 경쟁력을 강화하는 데 주력할 것"이라고 강조했다. AI 기업 체질개선 3년차...성과 창출 속도 SK텔레콤은 'AI 기업'으로서 전환을 선포한지 3년차에 접어들었다. 이에 성과 창출에 속도를 낸다는 방침이다. 먼저 엔터프라이즈 사업 추진을 위해 그룹사 차원의 상호협력 통해 고객사 및 관계사 AI 니즈를 충족한다. 김양섭 SK텔레콤 CFO는 "철저하게 AI 전략 프레임 아래 돈을 벌 수 있는 영역에 집중해 투자할 계획"이라며 "올해 AI 관련 지분 투자는 3천억원 수준"이라고 말했다. 이어 "▲생성형 AI ▲AICC(AI컨택센터) ▲AI 데이터 등 공공·금융·제조 영역에서 솔루션 형태로 제공해 올해 연매출 600억원 이상을 달성하는 것을 목표로 하고 있다"고 밝혔다. 지난해 선보인 AI 비서 '에이닷(A.)' 가입자는 2분기 말 기준 약 455만명으로 지난해(약 320만명)에서 꾸준히 성장세다. 에이닷은 하반기 생성형 AI 검색엔진을 탑재하는 등 실생활에서 자주 사용되는 AI 서비스들을 대대적으로 추가해 경쟁력을 한층 강화한다. 이를 위해 SK텔레콤은 미국 퍼플렉시티에 투자하고 한국어에 최적화된 생성형 AI 검색엔진을 함께 개발하고 있다. 김 CFO는 “글로벌 PAA(AI 개인비서)를 연내 글로벌 시장에서 테스트하는 것을 목표로 하고 있다”며 “앤트로픽, 오픈AI 등 빅테크 LLM 기반의 멀티 LLM을 갖추고 퍼플렉시티와 협업을 통한 AI 검색 등 다양한 서비스를 제공하는 것을 검토하고 있다”고 말했다. 특히 하반기는 AI 데이터센터, AI 서비스 등 AI 밸류체인 구축과 경쟁력 확보에 주력한다. 현재 SK텔레콤은 기존 데이터센터 사업을 AI 데이터센터 사업으로 진화, 발전시킨다는 전략을 취하고 있다. 이에 지난 2분기 국내 인터넷 서비스 기업 등 대상으로 AI 클라우드 사업을 수주하기도 했다. 일환으로 최근 미국 AI 데이터센터 통합 솔루션 기업 SGH(Smart Global Holdings)과 손을 잡았다. SKT는 데이터센터 관리노하우, 액침냉각 기술 등 그룹이 보유한 데이터센터 사업역량에 글로벌 파트너십을 더해 국내는 물론 해외 AI 데이터센터 시장 공략에 나설 계획이다. 글로벌 텔코 AI 얼라이언스(GTAA)와의 텔코 LLM(초거대언어모델) 개발도 순항 중이다. 앞서 SK텔레콤을 지난 6월 도이치텔레콤, e&(이앤), 싱텔, 소프트뱅크 등과 합작법인 설립을 위한 본계약을 체결했다. SK텔레콤은 한국어 텔코 LLM 개발 완료해 현재 고도화 및 서비스 적용을 진행 중이다. 한편, SK텔레콤의 2분기 배당금은 1분기와 동일한 주당 830원으로 확정됐다.

2024.08.06 17:33최지연

삼성전자 "2분기 TV 매출 성장세…하반기도 수요 회복 전망"

삼성전자가 31일 실적 컨퍼런스콜에서 올해 2분기 TV·가전 실적이 소폭 성장했지만 패널 가격 상승과 경쟁 심화에 따라 수익성은 둔화했다고 밝혔다. 삼성전자는 올해 2분기 VD·가전 사업에서 약 14조4천200억원의 매출을 기록했다. 전년 대비 약 0.2% 늘었고, 직전 분기보다도 7% 성장한 수치다. 영업이익은 약 4천900억원으로 전년 대비 약 33% 줄었다. 삼성전자는 "2분기 TV 시장은 유로컵 등 글로벌 대형 스포츠 이벤트 특수로 선진 지역 중심 전년 대비 성장했다"며 "다만 패널 가격 상승과 시장 경쟁 심화에 따른 비용 증가로 전년비 수익성은 둔화됐다"고 말했다. 하반기 전망에 대해서는 "네오QLED와 OLED TV 수요 성장과 대형화 트렌드가 지속되며 전체 시장 수요가 회복될 것으로 예상된다"며 "프리미엄·대형 TV 중심 판매 강화로 성수기 수요를 선점하고 스마트싱스 기반 고객 경험으로 성장을 주도하겠다"고 설명했다. 이어 "하드웨어 리더십으로 확보된 디바이스 스케일을 기반으로 TV 플러스 등 미디어 광고 중심 서비스 플랫폼 사업을 강화해 사용자 경험을 고도화하고 사업 성장 동력을 지속 강화하겠다"고 덧붙였다. 가전의 경우 "성수기에 접어든 에어컨 제품 매출 확대와 비스포크 AI 신제품 판매 호조로 실적 회복세가 지속되고 있다"고 전했다.

2024.07.31 11:23신영빈

삼성전자, 2분기 스마트폰 판매량 5400만대…전년比 600만대 줄어

삼성전자가 31일 실적 컨퍼런스콜에서 올해 2분기 휴대폰 판매량이 5천400만대, 태블릿은 700만대를 기록했다고 밝혔다. 2분기 휴대폰 판매량은 작년 동기 판매량(6천만대) 대비 600만대 감소했다. 태블릿 판매량은 전년 2분기와 동일했다. 스마트폰 평균판매가격(ASP)은 279달러로 작년 동기(325달러) 대비 소폭 하락했다. 삼성전자는 "신모델이 출시된 1분기에 비해 매출이 감소했다"며 "판매 호조가 지속되고 있는 S24 시리즈는 2분기·상반기 기준 출하량 매출 모두 전년 대비 두 자릿수 성장을 달성했다"고 말했다. 이어 "수익성은 주요 원자재 가격 상승으로 인한 원가 부담 등으로 전분기 대비 다소 하락했지만 상반기 기준으로는 두 자리 수익성을 유지했다"고 덧붙였다. 올해 하반기 스마트폰 시장 전망에 대해서는 "3분기에는 스마트폰 출하량이 성장하고 ASP가 인상될 것"이라며 "AI 수요 확대와 신기능이 적용된 신제품 출시 등에 힘입어 프리미엄 제품 수요가 시장 성장을 견인할 것"이라고 내다봤다. 또 "태블릿 시장은 교체 주기 사이클이 다가온 가운데 주요 밴더 신모델이 출시되며 성장할 것"이라며 "워치 시장은 지속되고 있는 건강 관련 수요에 업그레이드 수요가 더해져서 금액 기준 소폭 성장이 전망된다"고 설명했다. 스마트링 시장 성장도 예고했다. 삼성전자는 "스마트링은 수면·건강관리 제품에 대한 관심 증가와 당사 신제품 출시 영향으로 시장이 큰 폭으로 성장할 것으로 전망된다"고 밝혔다.

2024.07.31 10:50신영빈

[컨콜] 삼성SDS "2Q부터 컨퍼런스콜 생성형AI 스크립트 제공"

삼성SDS가 이번 2분기부터 컨퍼런스 콜에 인공지능(AI) 스크립트를 제공한다. 서원석 삼성SDS 기업설명(IR) 팀장은 25일 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 "이번 컨퍼런스콜부턴 생생형 AI 기술을 활용해 국문, 영문 컨퍼런스콜에 대한 스크립트를 추가로 제공하도록 하겠다"며 "특히 이번 컨퍼런스 콜부턴 질의응답이 포함된 영문 스크립트가 처음 제공된다"고 언급했다. 서원석 팀장은 IR팀 주관으로 영문 스크립트를 제공해 외국인 투자자들도 실적 발표 내용을 이해 하는데 큰 도움이 될 것이라 전망했다. 기존 컨퍼런스콜은 다시 듣기가 제공이 되지 않거나 스크립트를 볼 수 없어 회의자가 별도로 녹음을 하거나 메모 기록, 개개인의 기억에 의존해야 했다. 서 팀장은 "앞으로도 IR 활동에 생성형 AI를 적용해 투자 애널리스트들에게 보다 적극적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

2024.07.25 15:39양정민

[컨콜] 삼성SDS "해외 SaaS EMM·SRM 사업, 하반기부터 본격적인 매출 가시화 예상"

삼성SDS가 모바일통합보안(EMM) 사업과 관련해 올해 하반기부터 본격적으로 매출을 끌어올릴 수 있을 것으로 전망했다. 송해구 삼성SDS 솔루션사업부 부사장은 25일 2분기 컨퍼런스콜을 통해 "해외 서비스소프트웨어(SaaS) 사업분야는 클라우드 모바일보안(EMM) 사업과 구매 공급망 관리(SRM) 사업으로 나뉘어 진행되고 있다"고 밝혔다. 송 부사장은 EMM 사업에 대해 "지속적으로 확대 중이며 서비스 오퍼링을 확장해 올해 하반기부터 본격적으로 매출이 나올 것으로 예측한다"고 설명했다. 또 SRM 사업에 대해서는 "올해 시작된 단계로 가시적인 매출성과는 올해 하반기에 나오기 시작해 내년 하반기에 본격적으로 확대될 것"이라고 덧붙였다.

2024.07.25 15:22조이환

콜렉트콜·통화연결음...추억의 통신 서비스 사라진다

# 비가 억수로 쏟아지자 빨간색 공중전화 부스로 몸을 급히 숨긴다. 주머니를 살피니 동전이 하나도 없어 '콜렉트콜'로 전화를 걸었다. 뚜르르- 통화 연결음도 잠시, 상대방이 설정해놓은 '통화연결음'으로 박효신의 눈의꽃이 들린다. 딸칵 소리가 나자마자 "여보세요? 나야! 잠깐만, 전화 끊지마" 급박하게 자신의 존재를 알렸다. 상대방이 전화를 받을지 말지 결정하는 시간, 참았던 숨을 내뱉었다. 공중전화로 걸었던 '콜렉트콜', 최신 음악 인기의 척도를 알수 있었던 '통화연결음' 등의 서비스 이용이 점차 감소하고 있다. 이에 최근 일부 통신사들은 서비스 종료를 예고하거나 신규 가입자를 받지 않겠다는 공지를 냈다. 통신시장 트렌드가 변하면서 과거와 달리 주목받지 못하거나 이용이 적은 서비스들이 점차 사라질 것으로 전망된다. "여보세요? 나야, 끊지마"...추억의 공중전화 서비스, 종료 수순 최근 LG유플러스는 콜렉트콜 서비스를 8월 31일 부로 종료한다고 밝혔다. 종료 대상은 국내 콜렉트콜 서비스(08217·1633)와 국제 콜렉트콜 서비스다. LG유플러스는 데이콤 시절인 1999년부터 관련 서비스를 도입해 운영해 왔다. 회사 측은 종료 이유로 이용자가 거의 없는 상황에 따른 불가피한 결정이라고 설명했다. 콜렉트콜은 발신자가 전화를 걸면 수신자에게 요금 부담 사실을 알린 후 연결해주는 서비스다. 1990년대부터 2000년대 초반까지 군인, 청소년 등이 주로 사용해왔다. 그러나 주된 사용처인 공중전화가 사라지고, 전화 무제한 요금제가 보편화 되면서 이용자가 줄어들기 시작했다. 여기에 최근 군인 장병들에게 개인 휴대폰 사용이 허용되면서 콜렉트콜 서비스 사용량은 급감했다. 현재 콜렉트콜 서비스를 운영하는 곳은 SK텔레콤과 KT, 세종텔레콤 등이다. 이들은 아직 종료 계획은 없다고 밝혔다. 그러나 사용량이 갈수록 적어지고 있기에 점진적으로 정리 수순에 들어갈 것으로 전망된다. 이용자가 급감하면서 사업성이 악화될 것으로 보이기 때문이다. 앞서 SK텔링크도 지난 2020년 국제전화 콜렉트콜 서비스를 종료한 바 있다. 2000년대 영광의 산물 '컬러링'...영상으로 진화했지만 인기 시들 피처폰 시절 개성을 드러냈던 컬러링/벨소리 서비스도 종료 수순을 밟을지 주목된다. 최근 SK텔레콤은 컬러링/벨소리 부가 서비스 상품의 신규 가입을 8월29일부로 종료한다고 밝혔다. ▲벨링라이트 ▲벨플러스컬러링 ▲컬러링정액제 ▲컬러링무제한 등의 4종이다. 기존 고객의 경우 서비스는 계속 이용할 수 있지만, 29일 이후 해지하면 다시 가입을 할 수 없게된다. 이에 SK텔레콤은 "컬러링/벨소리 자체가 종료되는 것은 아니다. 부가서비스 상품 일부가 사라지는 것"이라며 "상품에 대한 고객 수요와 니즈 등을 고려한 상품 구조 변경 일환으로 추후 시장 환경 따라 새로운 형태의 부가서비스를 선보일 예정이다"고 설명했다. 컬러링은 상대방이 나에게 전화를 걸때 들리는 음악을 지정할 수 있는 '통화 연결음 서비스'다. SK텔레콤이 가장 먼저 선보인 부가서비스로, 컬러링이 대명사로 쓰이고 있다. 각 통신사 별로 컬러링(SK텔레콤), 링투유(KT), 뮤직벨링(LG유플러스) 등의 이름으로 서비스가 제공되고 있다. 통화 연결음 서비스는 2000년대에 선풍적인 인기를 끌었다. LTE 시절 당시 인기 노래면 컬러링에 설정될 정도로 다수가 사용하는 대표적인 통신 부가서비스였다. 당시 통화 연결음 서비스에서 선택된 인기 가요 순위는 곧 가수들의 인기도와 비례하는 정도가 되었으며, 통화 연결음 서비스 시장은 음반 시장에 견줄 정도로 성장하기도 했다. 하지만 스마트폰 시대에 접어들면서 통화 연결음 서비스의 인기는 시들해져가기 시작했다. 이에 통신사들은 음원 뿐만 아니라 영상까지 송출되는 'V컬러링' 서비스를 지난 2020년 선보였다. 이용자가 최대 1분 정도의 영상을 설정해놓으면, 본인에게 전화한 상대방 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 영상을 보여주는 서비스로 진화한 것. 그럼에도 인기는 여전히 시들한 상황이다. 업계 한 관계자는 "시대가 변하면서 제공하던 서비스의 형태가 달라지는 것은 어쩔 수 없는 부분"이라며 "시장의 수요가 없을 경우는 사라질 가능성이 높지만, 아직 이용하는 고객들이 있는 만큼 당장에 큰 변화가 있지는 않을 것으로 보인다"고 말했다.

2024.07.20 08:42최지연

삼성전자서비스, 15년 연속 '한국의 우수콜센터' 석권

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 발표하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 가전제품 서비스업계 최초로 2년 연속 '고객감동콜센터' 및 15년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다. '한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수로 객관화해 평가하는 제도로 연간 100회의 전화 조사 모니터링을 통해 우수 기업을 선정하고 있다. 서비스 품질이 우수한 기업은 '한국의 우수콜센터'로 선정되며, 상담사의 ▲공감 표현 ▲경청 태도 등 공감 영역까지 우수한 기업은 '고객감동콜센터'에 추가 선정된다. 한국의 우수콜센터와 고객감동콜센터에 동시에 선정된 기업은 조사 대상인 53개 산업, 346개 기업 중 단 9곳에 불과하다. 삼성전자서비스는 ▲전화 연결의 신속성 ▲고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 모두 선정됐다. 이는 고객이 언제, 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 제공의 시간적, 공간적 제약을 없애 온 결과다. 삼성전자서비스는 컨택센터 전화 및 채팅 상담을 24시간, 365일로 확대해 서비스 이용의 시간적 제약을 없앴다. 갤럭시 제품에 대한 상담이 필요한 고객은 휴일은 물론 심야 시간에도 전문 상담사의 안내를 받아 문제를 해결할 수 있다. '원격 상담 서비스' 강화를 통해 서비스 이용의 공간적 제약도 없애고 있다. 고객이 서비스센터를 찾아가거나 출장서비스를 신청하지 않고도 제품을 점검 받을 수 있다. 삼성만의 차별화된 솔루션인 'HRM(가전제품 원격 관리) 시스템'을 활용해 고객이 사용 중인 제품의 상태를 원격으로 진단하고 조치해 준다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 접속해 화상 통화 방식으로 제품을 관찰하며 해결 방법을 안내해 주는 '보이는 원격 상담'도 차별화된 비대면 상담으로 손꼽힌다. 상담 품질에 가장 큰 영향을 미치는 상담사 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담 직원들이 서비스 엔지니어와 동행하며 ▲제품 분해·조립 ▲점검 및 수리 등 모든 과정을 직접 경험하고 고객 상담에 접목할 수 있도록 가전제품 수리 현장 교육을 진행하고 있다. 상담사의 권익 보호를 위해 임직원 힐링캠프도 운영해 업무 중 쌓인 스트레스를 해소하고 회복 탄력성을 높일 수 있도록 지원한다. 삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 "가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 2년 연속 '고객감동콜센터'에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객 만족의 첫 관문인 상담에서부터 최상의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

2024.05.13 10:14이나리

국민연금‧건보공단‧심평원…복지부 산하 공기관 콜센터 우수 인정

보건복지부 산하 공공기관들이 운영하는 콜센터들이 우수 평가를 받았다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과다. KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 1년간 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 전화해 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등을 측정해 총점 91점 이상 획득해야 '한국의 우수콜센터'로 선정된다. 올해는 53개 산업군에서 346개 기관·기업 콜센터가 조사됐다. 국민연금공단 1355 고객센터는 공공서비스 분야가 조사대상에 포함된 2005년부터 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 공공기관, 중앙정부, 지방자치단체로 구성된 공공서비스 분야에서 유일한 결과다. 올해는 고객문의에 신속·정확하게 응대하고 국민연금제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 점에서 높은 평가를 받았다. 국민연금공단은 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등 다양한 고객상담 서비스를 제공하고 있다. 하반기에는 상담직원과 연결 없이도 각종 신고와 증명서 발급을 고객이 직접 할 수 있도록 '1355 디지털 자동응답시스템(ARS)'을 도입해 고객 대기시간을 줄일 예정이다. 김태현 국민연금공단 이사장은 “이번 20년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공하여 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다. 한편 국민연금 고객센터는 보건복지부가 시행 중인 '독거노인 사랑잇기' 사업에 2011년부터 참여하여 독거어르신에게 주 2회 안부전화 서비스를 제공하는 등 소외계층에 대한 사회공헌활동에도 적극적으로 참여하고 있다. 국민건강보험공단은 총 100회에 걸친 전화조사 결과, 적극적인 상담태도와 고객 눈높이에 맞춘 신속·정확한 업무처리 등 서비스 품질 영역 전반에서 높은 점수를 획득하며 14년 연속 선정됐다. 건강보험공단은 안정적이고 정확한 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역의 12개 센터에서 1천600여명의 상담인력을 운영 중이며, '제증명 셀프 발급 이용 서비스' 확대와 '간편인증 보안 강화' 등 비대면 채널을 통한 24시간 무중단 서비스를 제공하고 있다. 2024년도부터는 디지털ARS 서비스 개시에 따라 고객센터 상담 대기로 인한 불만 민원을 최소화하는 등 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 뿐만 아니라 기본 상담 업무 외에도 언어‧청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어)상담, 온라인 원격 상담 등 다양한 고객의 눈높이에 맞춘 특화상담을 제공해 공공기관으로서 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다. 건강보험공단 원인명 징수상임이사는 “공공기관 최대 규모의 건강보험고객센터가 우수한 상담 품질을 바탕으로 모든 국민들께 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”라고 밝혔다. 건강보험심사평가원은 올해 서비스 품질 지수 93점으로 2011년 조사 대상에 포함된 이후 14년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 이는 법령·제도에 관한 직무 교육 강화 및 민원상담 사례의 학습과 공유 등 고객의 니즈를 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객응대율과 상담 품질로 이어진 결과라는 설명이다. 심사평가원 이경수 고객지원실장은 “고객센터 상담원들의 노고에 힘입어 14년 연속으로 '한국의 우수콜센터'에 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 빠르게 변화하는 보건의료 환경 속에서 고품질 상담 서비스를 위해 지속적으로 노력할 것이며, 국민들의 목소리에 귀 기울여 필요에 부응하는 기관이 되겠다”고 밝혔다.

2024.05.10 16:00조민규

KT, 한국서비스품질지수 콜센터 부문 13년 연속 우수

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 콜센터 부문은 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 측정하고 매년 1회 발표한다. KT 고객센터는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 적극적인 AI 적용을 통해 고객응대 품질을 더욱 향상시키고, 상담사의 업무부담을 최소화하는 등 고객센터의 변화를 주도한 점에서 우수성을 인정받았다. 특히 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 통해 약 187종 업무의 1만2천개 FAQ 시나리오에 대한 고객 문의사항을 기다림 없이 빠르고 정확하게 상담을 제공하고 있다. 지니가 처리하기 어려운 문제는 관련 분야의 전문 상담사로 연결한다. 또한 'AI 상담 어시스트' 솔루션이 실시간 VOC를 분석하고 최적의 답변을 추출해 상담사가 고객 문의에 즉시 응대할 수 있도록 지원한다. 이 솔루션은 상담 내역을 자동 분류하고 요약하는 등 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질 표준화에 기여하고 있다. 이병무 KT 커스터머부문 고객경험혁신본부장은 “KT 고객센터는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 갖고 있다”며 “AI 기반의 혁신적 서비스와 섬세하고 심도 깊은 상담사 서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객 경험을 제공한 것이 13년 연속 우수콜센터로 선정된 비결이다”라고 말했다.

2024.05.10 11:38박수형

[컨콜] 삼성SDS "2Q부터 '브리티 코파일럿' 삼성 관계사 확산"

삼성SDS는 25일 올해 1분기 실적발표 컨퍼런스콜을 열고 "2분기부터 브리티 코파일럿을 삼성 관계사에 확산할 예정"이라고 밝혔다. 이어 "맞춤형 오퍼링 전략을 통해 대외사업을 본격적으로 추진하겠다"고 부연했다.

2024.04.25 14:43이한얼

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