인기 여행 플랫폼 '클룩'의 칠전팔기 한국 성장기
“잠도 못 자던 초기 스타트업 시절부터, 팬데믹 때 예약이 '0'으로 떨어진 암흑기를 지나, 이제는 클룩이 글로벌 여행 시장의 흐름을 주도하고 있어요. 그 동안 세 개의 회사를 다닌 기분입니다.” 2020년 시작된 코로나 팬데믹은 수년 간 전 세계 여행산업을 완전히 멈춰 세웠다. 그 혹독한 시절을 이겨내고 다시 폭발적인 성장을 이끈 이가 있다. '클룩' 한국 총괄을 맡고 있는 이준호 지사장이 그 주인공이다. 2014년 설립된 숙박·교통·액티비티 예약 플랫폼 클룩은 올해 창립 11년이 된 홍콩 회사로, 한국지사는 2016년 12월 설립됐다. 이 지사장은 약 9년 동안 국내에서 클룩의 태생과 성장, 위기와 극복을 모두 겪으며 국내 여행 플랫폼 시장에 깊고 튼튼한 뿌리를 내렸다. 코로나 팬데믹이 한창이던 2020년 11월 만났던 이준호 이사장을 2025년 11월 약 5년 만에 다시 만나 인터뷰했다. 천국과 지옥을 몇 번이나 오갔던 지난 시간에 대한 회고와, 숙박 카테고리 강화로 또 다른 성장 발판을 마련한 클룩의 미래가 궁금했다. 코로나19가 휩쓸고 간 여행업..."버티는 전략 대신 정면돌파" 클룩 본사는 도시 기반 액티비티 판매에 집중하던 작은 팀에서 초고속 성장을 거치며 글로벌 시장으로 진출, 팬데믹 직전 기업공개(IPO)를 기대할 정도로 몸집을 키웠다. 2016년 진출한 한국도 클룩의 성장을 도운 주요 지역 중 한 곳이었다. 그러던 어느 날, 홍콩 출장에서 돌아오던 이준호 지사장은 '중국 우한 폐렴'이 확산되고 있다는 소식을 들었다. 그 때만 해도 그는 금세 지나가고 말 흔한 전염병 중 하나인줄 알았다. 대단한 착각이었다. 당시 우한 폐렴으로 불렸던 전염병은 전세계를 셧다운시킨 코로나19였다. “(코로나19 팬데믹으로) 며칠 뒤 클룩 예약이 '0'이 됐어요. 사스처럼 금방 지나가겠지 싶었는데, 그게 아니더군요.” 팬데믹은 클룩의 비즈니스 모델을 완전히 흔들었다. 글로벌 액티비티가 사라진 상황에서 한국지사는 과감하게 방향을 틀었다. 국내 여행을 초개인화 경험으로 재구축하는 실험을 시작한 것이다. 이준호 지사장은 버티는 전략 대신, 정면돌파를 선택했다. 그는 긍정회로를 돌려 위기를 기회라고 생각했다. “그때 울릉도를 해외여행처럼 포지셔닝해 봤습니다. 국내 2층 버스를 브레드 이발소 IP로 꾸며 주말마다 완판시키기도 했고요. 펫호텔, 체험형 콘텐츠도 키웠죠. 단순히 위기를 버틴 게 아니라, 아예 새로운 사업을 하나 더 만든 셈입니다.” 결과는 놀라웠다. 팬데믹이 풀리고 국내 여행이 살아나자 한국 아웃바운드 여행객의 폭발적인 수요가 클룩으로 몰렸다. 지난해 Z세대 대상 여행앱 관련 조사에서 클룩이 상품 구매 채널 1위(비누랩스 조사)를 차지한 것이 상징적이다. '케데헌' 이후 더 달라진 한국 여행…"지방 관광 성장 커" 최근 넷플릭스 '케이팝 데몬 헌터스'(케데헌) 등 K-콘텐츠가 폭발적으로 확산하면서 한국을 찾는 여행 패턴도 달라졌다. “홍대 절에서 태극권 수업을 받거나, 야구장 투어를 하거나, 목욕탕을 체험하는 상품이 몇백 개가 넘어요. 서양권 여행객은 한국에 오면 2~3주씩 머물다 가죠. 스페인 가서 소도시 들르듯 울릉도까지 가는 거고요.” 틱톡·숏폼의 알고리즘이 각국 여행자의 취향을 세밀하게 연결한 것도 큰 영향이다. “한국적이면서도 현대적인 것, 그 '혼'을 잘 설명해 주면 영향력이 훨씬 커집니다.” 10년 넘게 한국 인바운드를 지켜본 이준호 지사장은 지방 관광의 성장 가능성을 누구보다 잘 알고 있다. 그는 영어 안내 인력의 부재, 콘텐츠 부족을 지역 관광의 가장 큰 제약 요인으로 꼽았다. “한국엔 천년 고택과 사찰이 산 속에 숨어 있습니다. 섬만 해도 3천 개가 넘죠. 어업이 중심인 섬의 생태계만 보더라도 그 속에 스토리가 넘쳐나요. 문제는 콘텐츠가 없다는 겁니다. 서울에는 영어 워킹투어가 잘 돼 있지만 지방엔 거의 없죠. 은퇴한 영어 교사들이나 시니어 인력이 충분히 역할을 할 수 있어요.” 클룩이 호텔 부문서 아고다·부킹닷컴·익스피디아 등 강자에 맞서는 방법 클룩은 올해 호텔 카테고리 강화에 나섰다. 기존 아고다·부킹닷컴·익스피디아와 정면 승부에 나선 셈. 이에 이 지사장은 단순한 확장이 아니라고 말했다. “호텔은 여행의 시작이자 끝이죠. 하지만 본질적으로 '수단'에 가깝습니다. 중요한 건 여행자가 호텔 외 모든 예약을 한 곳에서 해결하고 싶은 니즈예요. 투어·교통·심카드·레스토랑까지, 우리가 가장 강한 부분이죠.” 특히 일본 호텔에선 이미 고무적인 성과가 나오고 있다. “한국인이 일본 예약할 때 클룩이 가장 싸다는 인식이 퍼졌어요. 할인도 안 했는데 후쿠오카 호텔 예약이 늘었습니다. 적어도 내년 2월까지는 클룩의 일본 호텔 상품이 가격면에서 타사 대비 가장 경쟁력 있다고 자신합니다.” 이 같은 성과의 핵심엔 AI 기반 고객센터 혁신도 한몫을 했다. “한국 고객센터 기준이 세계에서 제일 높아요. AI 번역·상담 시스템을 대폭 도입해 24시간 대응 체계를 만들었습니다. 고객 신뢰가 올라가니 자연스럽게 호텔 성과로 이어졌죠.” "여행에 대한 갈망을 더 편리하고 정교하게 연결할 것" 클룩의 향후 10년에 대해 물었다. 그러자 이 지사장은 여행과 관련된 연결을 잘 하는 서비스가 되겠다고 자신했다. 또 AI가 하기 힘든, 여행에 있어 복잡한 사용자의 취향과 문화적 맥락을 고려한 서비스로 경쟁력을 키워가겠다고도 했다. “여행은 '연결'이에요. 사람과 장소, 문화와 기술, 경험과 취향을 연결하는 일이죠. 중남미에 가는 할머니도, 수영을 배우는 외국인 여행객도 클룩이 있으면 훨씬 편해지죠. 앞으로 클룩은 이 연결을 더 빠르고, 더 자연스럽게 만들 겁니다. AI가 최적의 항공권을 찾아 예약, 구매는 해줄 수 있지만 액티비티는 다르죠. 취향과 문화적 맥락이 복잡하거든요. 클룩은 바로 그 변수가 많은 영역에서 경쟁력을 갖고 있어요.” 그는 마지막으로 자신이 가장 사랑하는 여행 경험을 공유했다. 멋진 해외 여행지를 기대했는데, 그가 꼽은 지역은 경상남도 통영이었다. “저는 통영 바다를 정말 좋아합니다. 연 2~3번 다이빙하러 갑니다. 바다에서 수영하고 해산물 먹는 그 경험이… 참 좋습니다. 한국 바다는 세계인에게도 꼭 보여주고 싶은 매력입니다.” 이준호 지사장은 여행의 형태는 바뀌어도 여행에 대한 갈망은 사라지지 않는다고 했다. 그리고 그 갈망을 더 편리하고, 더 정교하게 연결해주는 플랫폼이 여행의 미래를 만들어갈 것이라 확신했다. 그는 그 미래의 중심에 클룩을 선명히 그려가고 있었다.
