"반갑다 다이어리 시즌"...스타벅스, 'e프리퀀시'로 고객 마음 되돌릴까
스타벅스가 회원 감사 이벤트와 겨울 e-프리퀀시를 앞세워 연말 고객 잡기에 나선다. 증정품 리콜과 마케팅 논란을 잇달아 겪은 가운데, 고객 방문을 늘리고 실적 회복의 발판을 마련할 수 있을지 주목된다. 17일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 오는 21일까지 리워드 회원 1600만명 달성 기념 행사를 진행한다. 곧바로 다음 날인 22일부터는 겨울 e-프리퀀시를 시작하는 등 행사를 연이어 배치해 연말 수요 공략에 나선다. 최근 카드 추정 결제액이 증가하고 리워드 회원 수도 늘어나는 등 긍정적인 신호가 나타나고 있다. 회사는 행사로 유도한 방문을 지속적인 재구매로 연결하고, 고객과의 장기적인 관계를 강화하는 데 초점을 맞추고 있다. 연말 앞두고 고객 신뢰·방문 수요 회복 과제 스타벅스는 올해 초 증정품 안전 문제로 홍역을 치렀다. 지난해 겨울 e-프리퀀시로 제공한 가습기에서 화재 신고가 접수되면서 올해 1월 자발적 리콜을 발표하고, 2월부터 회수에 들어갔다. 대상은 가습기 2종 총 39만3548개로, 제품을 반납한 고객에게는 스타벅스 모바일 카드 3만원권을 제공하기로 했다. 대상 제품이 모두 반납될 경우 모바일 카드 지급 규모만 약 118억원에 달할 것으로 업계는 보고 있다. 여기에 지난 5월에는 5·18 민주화운동 기념일에 진행한 '탱크데이' 마케팅으로 논란을 빚었다. 일부 소비자 사이에서 불매 움직임이 나타났고, 여름철 대표 사은 행사인 e-프리퀀시도 진행하지 않았다. 실적에도 부담이 나타났다. 국내 운영사 SCK컴퍼니의 올해 2분기 순매출은 7473억원으로 전년 동기보다 6.1% 감소했다. 영업손익은 지난해 2분기 403억원 흑자에서 올해 영업손실 184억원을 기록하며 적자 전환했다. 회사는 여름 프리퀀시를 진행하지 않은 점을 실적 부진 요인으로 꼽았다. 스타벅스 프리퀀시는 일정 수량의 음료를 구매해야 증정품을 받을 수 있어 고객의 반복 방문을 유도하는 효과가 있다. 기존 고객이 앱을 계속 이용하도록 해 락인 효과를 가져옴와 동시에 행사 참여를 위한 신규 회원 유입도 기대할 수 있다. 회사는 이번 행사에 새로운 기능을 도입해 고객 편의를 높였다. 증정품 예약 취소 대기 서비스를 마련하고, 불량 증정품 교환을 앱에서 사전 접수한 뒤 처리 현황을 확인할 수 있도록 했다. 결제액 석 달째 증가…회원 혜택 늘려 재방문 유도 최근 외부 지표에서는 회복 흐름을 보이고 있다. 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 지난 9월 신용·체크카드 추정 결제액은 1210억 8000만원으로 전월보다 4.3% 증가했다. 지난 6월(1003억 9000만원), 7월(1100억 6000만원), 8월 (1161억 2000만원)에 이어 3개월 연속 증가세를 보였다. 회원 기반도 확대됐다. 스타벅스에 따르면 리워드 누적 회원은 2019년 4월 500만명에서 2023년 1월 1000만명, 이달 1600만명을 넘어섰다. 2023년 1월과 비교하면 약 3년 9개월 만에 600만명이 늘어난 셈이다. 회사는 늘어난 회원 기반을 구매로 연결하기 위해 혜택을 확대하고 있다. 오는 21일까지 대상 음료 구매 시 별을 추가 적립하고, 적립한 별로 아메리카노·제조 음료 1+1 쿠폰 등을 교환할 수 있도록 했다. 신규 가입자에게는 음료·푸드 30% 할인 쿠폰을 제공한다. 22일부터 연말까지 진행하는 겨울 프리퀀시에서는 미션 음료 3잔을 포함해 제조 음료 17잔을 구매하면 스피커·가방·플래너 등을 증정한다. 회원 감사 행사에 이어 프리퀀시를 진행하며 연말까지 고객의 반복 방문을 유도할 계획이다. 시즌 음료도 재방문이유 중 하나다. 회사에 따르면 지난 8월 재출시한 '블랙 글레이즈드 라떼'는 구매 고객 3명 중 1명 이상이 두 차례 이상 재구매하는 등 호응을 얻었다. 스타벅스 관계자는 “고객 만족도 향상과 브랜드 경험 강화, 서비스 고도화, 멤버십 혜택 확대 등을 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 초점을 두고 있다”고 말했다.
