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[현장] 센드버드, AI 컨시어지 시대 선언…"답변 넘어 해결하는 AI로"

센드버드가 단순 응답형 인공지능(AI)을 넘어 복잡한 고객 문제를 처음부터 끝까지 해결하는 'AI 컨시어지' 시대를 선언했다. 고객 문의를 여러 부서와 시스템, AI 에이전트가 함께 처리하는 새로운 운영 체계를 공개하며 고객 경험(CX) 혁신을 주도한다는 목표다. 김동신 센드버드 대표는 9일 서울 송파구 롯데월드호텔에서 개최한 '스파크 코리아 2026'에서 "AI의 역할은 고객 질문에 답하는 데서 끝나는 것이 아니라 문제를 해결하고 기업 업무를 끝까지 책임지는 것"이라며 "앞으로 사람이 더 중요한 판단에 집중하고 AI가 실행을 담당하는 새로운 고객 경험의 표준을 만들어가겠다"고 밝혔다. 이날 센드버드는 지난해 출시한 AI 고객 경험 플랫폼 '딜라이트.ai(delight.ai)'를 중심으로 차세대 AI 컨시어지 전략을 공개했다. ▲'에이전트 스튜어드(Agent Steward)' ▲AI 운영 플랫폼 '트러스트 OS 2.0' ▲AI 자가 개선 기능 '제로 터치 개선(ZTI) ▲'보이스 AI 2.0' ▲고객센터 마이그레이션 솔루션 '딜라이트 데스크' 등을 새롭게 선보이며 실제 업무 운영 모델을 제시했다. "단순 응답 AI는 끝났다"…에이전트 스튜어드 전면에 김 대표는 기존 AI 상담 시스템의 한계로 복잡한 고객 문제 해결을 꼽았다. 현재 AI가 주문 조회나 비밀번호 초기화 등 반복 업무는 상당 부분 처리하고 있지만 승인과 판단, 여러 조직 간 협업이 필요한 업무는 여전히 사람에게 넘어가고 있다는 설명이다. 이를 해결하기 위해 센드버드는 새로운 AI 에이전트 솔루션 에이전트 스튜어드를 공개했다. 스튜어드는 고객 문의를 접수한 이후 주문 시스템과 물류센터, 협력사, 재무팀 등 여러 시스템과 동시에 연동하며 문제 해결이 완료될 때까지 진행 상황을 관리하는 AI 오케스트레이터 역할을 수행한다. 단순히 답변을 제공하는 수준을 넘어 실제 업무를 수행하고 이해관계자를 조율하는 것이 특징이다. 이날 스튜어드 라이브 데모에선 이상희 센드버드 코리아 대표가 직접 배달 서비스 고객 역할을 맡아 보이스 스튜어드의 실제 동작을 시연했다. 에이전트가 고객과 통화하는 동시에 배달 기사와 음식점, 고객센터를 순차 연결해 사고 상황을 확인하고 새로운 배달을 배정하는 과정을 실시간으로 선보였다. 상담사는 보상 승인만 담당하고 나머지 업무는 AI가 자동 처리하는 방식이다. AI가 AI를 고친다…트러스트 OS 2.0·ZTI 공개 센드버드는 트러스트 OS 2.0을 공개하며 AI 운영 체계도 한 단계 고도화했다. 이는 AI 동작을 모니터링하는 수준을 넘어 AI가 스스로 문제를 발견하고 개선할 수 있도록 설계된 플랫폼이다. 지난해 공개한 트러스트 OS가 AI 활동의 투명성과 통제에 초점을 맞췄다면, 이번 버전은 AI의 자율성을 높이는 데 중점을 뒀다. 핵심 기능은 ZTI다. AI가 고객과의 대화를 분석해 실패 사례를 찾아내고 원인을 분석한 뒤 개선안을 생성하고 테스트, 배포까지 수행하는 구조다. 사람은 개선 방향을 승인하거나 필요한 부분만 수정하면 되고 이후 반복적인 검증과 최적화는 AI가 담당한다. 센드버드는 이를 통해 AI가 운영 과정에서 지속적으로 성능을 높이는 새로운 운영 모델을 구현할 계획이다. 행사 중 ZTI 시연에선 사람이 표준운영절차(SOP)를 입력하면 AI가 이를 액션북으로 변환하고 실제 고객 대화를 분석해 개선안을 생성한 뒤 테스트와 배포까지 수행하는 과정이 진행됐다. 김 대표는 "AI는 수백만 건의 대화를 분석하고 최적화하는 데 뛰어나지만, 브랜드 기준과 정책을 정하는 것은 사람의 역할"이라며 "사람은 방향을 제시하고 AI는 그 방향 안에서 지속적으로 개선하는 구조가 앞으로의 AI 운영 모델이 될 것"이라고 설명했다. 헬프데스크 시장도 겨냥…딜라이트 데스크로 원클릭 전환 센드버드는 '보이스 AI 2.0'도 선보이며 음성 AI 기능을 강화했다. 기존처럼 고객 문의에 응답하는 수준을 넘어 예약 발신과 아웃바운드 콜 기능을 지원하는 솔루션이다. AI가 고객에게 먼저 연락해 상황을 안내하거나 필요한 절차를 진행하는 등 보다 능동적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계됐다. 아울러 기존 헬프데스크 시장을 겨냥한 신규 고객센터 솔루션 딜라이트 데스크도 공개했다. 센드버드는 젠데스크와 같은 기존 고객센터 솔루션에서 상담 데이터를 원클릭으로 딜라이트.ai에 이전할 수 있도록 지원할 계획이다. 특히 기존 상담 이력을 AI 액션북으로 자동 전환해 곧바로 AI 운영에 활용할 수 있도록 돕는다. 상담사가 사용하는 고객센터와 AI 에이전트가 하나의 환경에서 동작하도록 설계한 것이 특징이다. 센드버드는 차세대 AI 컨시어지를 중심으로 고객 경험 플랫폼을 고도화하고 다양한 산업군에서 실제 운영 사례를 확대해 나갈 계획이다. AI가 사람을 단순 보조하는 수준을 넘어 기업 업무를 수행하는 '디지털 팀원'으로 자리 잡는 시대를 앞당긴다는 목표다. 이 대표는 "이번 공개한 기술은 실험실에서 보여주기 위한 데모가 아니라 실제 운영 환경에서 고객 문제를 해결하기 위해 개발한 기능"이라며 "고객센터를 비용 조직이 아니라 기업의 성장과 혁신을 만드는 핵심 조직으로 전환하는 것이 우리의 비전"이라고 말했다. 김 대표는 "고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.

2026.07.09 12:53한정호 기자

센드버드, GS네오텍 손잡고 AI 컨시어지 확대

센드버드가 GS네오텍과 함께 생성형 인공지능(AI) 기반 고객 경험 혁신 시장 공략에 나선다. 센드버드는 GS네오텍과 파트너십을 맺고 AI 컨시어지 플랫폼 '딜라이트닷에이아이(delight.ai)' 사업을 확대한다고 23일 밝혔다. GS네오텍이 딜라이트닷에이아이의 국내 구축 파트너로 참여하는 것이 이번 협력의 골자다. 양사는 센드버드의 AI 에이전트 기술력과 GS네오텍의 고객 네트워크 및 AI 컨택센터(AICC) 구축·운영 역량을 결합해 기업 고객의 AI 전환과 고객 경험 혁신을 지원할 예정이다. 딜라이트닷에이아이는 자주 묻는 질문(FAQ) 챗봇을 넘어 실제 업무를 처리하는 에이전틱 AI 플랫폼이다. 고객 대화 맥락을 이해하고 기억하며 필요한 업무를 수행하는 것이 특징이다. 기업은 이를 통해 고객센터 상담 자동화, AI 챗봇·콜봇 구축, 맞춤형 상품 추천, 다국어 고객 응대 등 다양한 서비스를 구현할 수 있다. 양사는 고객 접점이 복잡하고 실시간 응대 수요가 높은 산업군을 중심으로 AI 컨시어지 사업을 확대할 계획이다. 리테일·이커머스, 여행·숙박, 금융, 배달·모빌리티·홈서비스 플랫폼 등이 향후 진출 분야로 지목된다. 이상희 센드버드 코리아 대표는 "기업 AI 전환은 실제 고객 경험 개선과 비즈니스 성과로 이어져야 의미 있다"며 "GS네오텍과 협력해 다양한 산업군 고객사가 개인화된 AI 커뮤니케이션 환경을 빠르게 구축하도록 지원하겠다"고 말했다.

2026.06.23 16:35이나연 기자

세일즈포스, 세계경제포럼에 'AI 비서' 공급…3천명 업무 지원

세일즈포스가 글로벌 포럼에 에이전틱 인공지능(AI)을 공급해 참석자 일정관리와 정보 탐색을 돕는다. 세일즈포스는 이달 19일부터 23일까지 스위스 다보스에서 열리는 56회 세계경제포럼(WEF) 현장에 에이전트포스360 기반 AI 컨시어지 '에바'를 공개했다고 19일 밝혔다. 에바는 참석자 약 3천 명 일정 관리와 정보 탐색을 지원할 예정이다. 에바는 단순 질의응답을 넘어 추론과 행동을 수행하는 에이전틱 AI로 설계됐다. 관심사 기반 세션 추천과 양자 회담 일정 조정, 실시간 브리핑 자료 생성을 통해 참석자 의사결정 속도를 높인다. 일정 관리 영역에서는 성향에 맞춘 회담·세션 추천과 예약·변경·취소를 자동 처리한다. 네비게이션은 행사장 정보와 연동돼 이동·탐색을 간소화한다. 회의 준비 지원은 배경 정보와 브리핑을 자동 생성해 사전 준비 부담을 낮춘다. 에바 기능은 에이전트포스360 기반으로 데이터 360, 하이퍼스케일 데이터 엔진, 에이전트포스 마케팅 등과 연동돼 작동한다. 데이터 360에는 고객관계관리(CRM) 기반 500여 개 맞춤형 오브젝트가 저장돼 AI 자율 처리와 자료 생성을 돕는다. 에바는 에이전트포스 서비스로 웹·모바일 옴니채널 지원과 고객 지원 관리를 제공한다. 업링크와도 연동돼 오픈 이노베이션 참여까지 확장한다. 뮬소프트는 외부 시스템과의 안전한 통합을, 태블로는 참여·활동 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환한다. WEF는 에이전틱 엔터프라이즈 모델과 에바를 활용해 회원 등록과 케이스 관리 절차를 간소화하는 등 운영 효율을 높이고 참석자 경험을 단계적으로 고도화할 계획이다. 마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 "역대 최대 규모로 진행되는 이번 다보스 포럼에서 모든 참석자가 AI 에이전트와 협업하는 것이 어떤 의미인지 직접 경험을 하게 될 것"이라고 밝혔다.

2026.01.19 10:03김미정 기자

번개장터, 프리미엄 중고명품관 '에디션 원' 출시

번개장터는 프리미엄 세컨핸드 명품관 '에디션 원(EDITION1)'을 공식 출시한다고 28일 밝혔다. 에디션 원은 번개장터가 축적한 검수 기술력과 프리미엄 제품 라인업을 집약한 럭셔리 전문 플랫폼으로, '새로운 프리미엄 리세일 경험'을 제안한다. 에디션 원에서 판매되는 모든 상품은 번개장터의 과학 검수 솔루션 '코어리틱스'를 통해 정품으로 인증된 제품만 선별된다. 코어리틱스는 고정밀 위조품을 신속·정확하게 판별하는 특허 기술이다. 이 기술은 최근 지식재산처 주최 '2025 위조상품 유통 방지 기술 컨퍼런스'에서 공식 발표된 바 있다. 또한 에디션 원은 최대 28개 세부 항목에 대한 정밀 컨디션 검수 결과를 '에디션 원 리포트'로 제공하며, 구매 확정 시 모바일을 통해 정품 인증서와 함께 발급한다. 제품 상태는 수페리얼 새것 수준(Superior)부터 사용감 있음(Dailywear)까지 6단계로 세분화돼, 구매자가 제품의 실제 컨디션을 파악할 수 있도록 했다. 아울러, 7일 이내 간편 반품·환불 시스템을 포함해 전문 컨시어지 케어 서비스를 도입했다. 럭셔리 전문 큐레이터가 다양한 테마에 맞는 상품들을 추천하고, 제품의 스토리를 함께 소개한다. 판매자를 위한 원스톱 위탁 판매 서비스도 운영한다. ▲검수 ▲전문 촬영 ▲판매 응대 ▲마케팅 지원 ▲포장 및 발송까지 전 과정을 에디션 원이 대행하며, 영수증이나 보증서가 없는 상품도 전문가 검수를 통해 정품 인증을 받을 수 있다. 번개장터는 에디션 원 출시을 기념해 대규모 기획전을 진행한다. 오는 31일까지 100만원 이상 구매 시 5만원 즉시 할인과 토스페이로 결제 후 구매 확정 시 5만 토스포인트 적립을 제공해 최대 10만원의 할인 혜택을 받을 수 있다. 이외에도 50만원 이상 구매 시 2만5천원, 30만원 이상 구매 시 1만5천원 할인 쿠폰 등 에디션 원 전용 쿠폰도 제공한다. 번개장터 관계자는 “에디션 원은 럭셔리 제품을 '새것 아닌 내것'으로 소유하는 새로운 방식을 제시하는 플랫폼”이라며, “'가격은 합리적으로, 프리미엄은 그대로'라는 가치 아래 세컨핸드 럭셔리의 질적 혁신을 이끌겠다”고 말했다.

2025.10.28 16:11박서린 기자

AI 시대, '컨시어지 서비스'↑...금융·헬스케어·모빌리티까지

AI 기술이 일상화되면서 고객에게 비서처럼 맞춤형 케어를 제공하는 '컨시어지 서비스'가 이종산업에서도 각광받고 있다. 전통적 의미에서 컨시어지는 고급 호텔이나 리조트에서 손님의 다양한 요구사항을 처리하고 맞춤형 서비스를 제공하는 전문 인력을 가리켰다. 이들은 객실, 레스토랑 예약부터 교통편 조율, 티켓 구매, 현지 정보 안내까지 고객의 편의를 위한 포괄적인 서비스를 담당하며 고객의 선호도를 기억하고 개인화된 경험을 창출하는 것이 핵심이었다. AI 시대가 도래하면서 이런 컨시어지 개념은 오프라인을 넘어 온라인으로, 다양한 산업과 플랫폼 서비스로 확장되고 있다. 이는 AI가 지닌 데이터 분석력, 맞춤형 추천 능력, 24시간 응대 시스템이 전통적인 비서의 역할을 대체할 수 있기 때문이다. 또 AI 기술은 대규모 데이터를 바탕으로 빠르게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어 개인화된 서비스를 필요로 하는 현대 소비자의 요구를 충족시키며 컨시어지의 대중화를 이끌고 있다. 예를 들어, 금융업계는 AI를 통해 맞춤형 금융 상품을 추천하고, 헬스케어 분야에서는 건강 데이터를 분석해 개인 맞춤형 건강 관리 플랜을 설계하는 서비스를 선보이고 있다. 또 이커머스에서는 고객의 구매 이력을 분석해 최적의 제품 추천과 구매 여정을 설계하는 데 적극 활용되고 있다. 모빌리티 시장에서도 '비서형 케어 서비스'가 본격화 되는 분위기다. 차량 구매 시 고객들은 다양한 브랜드와 모델 중에서 선택해야 할 뿐 아니라, 수많은 옵션과 금융 상품, 보험, 그리고 사후 관리까지 고려해야 하는 복잡한 의사결정 과정을 거쳐야 한다. 차봇 디지털 컨시어지는 최적화된 차량 구매 설계부터 금융 상담, 보험, 시공, 사후 관리까지 고객에게 밀착된 관리와 지원을 제공하는 일종의 퍼스널 어드바이저 서비스다. 고객들이 차량 구매 과정에서 경험하는 주요 불편 사항들을 해소해 주며 고객 만족도를 향상시켰다. 차봇 디지털 컨시어지 고객들은 여러 딜러를 방문하고 비교해야 하는 시간 소모적인 쇼핑 과정을 줄일 수 있다. 특히 여러 금융 옵션을 객관적으로 비교해 가장 유리한 조건을 찾는 과정에서 전문가의 도움을 받아 재정적 이점을 누릴 수 있다. 또 차량 출고 후 진행해야 하는 PPF 필름이나 틴팅, 블랙박스 설치 등의 추가 시공 과정에서 차봇의 디지털 컨시어지는 검증된 업체를 통한 품질 보증과 함께 합리적인 가격의 시공 서비스를 원스톱 제공한다. 또 차봇은 특정 프리미엄 차량을 위한 특화된 컨시어지 서비스도 제공하고 있다. 예를 들어 '이네오스 그레나디어 디지털 컨시어지'에서는 약 25만원 상당의 '차봇 번들링팩'이 무상으로 지원되며, 패키지에는 세차와 대리운전 쿠폰이 포함된다. 렌트나 리스로 차량을 구매하는 최고급 신차 패키지 서비스가 추가로 제공돼 지속적인 차량 관리의 부담을 덜어준다. 앞으로 모빌리티 산업에서의 차량 구매는 '셀프 프로세스'가 아닌, 고객 맞춤형 전문가 케어를 통한 컨시어지형 서비스로 빠르게 전환될 전망이다.

2025.03.30 08:11백봉삼 기자