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[기고] 신뢰할 수 있는 인공지능과 설명요구권

챗GPT 등장 이후 인공지능(AI)과 신기술, 혁신적인 서비스의 개발을 해하지 않으면서도 이용자의 권리와 개인정보를 보호하려면 어떤 것을 고려해야 할 지에 대한 논의가 최근 활발해진 분위기다. 급변하는 정보사회에서 AI와 개인정보 보호에 있어 우리 사회가 취해야 할 균형 잡힌 자세가 어떤 것인지에 대해 법무법인 태평양 AI팀에서 2주 마다 다뤄보고자 한다. 사람의 개입없이 기계에 의해 무언가 결과를 얻어내는 것은 우리의 일상 생활에서 오랫동안 있어온 일이다. 작게는 사거리의 신호등이 점멸할 때 중요하신 분이 지나가는 아주 특별한 경우를 제외하고는 사람이 신호등 안에 숨어서 기기를 작동시키지 않음을 우리는 다 알고 있다. 백화점 멤버십의 등급이 결정될 때도 백화점에서 사용한 카드 사용 금액과 달리 백화점이 고려하는 요소들에 따라서 나의 등급이 정해진다. 해외에서 휴가를 보내기 위해 공항에서 출국 심사를 받을 때도 미리 신원을 등록해 뒀다면 출입국 사무소 직원이 여권을 보는 것이 아니라 컴퓨터가 나의 정맥과 여권만으로 출국 가능 여부를 심사한다. 빅데이터에 대한 분석 기술이 고도화되고 머신러닝 기법과 같은 인공지능(AI) 기술도 이와 함께 발전하면서 인공지능 기술을 도입한 결과물의 이용에 대해선 좀 더 복잡한 문제가 발생하고 있다. 인공지능 기술에서 발생하는 문제점으로 환각(hallucination), 공정성(fairness)이나 편향성(bias) 등이 지적되고 이를 해결하기 위한 많은 연구가 이루어지고 있다. 또 다른 인공지능 기술의 특징 중의 하나는 그 알고리즘을 설명하거나 이해하는 것이 점점 더 어렵게 됐다는 점이다. 인공지능의 알고리즘을 블랙박스(black box)에 비유하는 이유도 인공지능이 내놓은 결론이 왜 그렇게 나왔는지를 설명하기 어려운 경우가 많기 때문이다. 전통적인 인공지능 학습모델로 불리워지는 선형회귀(linear regression)나 의사결정 나무(decision tree)의 경우에도 간단한 모델의 경우에는 결과와 이유의 인과관계를 설명할 수 있다. 하지만 모델이 커지고 복잡해지면서 어떤 요소들이 어떻게 내놓은 답에 영향을 미치게 되는지를 정확하게 설명하기는 어려운 경우가 많다. 무언가 판단이 있었을 때 그 이유를 설명할 수 있어야 한다는 논리는 인공지능 시대에 새롭게 대두된 것은 아니다. 예컨대 우리나라 약관 규제법에서도 사업자가 미리 정해둔 약관을 계약에 포함시키기 위해서는 이 중 중요한 내용에 대해 설명할 것을 요구하고 있다. 또 설명을 충분히 하지 않았으면 그 내용을 계약으로 주장할 수 없다고 정하고 있다. 인공지능과 유사한 복잡한 알고리즘이 오래 전부터 작동해 온 신용평가모델의 경우 미국에선 이미 1970년대부터 대출신청자의 요구에 따라 평가모델에 대해서 설명하도록 규제해 오기도 했다. 개인정보보호법은 인공지능이 개인정보를 처리해 개인에 영향을 미치는 의사결정을 할 경우의 위험성을 인지하고 2023년 법 개정을 통해 자동화된 의사결정에 대한 거부 내지 설명을 요구할 수 있는 권리를 도입했다. 이 규정은 이미 올해 3월 15일부터 시행되고 있다. 이는 개인정보의 처리를 포함해 인공지능에 따라 개인정보를 처리를 포함한 결정이 이루어지고, 이러한 결정으로 인해 나의 권리와 의무에 중대한 영향을 받을 경우에 그 결정을 거부하거나 또는 이와 같은 결정이 내려진 것과 관련한 설명을 요구할 수 있도록 한 것이다. 예컨대 자동화된 시스템에 의해 육아수당의 지급이 취소된 경우 그 지급 취소 결정에 대해 거절하고 인적개입을 요구하거나 또는 왜 취소됐는지 설명을 요구할 수 있다. 공공기관이 국민에게 뭔가 불이익한 처리를 하는 경우에 대해선 자동화된 의사결정이 아니라고 하더라도 일반적으로도 설명을 요구할 수 있었다. 그러나 민간의 경우에는 그러한 설명을 할 의무가 없었기에 이 설명요구권은 새롭게 도입된 제도라 할 수 있다. 공공 부문에서도 이 법의 도입을 통해 개인정보 처리의 관점에서 설명을 해야 하는 사항들이 구체화되었다는 점에서 큰 의미가 있다. 이제는 뭔가 신청자 또는 이용자에게 불이익한 결론이 내려졌다고 하더라도 단지 시스템에 의해서 자동으로 결정됐다거나, 사람의 편향된 판단없이 기계가 공정하게 결정했다는 설명만으로는 부족하게 됐다. 좀 더 구체적으로 법에서 정하고 있는 사항을 설명해야 하는 의무가 사업자에게 발생하게 된 것이다. 우리나라 국민이라면 모두 다 공감하고 있고 공통의 가치를 삼고 있는 민주주의, 국민의 자유와 기본권의 보호, 약자에 대한 배려와 실질적 평등과 같은 핵심의 가치를 인공지능의 설계에서부터 반영해야 한다. 이는 전 세계적으로 강조돼 온 '신뢰할 수 있는 인공지능(trustworthy AI)'의 근간이 된다. 자동화된 의사결정에 대한 설명요구권 역시 인공지능 기술과 산업의 발전을 도모하면서도 동시에 정보주체의 권리에 대해 충분한 보호를 하기 위한 사회적 안전장치다. 새롭게 도입된 제도인 만큼 섬세하면서도 유연한 법 적용을 기대해 본다.

2024.06.07 17:28법무법인 태평양 강태욱

페이코 포인트카드 '조구만 에디션' 한정판 2종 출시

NHN페이코(대표 정연훈)가 조구만 캐릭터를 활용한 페이코 포인트카드 조구만 에디션 한정판 카드 2종을 출시했다고 밝혔다. 조구만 에디션 카드는 직관적인 혜택으로 2030세대 중심 스마트컨슈머들에게 큰 사랑을 받는 페이코 포인트카드의 기본 혜택을 유지하면서, 실물 카드를 활용한 컨택리스(비접촉식) 결제 기능을 추가해 국내외 사용 편의성을 강화한 것이 특징이다. 해당 카드는 연회비 부담 없이 발급받을 수 있을 뿐만 아니라 실물 카드 또는 앱을 활용한 비자 컨택리스 결제가 지원된다. 따라서 컨택리스 아이콘이 부착된 NFC 단말기가 있는 곳이라면 전 세계 어디서나 카드를 긁거나 삽입하지 않고, 탭하는 것으로도 간편하게 결제할 수 있다. 안드로이드 유저라면 페이코 앱을 활용한 모바일 컨택리스 결제도 가능하다. 또한 국내 결제 건에 대해 전월 실적이나 최대 적립 한도 없이 온라인 1%, 오프라인 0.5%가 무제한 적립되고, 매월 인기 브랜드를 선정해 적립 또는 즉시 할인 혜택을 추가 제공한다. 해외 결제 시 현지 통화 환전 없이 원화로 바로 결제돼 환전 수수료가 발생하지 않고, 전월 이용 실적과 한도에 관계없이 해외 결제 수수료, ATM 인출 수수료가 면제된다. 귀국 후 원화 재환전의 번거로움 없는 점도 장점으로 꼽힌다. 캐릭터의 매력을 담은 귀여운 디자인으로 소장 욕구를 자극한다. 카드 플레이트에는 조구만 스튜디오의 공룡 캐릭터, 브라키오의 모습을 담았다. 사과구만, 레몬구만 2종의 디자인 중에서 선택 가능하다. 이번 한정판 카드는 페이코 앱을 통해 선착순으로 발급 신청할 수 있다. 페이코는 카드 출시를 기념해 이벤트를 진행 중이다. 사전 예약자 대상 추첨을 통해 뉴욕, 로마, 시드니행 대한항공 항공권을 제공한다. 페이코 포인트카드 조구만 에디션을 발급받고 해외에서 월 30만 원 이상 결제 시 최대 3만 원의 환급 혜택도 마련했다. NHN페이코 관계자는 “국내외 사용 시 직관적이고 유용한 혜택 제공으로 큰 사랑을 받는 페이코 포인트카드에 기능을 추가하고, 귀여운 캐릭터 디자인으로 즐거움 요소를 추가했다”며 “앞으로도 고객에게 특별한 혜택과 즐거운 결제 경험 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

2024.04.23 15:23안희정

GS네오텍, 더 잘 듣는 컨택센터 AI 선보인다

GS네오텍(대표 남기정)은 클라우드 컨택센터 녹취 사업 분야 경쟁력 강화를 위해 녹취 솔루션 전문 기업, 보이스토어와 양해각서(MOU)를 체결했다고 26일 밝혔다. 두 기업은 이번 양해각서 체결을 계기로 제네시스 클라우드와 아마존 커넥트의 클라우드 기반 컨택센터 녹취 및 평가 부분 솔루션 제안, 구축, 유지, 보수 사업 고도화를 위해 적극 협력할 예정이다. 또한 음성 프로토콜을 다루는 다양한 사업 분야로의 확장을 위한 공동 솔루션 개발 등도 함께 진행할 예정이다. GS네오텍은 금융, 유통, 엔터프라이즈 등 약 200여개 고객사에 컨택센터를 구축하고 옴니채널 솔루션을 도입한 바 있다. 클라우드 컨택센터의 개인정보보호규정(GDPR) 규제준수 고객 요건에 이르기까지 보안에 최적화된 클라우드 녹취 서비스를 제공하고 있다. 보이스토어는 클라우드 환경을 기반으로 국내외 다양한 고객사의 녹취 및 평가 솔루션을 개발, 공급하고 있다. 보이스토어는 전화 녹취 외 대면, 무선, 모바일, 영상 녹취에 이르기까지 다양한 비즈니스 환경에 맞춰 유연한 녹취를 가능하게 하는 기술력을 보유하고 있으며, 비정형 녹취 결과를 챗GPT AI와 연계를 통한 분석 솔루션 상품도 출시 예정이다. 이번 파트너십 체결식에 참석한 GS네오텍 서정인 IT사업본부장은 “이번 협력은 보이스토어의 음성 분석 기술력에 GS네오텍의 사업 노하우가 더해져 더 큰 시너지를 만들어 낼 것”이라며, “올 해 본격적인 클라우드 컨택센터 시대가 도래할 것으로 예상되는 만큼, 보이스토어와의 협력을 계기로 더욱 수준 높은 녹취 및 평가 서비스를 제공하겠다”고 말했다. 보이스토어 이수정 대표이사는 “GS네오텍과 협력을 통해 클라우드 녹취에서 한걸음 더 나아가 AI가 접목된 다양한 녹취 솔루션을 선보일 수 있게 됐다”면서 “앞으로 다양한 사업군에 도움이 되는 클라우드 녹취 전문 서비스를 제공하겠다”고 소감을 밝혔다.

2024.02.26 15:13남혁우

제네시스, LG유플러스 컨택센터에 클라우드 솔루션 공급

제네시스가 LG유플러스의 인공지능(AI) 컨택센터에 자사 클라우드 솔루션을 공급한다. 제네시스는 LG유플러스와 클라우드 기반 컨택센터 '제네시스 클라우드 CX' 공급 계약을 체결했다고 19일 밝혔다. 이를 통해 LG유플러스는 컨택센터 운영 효율을 극대화하고, 고객들의 다양한 니즈에 맞춰 진화하는 서비스 기반을 갖출 방침이다. 제네시스 클라우드 CX는 LG유플러스의 고객 및 컨택센터 운영에 대한 가시성을 올리고 약 6천 명에 달하는 상담사의 생산성 향상과 센터 생산성을 끌어올릴 전망이다. LG유플러스는 고객 응대를 위한 서비스 채널을 확대하고, 데이터 기반 고객 경험 제공 프로세스를 확립한다는 방침이다. 이를 통해 개인화되고 최적화된 고객 경험 제공에 집중할 예정이다. 또 AI 도입을 통해 보다 빠르고 효과적으로 서비스를 제공함과 동시에 컨택센터 운영 효율화를 향상할 계획이다. 홍주영 LG유플러스 CSS개발 랩장은 "제네시스 클라우드 CX를 통해 기존 온프레미스 환경에서 분산돼 관리하던 시스템들을 통합 관리할 수 있게 됐다"며 "LG유플러스는 앞으로도 고객의 변화에 발맞춰 맞춤화된 경험을 제공받을 수 있도록 할 계획이다"고 밝혔다. 백덕인 제네시스 코리아 영업총괄 전무는 "제네시스 클라우드 CX는 초대형 컨택센터부터 소형 센터까지 기업의 규모와 산업을 막론하고 국내에서 레퍼런스를 빠르게 넓혀나가고 있다"며 "LG유플러스가 컨택센터에서 경쟁력을 차별화하고 개인화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해 지원할 것"이라고 말했다.

2024.02.19 10:30김미정

"LLM 만난 AI컨택센터, 상담원 같은 서비스 원년 될 것"

“그동안 인공지능 컨택센터(AICC)는 데이터가 파편화되고 대규모언어모델(LLM)을 지원하지 않아 상담원 같은 자연스러움을 느낄 수 없었다. 이제는 고객에 최적화된 서비스를 제공하는 AICC가 선보일 시기가 됐다.” 13일 서울시 구로구 GS네오텍 사옥에서 만난 서정인 IT사업본부장은 위와 같이 말하며 올해 AI사업 분야 사업 강화전략을 소개하며 올해가 개인화된 AI컨택센터가 본격적으로 선보이는 첫해가 될 것이라고 전망했다. 지난 수년간 AI 비즈니스의 주력 사업으로 AI챗봇을 활용한 AICC가 주목받았다. 하지만 제한적인 사용 방식과 낮은 정확성으로 인해 상담원의 업무를 지원하지 못하며, 기대에 미치는 성과를 달성하지 못했다. GS네오텍은 이러한 문제를 해결하기 위해 사일로화된 데이터를 통합하고, 특화된 대규모 언어모델(LLM)을 준비하고 있다. AICC 솔루션 개발도 실시한다. 클라우드 서비스 기업의 AICC 관련 솔루션과의 연동을 통한 음성봇 솔루션 개발이나, 챗봇, 음성봇 등 필수 및 부가 기능에 대한 분석/설계 자료를 산출해 낼 수 있는 신규솔루션을 개발 중이다. 서 본부장은 “기존에는 고객 데이터가 분산돼 있어 AI가 고객에 대해 충분한 학습이 이뤄지지 않아 고객맞춤형 서비스가 이뤄지지 않았다”며 “이제는 한 곳에 고객의 데이터를 저장한 후 이를 LLM으로 학습하는 만큼 올해부터 본격적으로 고객 맞춤형 서비스가 이뤄질 것”이라고 말했다. 이어서 “점차 직접 정보를 검색하고 해결책을 찾을 수 있는 셀프서비스에 대한 선호도가 높아지는 반면, 상담원의 업무부하는 높아지고 있다”며 “LLM을 활용할 경우 고객 질문에 신속하게 응답하고 상담사의 피로도를 상당부분 낮출 것”이라고 설명했다. GS네오텍은 금융, 이커머스를 비롯해 제조, 에너지 등 다양한 산업분야를 대상으로 진출을 본격화한다는 방침이다. 온프레미스 등 구축형 기반 프로젝트도 클라우드 기반 제품도 개발 중이다. 대외서비스인 AICC 외에도 자동화 도구 등 AI를 활용한 생산성 향상 서비스로 얼어붙은 기업들의 투자심리도 녹일 계획이다. 서정인 본부장은 “불경기임에도 많은 기업들이 AI 분야에 비용을 지출하고 있다”며 그 이유는 AI를 먼 미래를 위한 투자가 아닌 바로 지금의 생산성을 높이기 위한 수단으로 인식하고 있기 때문”이라고 설명했다. 이어서 “이미 많은 고객사에서 AICC를 도입해 단위시간당 처리할 수 있는 통화량을 늘리는 동시에 상담원의 스트레스를 줄이고, 개발자는 AI나 노코드 도구를 사용해 업무 효율을 높이는 추세”라고 밝혔다. GS네오텍은 올해부터 AI도입이 본격화될 것으로 예상되는 만큼 자체 기술력을 높여 나갈 계획이다. 이를 위해 자체 교육 및 인력확보를 비롯해 파트너사와의 협력도 확대한다는 방침이다. 서정인 본부장은 “이미 많은 고객사에서 AI 도입에 앞서 교육을 문의하거나 태스크포스를 시범 운영하는 중”이라며 “특히 기업의 성장을 위한 AI도입이 AICC라는 형태로 중첩돼 발현되는 것 같다”고 말했다.

2024.02.13 13:42남혁우