생성형AI, 소매업 핵심축 부상…"손실 예방·운영 혁신"
생성형 인공지능(AI)이 소매업 손실 예방과 운영 혁신을 돕는다는 조사 결과가 나왔다. 24일 지브라테크놀로지스가 발표한 '제 18회 연례 글로벌 구매자 연구 보고서'에 따르면 아시아·태평양 소매업체 80%는 생성형 AI가 손실 예방에 실질적 효과를 가져올 것으로 기대한다고 응답했다. 보고서는 AI와 자동화 중심으로 소매업의 우선순위와 소비자 요구가 빠르게 바뀌고 있다고 진단했다. 조사에 따르면 전 세계 오프라인과 온라인 매장 만족도는 2년 연속 감소했으며, 소비자는 할인·프로모션 등 가성비 요소를 가장 중요한 구매 기준으로 꼽았다. 소매업체는 재고 부족, 잠금 진열 제품, 셀프 계산대 부족 등 운영 문제 해소를 통한 쇼핑 경험 개선이 시급한 과제로 떠올랐다. 현장 직원의 정보 접근 지연 역시 고객 경험을 저해하는 요소로 나타났다. 아태지역 직원 85%가 필요한 정보를 제때 얻기 어렵다고 답했으며, 대다수 직원은 적절한 기술 도입이 업무 스트레스 완화, 속도 향상, 고객 서비스 품질 개선에 기여한다고 응답했다. 재고 최적화는 소매업의 핵심 도전 과제로 지목됐다. 절반 가까운 소비자가 원하는 상품을 매장에서 구매하지 못한 경험이 있다고 답했으며, 아태지역 의사결정권자의 85%는 실시간 재고 동기화를 최우선 과제로 선정했다. 향후 5년 내 도입 예정인 기술로는 컴퓨터 비전, 전자태그(RFID), 생성형 AI 등이 꼽혔다. 특히 아태지역에서 생성형 AI 도입 의지는 62%로 전 세계 평균 51%보다 높았으며, 소매업체는 이를 통해 재고 가시성과 손실 관리 능력을 강화하려는 것으로 분석됐다. 보고서는 온라인 주문 수익 향상을 위해 재고 프로세스 최적화를 중요한 전략으로 꼽는 비율이 아태 지역에서 크게 증가했다고 밝혔다. 매장 내 수익성과 관련해서도 재고 최적화, 자동화, 디지털 광고·리테일 미디어 네트워크가 주요 성장 요인으로 나타났다. 지브라는 최근 리테일 미디어 솔루션 기업 엘로를 인수하며 소매업체의 매장 내 고객 참여와 디지털 광고 역량을 강화하고 있다. 새로운 솔루션 라인업은 재고 가시성 개선, 직원 생산성 향상, 손실 예방 강화 등에 집중하고 있다. 지역별로는 아태지역 직원의 84%가 AI가 생산성 향상에 도움이 된다고 응답했으며, 유럽에서는 실시간 재고 동기화 요구가 가장 높은 과제로 꼽혔다. 중남미는 품절로 인한 구매 불가 경험 비율이 60%로 전 세계 평균보다 높았고, 북미는 실시간 품절 가시성 확보가 주요 과제로 제시됐다. 이번 연구는 마브릭스가 올해 5월부터 6월까지 온라인으로 진행했으며, 북미·중남미·유럽·아태 지역의 4천200명 이상이 참여했다. 조사는 소비자 행동 변화, 기술 도입 동향, 소매업 운영 전략을 다각도로 분석했다. 서희정 지브라테크놀로지스코리아 지사장은 "소비자들은 현대적인 매장 경험을 최대한으로 누릴 자격이 있다"며 "우리는 솔루션을 통해 신뢰를 구축하고 고객 충성도를 높이며 경쟁력을 유지하도록 지원할 것"이라고 밝혔다.
