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'줌'통합검색 결과 입니다. (32건)

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줌, 新 무기로 글로벌 파트너 생태계 강화

줌 커뮤니케이션스가 파트너를 보다 효과적으로 지원하기 위해 본격 나섰다.줌은 기존 파트너 프로그램인 '줌업 파트너 프로그램(Zoom Up Partner Program)'의 대규모 업데이트를 6일 발표했다. 주요 업데이트 내용으로는 ▲리셀(Resale) 및 에이전시 파트너별 구분된 체계 신설 ▲유연한 포인트 기반 시스템 도입 ▲연간 평가 주기 도입 ▲강화된 파트너 세분화 ▲새로운 파트너 프로그램 대시보드 출시 등이다. 이에 따라 파트너들은 유형별로 구분된 평가 체계를 적용해 각 비즈니스 모델에 부합하는 성과 측정 및 보상을 제공받을 수 있다. 또 기존의 경직된 체크리스트 방식을 대신해 파트너가 자사 비즈니스 목표에 맞는 활동을 통해 포인트를 적립할 수 있는(points-based) 프레임워크도 활용할 수 있다. 줌은 이번 업데이트를 통해 고정된 연간 평가 주기를 통해 파트너가 연간 계획을 명확히 수립하고 예측 가능성을 확보할 수 있도록 했다. 또 기존의 세일즈 역량에 더해 '줌 서비스 인증 프로그램'을 통합했다. 이를 통해 파트너는 전문 분야별로 인정을 받을 수 있으며 각 프로그램 레벨과 속성을 고객에게 명확히 제시해 고객이 적합한 파트너를 쉽게 선택할 수 있도록 지원한다. 줌은 내년 2월 파트너가 목표와 달성 현황을 손쉽게 확인할 수 있도록 지원하는 새로운 '파트너 프로그램 대시보드'도 선보일 예정이다. 해당 대시보드는 복잡성을 줄이고 프로그램 운영의 효율성과 투명성을 높일 예정이다. 닉 티드 줌 글로벌 채널 GTM총괄은 "기존 파트너 프로그램은 초기 성장 단계에서 큰 역할을 했다면, 이번에는 글로벌 파트너 생태계의 다양성을 강화하고 성장 속도를 가속화할 수 있도록 업데이트 됐다"며 "파트너가 줌과 함께 성장하며 고객이 필요할 때 적합한 전문성을 지닌 파트너를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 더욱 유연하고 투명하며 성과 중심적인 모델의 필요성을 인지했다"고 말했다.

2025.11.06 09:32장유미

"사용자 의도도 알아챈다"…이스트에이드, AI 검색 新 기술 특허 출원

인공지능(AI) 검색포털 '줌(zum)'을 운영하는 이스트에이드가 사용자 질문 의도를 파악해 신뢰 높은 검색 결과를 제공하는 AI 기술 특허를 출원해 시장 주도권 잡기에 나섰다. 이스트에이드는 '지식그래프 기반 질의응답 장치 및 방법(Knowledge Graph-Based Question and Answering Apparatus and Method)'에 관한 특허를 출원했다고 4일 밝혔다. 이번 특허는 대형언어모델(LLM)의 생성 능력과 지식그래프(Knowledge Graph)의 구조적 추론을 결합해 복잡한 질문에도 정확하고 근거에 기반한 답변을 제공하는 것으로, 이스트에이드 차세대 질의응답 엔진의 핵심 기술이다. 기존 AI 검색은 관련 문서를 요약하는 방식이 주로 사용돼 환각(hallucination) 현상으로 인해 사실 관계가 틀리거나 문맥에 맞지 않는 답변이 생성되는 한계가 있었다. 이를 이스트에이드는 질문에 포함된 인물, 사물, 사건 등 각 요소의 관계를 AI가 스스로 파악해 지식그래프라는 데이터 구조 속에서 연결된 정보를 탐색하는 기술로 극복해 냈다. 단순한 단어 유사성 예측을 넘어 사실 관계에 기반한 논리적인 답변을 생성할 수 있도록 한 것이다. 만약 사용자가 질의를 입력하면 해당 시스템은 문장에서 핵심 개념과 행위를 추출해 각각의 관계를 설정하고 지식그래프를 생성한다. 이후 이를 기준으로 정보를 확장해 답변의 근거가 되는 데이터베이스를 구성하고, LLM은 답변을 생성한다. 이 때문에 이 시스템은 사실 기반의 신뢰성 높은 결과를 제공할 수 있다. 해당 기술은 ▲복잡한 질의에 대한 정확도 향상 ▲LLM 환각 최소화 ▲그래프 데이터 갱신을 통한 확장성 확보 ▲답변 근거 시각화를 통한 신뢰성 강화 등에서 기존 대비 우수한 성능을 보인다. 또 의미 기반 검색(Semantic Search)과 키워드 기반 검색을 결합한 '하이브리드 검색' 방식을 적용해 사용자의 의도를 보다 정교하게 반영하는 검색 환경을 구현했다. 이스트에이드는 이번 기술을 기반으로 향후 실시간 이슈 추출, 추천 질의 생성, 검색 정확도 개선 등 서비스 전반의 지능형 기능 고도화를 추진할 계획이다. 나아가 복잡한 정보를 빠르게 정리하고, 사용자의 탐색 의도에 맞춘 맞춤형 정보를 제공하는 서비스로 발전시켜 나갈 방침이다. 특히 'AI 이슈 분석', '맞춤형 정보 탐색 서비스' 등 다양한 영역에서 응용 가능성이 높아 AI 서비스 경쟁력 강화를 기대하고 있다. 김남현 이스트에이드 대표는 "이번 기술을 통해 'AI가 답을 주는 포털'이라는 비전을 구체화하며 국민의 AI 검색 습관 전환을 선도할 계획"이라며 "이번 기술은 단순히 답을 만들어내는 AI가 아니라, 사실을 이해하고 논리적으로 추론하는 AI로 발전하기 위한 핵심 전환점"이라고 말했다. 이어 "앞으로도 AI가 사용자에게 더 정확하고 신뢰할 수 있는 정보 경험을 제공하도록 기술 혁신을 이어가겠다"고 덧붙였다.

2025.11.04 16:29장유미

[인터뷰] 줌 "화상회의 플랫폼 넘어서…AI로 모든 업무 환경 지원"

[샌프란시스코(미국)=김미정 기자] "우리는 더이상 화상회의 플랫폼만 제공하지 않습니다. 인공지능(AI) 기술을 앞세워 회의를 비롯한 전화, 채팅, 컨택센터, 문서 협업 기능을 통합 제공합니다. 이를 통해 고객이 줌에서 논의한 내용을 실제 비즈니스 결과로 이어질 수 있도록 돕는 것이 목표입니다." 벨챠미 샨카르링암 줌 프로덕트 및 엔지니어링 부문 사장은 최근 미국 샌프란시스코 산호세 본사에서 진행한 그룹 인터뷰를 통해 사업 전략을 이같이 밝혔다. 단순 화상회의 플랫폼에서 업무 전반을 책임지는 플랫폼으로 패러다임을 바꾸겠다는 포부다. 최근 줌은 플랫폼 새 버전 'AI 컴패니언 3.0'을 공개했다. 이번 버전은 회의 요약뿐 아니라 대화 내용 바탕으로 업무 실행까지 자동화하는 에이전틱 AI 형태다. AI가 단순히 업무를 제안하는 수준을 넘어 실제 행동을 수행하는 단계로 진화한 것이다. AI 컴패니언 3.0의 에이전틱 AI 기능 중심에는 '페더레이티드 AI'가 있다. 이 시스템은 업무 성격과 결과물 품질 요구에 따라 가장 적합한 모델을 자동 선택하는 분산형 프레임워크다. 줌 거대언어모델(LLM)와 소형모델(SLM)과 오픈AI, 앤트로픽 등 주요 AI 모델로 구성됐다. 예를 들어 회의 요약 같은 단순 업무는 SLM으로 처리하고, 결과물 품질이 충분치 않으면 고성능 모델로 자동 전환하는 식이다. 페더레이티드 AI의 또 다른 장점은 AI 연산이 어디에서 이뤄질지 기업이 직접 정할 수 있다는 것이다. 보안이 중요한 데이터는 온프레미스에서 처리하고, 대규모 분석이 필요한 작업은 클라우드 환경에서 수행 가능하다. 샨카르링암 사장은 "기업이 AI 연산 위치를 나눠 관리하면 데이터 보안을 지키면서도 클라우드 확장성·속도를 맞춤형으로 조절할 수 있다"고 강조했다. 줌은 최근 엔비디아의 오픈소스 모델 시리즈 '네모트론'를 추가 통합하는 작업을 진행 중이다. 그는 "네모트론까지 시스템에 추가하면 플랫폼 성능과 품질, 비용 균형을 지금보다 더 완벽히 잡을 수 있을 것"이라고 내다봤다. "클라우드 전화 고객 1천만 명 달성" 줌은 회의 플랫폼을 넘어 클라우드 전화 시장에서도 성과를 냈다고 강조했다. 대표 솔루션은 '줌 폰'이다. 이 솔루션은 클라우드 음성 통신 서비스다. 회의나 메시징, 컨택센터를 하나로 통합한 글로벌 통신 플랫폼이다. 현재 전 세계 1천만 명 이상이 줌 폰을 사용하고 있다. 줌 폰은 AI 기반 통화 요약과 음성 메시지 자동 분류 기능 등을 지원한다. 통화가 끝나면 AI가 대화 내용을 요약하고, 중요도에 따라 메시지를 분류한다. 해당 기능은 기존 구독 요금제에 포함돼 추가 비용 없이 제공된다. 샨카르링암 사장은 회의 솔루션에 이어 줌 폰을 두 번째 핵심 사업 축으로 육성하고 있다고 강조했다. 그는 "향후 통합 커뮤니케이션 전반에 AI 기능을 결합해 대화에서 업무 실행으로 이어지는 비즈니스 경험을 제공하는 것을 전략 목표로 정했다"고 말했다. 샨카르링암 사장은 줌 폰의 가장 큰 기술 차별점으로 '복원력'을 꼽았다. 그는 "우리는 전 세계에 다중 데이터센터를 운영하며 특정 클라우드 사업자에 단일 의존하지 않는 구조를 갖췄다"고 강조했다. 이어 "서비스 장애나 트래픽 폭주 상황 속에서도 안정적인 통화 품질을 유지할 수 있다"고 덧붙였다. 그는 줌 폰의 '서바이버빌리티 모드'도 주요 기능으로 소개했다. 이 기능은 병원이나 공항처럼 네트워크 연결이 끊기는 비상 상황에서 로컬 가상머신(VM)을 자동 실행하는 역할을 맡는다. 이를 통해 내부 통신이 중단 없이 지속될 수 있다. 그는 "통신 장애 복구와 자동 전환 기능이 플랫폼의 설계 단계부터 깊이 내장됐다"고 강조했다. "하이브리드 업무 핵심 되겠다" 샨카르링암 사장은 팬데믹이 끝난 뒤에도 회의 솔루션 수요는 여전히 높다고 강조했다. 다만 수요 형태가 원격 참여에서 회의실 중심의 협업 형태로 바뀌고 있다고 분석했다. 또 온라인과 오프라인이 혼합된 하이브리드 근무 환경이 늘었다고 봤다. 그는 "팬데믹 당시 다수 직원이 재택근무를 했지만, 지금은 각 기업이 상황에 맞는 하이브리드 근무 방식을 도입하고 있다"고 설명했다. 이어 "하이브리드 업무 환경은 기존 근무 형태보다 훨씬 복잡하다"며 "기업마다 업무 방식이 모두 다르고, 심지어 팀 단위로도 근무 정책이 다르기 때문"이라고 설명했다. 샨카르링암 사장은 이처럼 다양해진 근무 환경을 모두 지원할 수 있는 플랫폼을 구축하는 것이 목표라고 재차 강조했다. 그는 "우리는 오프라인과 온라인을 오가는 사용자 생산성을 높이는 데 집중하고 있다"며 "어떤 형태 근무 환경이든 AI 컴패니언과 줌 폰 등 통합 플랫폼을 통해 지원하겠다"고 밝혔다.

2025.11.02 12:00김미정

줌, 엔비디아 '네모트론' 도입…기업 맞춤 추론 '강화'

줌이 엔비디아 손잡고 기업 맞춤형 인공지능(AI) 추론 기능을 업그레이드했다. 줌은 엔비디아의 오픈 모델 기술 '네모트론'을 연합형 AI 아키텍처에 통합했다고 28일 밝혔다. 이를 통해 줌 'AI 컴패니언 3.0'의 적용 범위를 금융·의료·공공 등 다양한 산업군으로 확장할 방침이다. 줌의 연합형 AI 아키텍처는 작업 특성에 따라 최적의 언어 모델을 자동 선택해 처리하는 하이브리드 구조다. 빠른 응답과 품질을 위해 자체 소규모 언어 모델(SLM)과 거대언어모델(LLM)을 유기적으로 결합하는 방식으로 이뤄졌다. 이번 통합으로 줌 AI 컴패니언은 엔비디아의 인프라와 다양한 모델을 활용할 수 있게 됐다. 줌은 "우리는 서비스 기능을 강화하면서도 비용 부담을 낮췄다"며 "고객은 더 정교하고 유연한 AI 지원을 받을 수 있다"고 강조했다. 엔비디아의 생성형 AI 개발 도구 '네모'를 기반으로 설계된 줌의 LLM은 약 490억 개 파라미터 규모로 이뤄졌다. 이 모델은 속도와 정확도, 비용 효율 균형을 목표로 개발됐으며, 개방형과 폐쇄형 모델의 강점을 모두 결합한 것으로 평가받고 있다. 기업과 공공기관은 이를 통해 더 빠른 워크플로와 고도화된 추론 능력을 경험할 수 있다. 줌은 이번 협업으로 연합형 AI 아키텍처의 완성도를 높였다고 강조했다. 특히 라마와 네모트론을 기반으로 한 고도화 추론 모델을 결합해 정확도·성능·비용 효율을 동시에 실현했다는 입장이다. 회의 기록·요약·번역 등 주요 기능에서 이미 검증된 AI 접근법에 엔비디아 기술을 더해 확장성을 높였다는 점도 알렸다. 줌은 AI 컴패니언이 마이크로소프트 365, 팀즈, 구글 워크스페이스, 슬랙, 세일즈포스, 서비스나우 등 주요 비즈니스 플랫폼과 연동된다고 밝혔다. 이를 통해 보안성과 확장성을 모두 확보한 고성능 AI 경험을 빠르게 고객에게 제공할 방침이다. 쉐동 황 줌 최고기술책임자(CTO)는 "엔비디아의 그래픽처리장치(GPU)와 AI 스택을 활용해 모델 선택 속도와 비용 효율성을 높였고 시장 출시 속도도 향상됐다"며 "네모트론 오픈 기술을 통해 검색증강생성(RAG) 기능 개발이 가속화됐다"고 말했다. 카리 브리스키 엔비디아 부사장도 "줌과의 협업은 이제 시작에 불과하다"며 "앞으로 더욱 스마트하고 효율적인 AI 추론 기술을 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.

2025.10.29 06:38김미정

대한항공, 전 세계 전화망 '줌 폰'으로 통합하는 이유는?

대한항공이 복잡했던 전 세계 지점 간 전화 시스템을 '줌 폰'으로 단일화했다. 이를 통해 장비 관리 부담을 줄이고, 해외 출장 등 운영 비용을 크게 절감할 수 있었다. 대한항공 이재훈 차장은 28일 서울 강남구 엘타워에서 열린 '줌토피아 온더 로드 서울' 행사에서 줌 폰 도입 배경과 성과를 소개했다. 대한항공은 지난해 말 국내 전 지점의 시스템 전환을 완료했다.이를 통해 온프레미스 기반 장비 유지 부담을 줄였고 해외 출장 등 운영 비용을 크게 절감할 수 있었다. 이런 성과를 바탕으로 올해 말까지 해외 250여 개 지점 전체에 줌 폰을 확대 적용할 계획이다. 이 차장은 "운영 효율이 크게 향상됐고, 경영진이 가장 만족한 부분은 총소유비용(TCO)이 줄었다는 점"이라며 "전체 통신 비용이 약 20% 절감됐다"고 밝혔다. 이어 "이전에는 오프라인 장비와 전용 회선이 얽힌 복잡한 구조로 인해 유지보수 인력과 출장 비용이 과도하게 소요됐다"며 "줌 폰 도입 이후 전화 회선과 장비 관리가 본사에서 중앙집중형으로 이뤄지고, 지점에서는 인터넷만으로 통화가 가능해졌다"고 설명했다. 또한 대한항공은 줌 컨택센터도 함께 도입해 내부 IT 헬프데스크와 현지 언어 예약센터 운영에 활용하고 있다. 기존에는 본사 콜센터가 처리하지 못하던 지역별 언어 고객 문의를 각 지점이 클라우드 기반으로 직접 응대할 수 있게 됐다. 이 차장은 "필리핀 따갈로그어, 베트남어, 스페인어 등 현지 언어로 고객 예약 전화를 처리할 수 있게 됐다"며 "업무 효율뿐 아니라 고객 경험 개선 효과도 크다"고 말했다. 대한항공은 줌 폰 도입을 통해 현장 직원들도 모바일 기기에 소프트폰을 설치해 언제 어디서나 회사 전화를 사용할 수 있는 환경을 구축했다. 기존에는 현장 직원이 개인 휴대폰으로 통화해야 했지만, 이제는 회사 통화망을 통해 비용 부담 없이 연결이 가능하다. 이 차장은 "해외 지점 확대를 마친 뒤에는 아시아나항공과 통합 프로젝트에 맞춰 줌 폰과 줌 컨택센터 환경을 일원화할 계획"이라며 "통합 이후에는 라이선스 규모와 사용자 수가 더 늘어날 것"이라고 밝혔다. 또 "줌이 제공하는 기능 업데이트가 빠르고 온라인 팩스 같은 새로운 서비스도 유용하다"며 "내년에는 내부 프로모션을 통해 직원들에게 줌 기능을 더 적극적으로 알리고 활용도를 높일 계획"이라고 말했다. 이번 행사는 글로벌 연례 컨퍼런스 '줌토피아'의 연장선상에서 진행된 오프라인 행사다. 줌은 이번 행사를 통해 하이브리드 근무, 고객 상담, 스마트 오피스, 그리고 AI 기반 협업 혁신을 중심으로 자사의 새로운 제품과 기술 비전을 직접 소개했다. 줌 세르히오 아길레라 아시아태평양 솔루션 엔지니어링 총괄은 "줌은 이제 단순한 화상회의 솔루션이 아니라, AI 중심의 협업 생태계로 진화하고 있다"며 "AI를 통해 사람과 사람을 연결하는 것이 줌의 본질적인 목표"라고 비전을 제시했다. 이어 "줌 폰은 2년 만에 1천만 명 이상의 유료 사용자를 확보했고, 줌 컨택센터는 출시 3년 만에 글로벌 시장에서 경쟁력을 입증했다"고 덧붙였다. 이어 줌코리아 오인호 전무는 'AI 컴패니언 3.0'의 주요 기능을 소개하며 "AI와 플랫폼의 결합이 줌의 핵심 방향"이라고 강조했다. 그는 "AI 컴패니언은 회의 요약과 문서 작성은 물론 일정 분석, 맞춤형 미팅 제안, 자동 노트 기록까지 지원한다"며 "AI가 사용자의 의도를 이해하고 능동적으로 업무를 지원하는 에이전트형 도구로 발전하고 있다"고 설명했다. 이번 행사에서는 '하이브리드 워크플레이스', '통합 커뮤니케이션 및 고객 상담', '스마트 오피스' 등 주제별 트랙이 마련돼 실제 구현 사례가 소개됐다. 줌 캐시 염 아시아태평양 지역 마케팅 총괄은"이번 '줌토피아 온더 로드 서울'은 한국 시장의 목소리를 직접 듣고, 현지화된 AI 기반 협업 생태계를 구축하기 위한 중요한 발판"이라며 "기업 고객뿐 아니라 교육, 공공, 의료 등 다양한 산업 분야로 협업 혁신을 확장할 것"이라고 밝혔다.

2025.10.28 12:08남혁우

삼성·구글 '갤럭시 XR' 출격에 줌도 지원사격

최근 삼성전자와 구글이 손잡고 확장현실(XR) 헤드셋 '갤럭시 XR'을 출시한 가운데 줌 커뮤니케이션스가 안드로이드 XR 생태계 확대를 위해 팔을 걷어 부쳤다.줌은 구글의 확장현실 플랫폼인 안드로이드 XR을 위해 설계된 새로운 앱을 24일 발표했다. 이번 앱은 사용자가 직장 동료 및 고객과 보다 몰입감 있는 환경에서 협업할 수 있도록 지원한다. 안드로이드 XR용 줌 앱은 줌 워크플레이스 앱 확장선으로, 가상현실(VR) 헤드셋과 스마트 글래스와 같은 기술을 통해 사용자가 원활하게 협업할 수 있도록 설계됐다. 줌 워크플레이스를 통해 사용자는 사무실 안팎은 물론, 재택근무나 이동 중에도 원활하게 협업하고 시간을 절약하며 업무 효율을 높일 수 있다. 안드로이드 XR용 줌 앱을 통해서는 가상현실 환경에서 줌 미팅에 참여하거나, 패스스루 모드로 전환해 현실 세계와의 연결을 유지할 수 있다. 또 AI 컴패니언을 활용해 음성 명령으로 회의 요약이나 액션 아이템을 확인할 수 있다. 더불어 줌 클립과 줌 화이트보드를 통해 협업 생산성과 효율을 높일 수 있다. 지난 22일 출시된 '갤럭시 XR'은 삼성전자와 구글, 퀄컴이 공동 개발한 '안드로이드 XR' 플랫폼을 최초로 탑재한 헤드셋이다. 헤드셋 무게는 545g으로, 칩셋으로는 퀄컴의 '스냅드래곤 XR2+ Gen 2'가 탑재됐다. 디스플레이는 3천552x3천840 해상도의 4K 마이크로 OLED 화면이 탑재됐고 고해상도 패스스루 카메라 2개에 공간·동작 인식 카메라 6개, 안구 추적 카메라 4개 등으로 정밀한 화면·동작 인식 기술이 들어갔다.안드로이드 XR은 안드로이드 기반 앱을 지원한다. 구글 지도·포토·유튜브 XR 등 구글의 기본 서비스는 물론 기존 스마트폰에서 사용하던 기능들도 '갤럭시 XR'에서 구현된다. 또 구글 제미나이와 대화에 특화된 '제미나이 라이브'가 탑재, 사용자가 보는 것과 듣는 것을 AI가 같이 인식하고 주변 환경과 맥락을 파악해 매끄러운 작업을 수행한다. 가격은 269만원으로, 애플 비전프로(3천499달러·한화 501만8천원)의 절반 수준이다. 제프 스미스 줌 워크플레이스 AI, 미팅 및 스페이스 부문 제품 총괄은 "안드로이드 XR용 줌 워크플레이스는 사람들이 서로 연결되는 혁신적인 방법을 제시한다"며 "새로운 앱을 통해 사용자는 언제 어디서나 자신에게 맞는 방식으로 연결돼 더 많은 일을 효율적으로 수행할 수 있다"고 말했다.

2025.10.24 11:15장유미

"직장에선 AI, 고객에겐 인간미"…韓 'AI 네이티브' 세대, 기업에 엄격해

'인공지능(AI) 네이티브' 세대가 기업들의 AI 전략 전면 수정을 요구하고 있다는 조사 결과가 나왔다. 직장과 고객 경험 전반에 걸쳐 AI 도입과 인간적 공감의 균형을 맞추는 것이 기업의 핵심 과제로 떠올랐다는 설명이다. 23일 줌 커뮤니케이션스 아태지역 'AI 네이티브' 세대 연구 결과에 따르면 한국은 조사 대상국 중 직장 내 AI 도입과 고객 경험 분야 기대치가 가장 높았다. 이번 조사는 8개국에서 18세에서 24세 사이 AI에 일찍 노출된 세대를 대상으로 진행됐다. 직장 내 AI 기대 수준이 특히 높았다. 한국의 AI 네이티브 응답자 90%는 고용주가 AI 도구를 제공해야 한다고 답했다. 이는 아태지역 평균 78%를 크게 웃도는 수치다. 또 92%는 AI 활용 능력을 향후 취업 경쟁력의 핵심 요소로 꼽았다. AI 도구 제공에 대한 기대는 세대 간 인식 차가 뚜렷했다. 한국은 AI 네이티브 90%와 비네이티브 세대 74%로 격차가 컸다. 반대로 아태지역 평균은 AI 네이티브 78%, 비네이티브 77%로 차이가 미미했다. 이는 한국 기업들이 노동시장에 진입하는 새 세대의 높은 기준을 맞춰야 함을 시사한다. 고객 경험 측면에서도 AI 네이티브 세대는 '속도'와 '공감'을 모두 요구했다. 응답자 91%는 AI 챗봇을 통한 신속한 서비스를 원했다. 동시에 86%는 필요할 때 인간 상담사와 연결되는 기능을 중요하게 여겼다. 한국 AI 네이티브는 브랜드 기대 수준이 아태지역에서 가장 높았다. 신속한 AI 서비스를 원한다는 응답은 91%에 달했지만 실제 사용 경험은 39%로 가장 낮았다. 이는 단순한 기술 거부가 아닌 더 높은 수준의 지능형 AI를 기대하는 것으로 풀이된다. 부정확한 AI 응답은 브랜드 충성도를 낮추는 주요인이었다. 응답자 42%는 '도움이 되지 않는 AI 응답'을 지적했다. 이는 단순하고 기계적인 자동 응답 대신 정교한 상호작용을 기대한다는 의미다. AI에 대한 우려는 세대를 불문하고 비슷했다. 한국 응답자들은 AI가 생성한 결과물의 정확성을 가장 크게 우려했다. AI 네이티브 53%와 비네이티브 세대 55%가 같은 문제를 지적했다. 개인정보 보호 문제 역시 AI 도입을 가로막는 주요 요인으로 나타났다. 이 같은 결과는 기업이 AI를 인간의 대체재가 아닌 협력 모델로 접근해야 함을 보여준다. AI에 익숙한 네이티브 세대는 신뢰할 수 있는 통합 도구를 원했다. 반대로 비네이티브 세대는 신뢰 구축을 위한 설명과 교육이 더 필요한 것으로 조사됐다. 줌은 '책임 있고 목적 있는 기술 활용'을 AI 전략의 핵심으로 삼았다. 줌은 이를 위해 ▲사용자의 데이터 직접 관리 ▲유료 계정 대상 AI 컴패니언 추가 비용 없는 제공 ▲고품질 AI 결과 제공을 위한 연합 접근법을 추진한다. 이번 조사는 줌의 의뢰로 칸타가 지난 7월 중 온라인으로 진행했다. 조사는 한국, 호주, 홍콩, 인도 등 8개국 18세~45세 응답자 2천551명을 대상으로 이뤄졌다. AI 네이티브는 18~24세 중 15세 이전 스마트폰 사용 등 AI 기술에 일찍 노출되고 관련 지식과 경험을 보유한 이들로 정의됐다. 김채곤 줌 코리아 지사장은 "AI 네이티브 세대는 직장에서 AI 역량 강화를 기대하는 동시에 고객 서비스에서는 브랜드의 신뢰와 공감을 중시한다"며 "AI 네이티브에게는 신뢰할 수 있는 통합 AI 도구를 비네이티브 세대에게는 신뢰 형성을 위한 충분한 안내와 지원을 제공하는 차별화된 접근이 필요하다"고 밝혔다.

2025.10.23 14:26조이환

줌, AI 앞세워 1천만 이용자 흡수…통신시장 '블랙홀'로

줌이 인공지능(AI) 기반 전화 솔루션을 앞세워 기업 커뮤니케이션 시장의 판도 변화를 주도한다. 줌 커뮤니케이션스는 AI-퍼스트 클라우드 전화 솔루션 '줌 폰'이 전 세계 사용자 1천만 석을 넘어섰다고 14일 발표했다. 지난 2019년 출시된 줌 폰은 이로써 가장 빠르게 성장하는 클라우드 전화 서비스 중 하나로 입지를 굳혔다. 줌 폰의 성장은 기존 사설 교환기(PBX)나 분산된 통신 시스템에서 통합형 AI 솔루션으로 이동하는 시장의 흐름을 명확히 보여준다. 기업들이 줌의 안정적이고 개방된 플랫폼을 기반으로 협업 방식과 고객 경험을 개선하고 있다는 분석이다. 실제 도입 기업들은 통신비 절감 효과를 톡톡히 보고 있다. 시드니 영화제는 줌 폰 도입 후 축제 기간 통신비를 81%나 줄이는 성과를 거두기도 했다. 이번 성과는 줌의 통합 커뮤니케이션 생태계가 확장되고 있음을 시사한다. 줌은 전화뿐 아니라 화상회의, 메시징, 컨택센터 등 모든 기능을 하나의 유연한 플랫폼에서 유기적으로 운영하며 시너지를 내고 있다. 크리스 모스 줌 폰 총괄 매니저는 "1천만 석 돌파는 기업들이 전화 시스템을 비즈니스의 전략적 자산으로 새롭게 보고 있다는 증거"라며 "줌 폰은 AI로 구현된 더 스마트한 상호작용을 통해 현대 업무 환경에서 지능적인 커뮤니케이션의 새 기준을 제시하고 있다"고 말했다.

2025.10.14 18:02조이환

줌 CEO "AI 에이전트를 미팅 파트너로…의미있는 비즈니스 창출"

"기업은 가장 중요한 비즈니스 대화를 '줌' 플랫폼에서 나누고 있습니다. 앞으로 인공지능(AI) 에이전트 기능으로 더 의미있는 성과 창출을 이룰 것입니다." 에릭 유안 줌 최고경영자(CEO)는 18일 싱가포르에서 열린 연례 컨퍼런스 '줌토피아 2025'에서 에이전틱 AI 시대 사업 전략을 이같이 밝혔다. AI 에이전트를 탑재한 줌이 기업과 개인이 더 빠르고 효율적인 협업 환경을 경험할 수 있게 돕겠다는 목표다. 이날 줌은 대표 신규 기능으로 'AI 컴패니언 3.0'을 소개했다. 해당 버전은 줌 워크플레이스와 비즈니스 서비스 전반에 적용돼 회의와 대화에서 나온 내용을 자동으로 정리하고 실제 업무 실행으로 연결하는 기능을 제공한다. AI 컴패니언 3.0은 대화와 문서, 외부 앱을 통합 연동해 사용자가 맥락에 맞는 정보를 실시간 확보하도록 지원한다. 회의록 작성부터 결과물 정리, 일정 우선순위 관리 등 반복적인 작업을 자동화해 시간 절약과 품질 향상을 동시에 달성할 수 있다. 오프라인 회의나 써드파티 플랫폼까지 지원 가능하다. 이번 버전에는 AI 기반 회의 노트 작성 기능이 도입됐다. 줌 워크플레이스 유료 계정 사용자가 작성한 회의록을 AI가 자동 보완·정리해 마이크로소프트 팀즈와 구글 미트, 웹엑스 등 다른 플랫폼에도 적용 가능하다. 이를 통해 기업은 회의 채널에 상관없이 일관된 기록과 인사이트를 얻을 수 있다. 줌은 AI 기반 통합 검색 기능도 강화했다고 밝혔다. 회의 기록을 비롯한 채팅, 문서, 웹 데이터 등 내부와 외부의 다양한 자료를 결합해 맞춤형 검색 결과를 제공한다. 이를 통해 사용자는 비즈니스 의사결정에 필요한 핵심 정보를 적시에 파악할 수 있다. 새롭게 추가된 작업 공간 기능은 흩어진 정보를 정리해 바로 활용할 수 있는 형태로 제공된다. 데스크톱 앱과 웹 브라우저에서도 동일한 환경을 지원해 사용자 경험을 일관되게 유지한다. 여기에 고도화된 글쓰기 지원과 데이터 기반 리서치 기능까지 탑재돼 보고서와 문서 작성 효율성을 높였다. 줌은 맞춤형 AI 수요에도 대응했다고 강조했다. 관리자는 로우코드 빌더와 프리빌트 템플릿을 활용해 워크플로에 최적화된 커스텀 AI 컴패니언을 손쉽게 제작할 수 있다. 또 A2A(Agent-to-Agent) 프로토콜을 활용해 외부 애플리케이션과 연동함으로써 앱 간 자동화 시나리오도 구현할 수 있다. 이날 비즈니스 서비스 부문에서도 고객 경험(CX) 혁신이 강조됐다. 상담 자동화를 지원하는 '익스퍼트 어시스트와 고객 데이터를 분석해 인사이트를 제공하는 'CX 인사이트', 가상 상담 품질을 모니터링하는 '자동화 품질 관리' 기능이 추가됐다. 고객사는 자사 브랜드 음성을 반영한 '브링 유어 온 보이스'로 대화 경험을 통일할 수 있다. 영업팀을 위한 '줌 레베뉴 액셀러레이터'도 한층 강화됐다. 특히 '에이전틱 프라스펙팅' 기능은 이벤트 목록과 리드 소스를 분석해 유망 고객을 자동 발굴하고 채널별 맞춤형 아웃리치까지 실행한다. 초기 미팅 일정 관리까지 지원해 영업 활동의 전 과정을 효율화한다. 줌은 이번 행사에서 미팅 아바타 활용 사례도 공유했다. 유안 CEO의 미팅 아바타가 현실감 있는 발표를 진행하기도 했다. 또 발표 내용을 자동으로 클립으로 생성하는 기능과 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 기반 협업 환경 등도 함께 공개했다. 실시간 음성 번역 기능은 주요 경쟁사 대비 높은 정확도를 입증하며 글로벌 협업 경쟁력 강화에 방점을 찍었다. 유안 CEO는 "우리는 고객의 일하는 방식을 완전히 바꿀 것"이라며 "고객은 우리를 통해 의미 있는 사업 성과를 창출할 것"이라고 강조했다.

2025.09.18 13:07김미정

LK삼양, IBC 2025에서 24-60mm 줌렌즈 공개

국내 렌즈 제조사 LK삼양은 오는 12일부터 15일까지 네덜란드 암스테르담에서 진행되는 국제 방송·영상 장비 전시회 'IBC 2025'에서 줌렌즈 신제품 'AF 24-60mm F2.8 FE'를 공개한다고 밝혔다. AF 24-60mm F2.8 FE 렌즈는 독일 광학업체 슈나이더 크로이츠나흐와 협업해 개발된 렌즈로 소니 미러리스 카메라용 E마운트와 호환되는 제품이다. 표준 줌 영역을 커버하는 24-60mm 초점거리에서 F2.8 조리개값을 유지하며 사진과 동영상을 촬영 가능하다. 피에트 티엘레 슈나이더 사진·영상 부문 총괄은 "이번 신제품은 창작자들에게 더 많은 자유와 새로운 시각을 제공하는 다재다능한 렌즈”라고 평가했다. 구본욱 LK삼양 대표이사는 "AF 24-60mm F2.8 FE는 슈나이더와 공동 개발한 두 번째 줌 렌즈다. 50년이 넘는 광학 기술력과 글로벌 협업을 바탕으로 전 세계 창작자들에게 영감을 주는 혁신적 솔루션을 지속적으로 제공할 것"이라고 밝혔다. AF 24-60mm F2.8 FE는 IBC 2025 현장에서 공개 이후 국내 포함 글로벌 시장에 순차적으로 출시될 예정이다.

2025.09.11 10:11권봉석

LG전자 "독자 플랫폼과 콘텐츠 생태계 확장으로 SDV 시대 이끈다"

LG전자가 차량용 웹(web)OS를 비롯한 차별화된 솔루션과 강력한 파트너십을 앞세워 모빌리티 공간을 소프트웨어 기반의 경험 중심 공간으로 바꿔 나가며 SDV(소프트웨어 중심 차량) 시대를 이끈다. LG전자는 9일(현지시간)부터 14일까지 독일 뮌헨에서 열리는 국제 모터쇼 'IAA 모빌리티 2025(IAA Mobility 2025)'에서 '차량 내 경험의 재정의: 왜 콘텐츠 생태계가 중요한가'라는 주제로 콘퍼런스를 개최했다. 연사로 나선 은석현 LG전자 VS사업본부장(부사장)은 SDV 시대를 맞이하는 LG전자의 차별화된 강점, 미래 모빌리티 비전 등을 밝히며 콘퍼런스를 시작했다. 은 본부장은 “LG전자는 헤드유닛, 디스플레이, 커넥티비티 등을 아우르는 전장 부품 포트폴리오와 약 70년 동안 가전 및 IT 분야에서 쌓아온 고객경험 노하우를 기반으로 SDV 시대를 선도하는 독보적 경쟁력을 갖추고 있다”며 “차량을 단순한 이동 수단이 아닌 사용자 경험 중심의 '바퀴 달린 생활 공간'으로 만들겠다”는 미래 모빌리티 비전을 제시했다. 차량 안에서 즐기는 TV...웹OS 자동차 안으로 들어가다 LG전자는 독자 스마트 TV 플랫폼 웹OS의 다양한 고객 경험을 차량 내부로 확장했다. 차량용 웹OS 플랫폼은 직관적인 사용자 경험과 검증된 안정성을 통해, 운전자와 탑승자에게 차량 내 여러 디스플레이로 모바일이나 TV로 즐기던 다양한 콘텐츠와 서비스를 주행 안전 규정에 맞춰 이어서 즐기는 심리스(seamless)한 모빌리티 경험을 선사한다. 고객들은 이 플랫폼을 통해 웹OS에 탑재된 LG전자의 FAST(광고 기반 무료 스트리밍) 서비스인 LG채널은 물론 ▲넷플릭스 ▲디즈니 플러스 ▲유튜브 ▲티빙 등 다양한 인기 콘텐츠를 가입된 자동차용 데이터 요금제에 맞춰 차량에서 즐길 수 있다. LG전자는 연말까지 디지털 아트감상 플랫폼 바사리(Vasari), 유럽 스트리밍 서비스 라쿠텐TV(RakutenTV), 독일 스트리밍 서비스 조인(Joyn), 일본 로컬 스트리밍 서비스인 유넥스트(U-NEXT) 등도 추가하며 차량용 콘텐츠를 지속 늘릴 예정이다. X박스, 줌과 파트너십 체결…게임·회의 솔루션도 차량용 웹OS에 합류 LG전자는 SDV 시대에는 웹OS만의 차별적인 강점인 풍부한 콘텐츠와 지속 확장 가능한 서비스 생태계 구축의 중요성을 강조하며, 이를 위한 새로운 전략적 파트너 두 곳을 최초로 공개했다. 첫 번째 파트너는 차량 내 게임 경험을 거실에서 즐기는 수준까지 끌어올릴 수 있는 '엑스박스(Xbox)'다. LG전자는 차량용 webOS 플랫폼에 '엑스박스 게임 패스' 서비스를 추가한다. '엑스박스 게임패스 얼티밋' 구독 고객은 내 차 안에서 '둠: 더 다크 에이지스', '포르자 호라이즌 5' 등 클라우드 기반의 다양한 최신 게임을 즐길 수 있다. 이번 협업으로 LG전자는 IVI(차량용 인포테인먼트) 분야의 차별화된 경쟁력을 확보한다. 엑스박스는 전장과 콘텐츠 플랫폼 영역에서 전문성이 있는 LG전자를 통해 TV에 이어 차량용 시장에 안정적으로 진출할 수 있게 된다. 두 번째는 자동차 실내를 업무 공간으로 탈바꿈하기 위한 '줌(Zoom)'과의 파트너십이다. 글로벌 탑티어 화상회의 솔루션 줌을 LG전자의 차량용 웹OS 플랫폼에 네이티브 앱(Native App) 형태로 추가해 이동 중에도 차량 내에서 화상 회의를 진행하며 업무를 효과적으로 처리할 수 있다. 운전자와 탑승객 모두 차량 환경에 최적화된 UX/UI를 통해 안전규정에 따라 회의를 진행할 수 있다. LG전자는 줌과의 협력으로 차량용 웹OS 플랫폼의 서비스 영역을 즐길 거리 외에도 업무 협업 영역까지 확대한다. 줌은 다양한 차종에 효율적으로 서비스를 확대 전개할 수 있는 강력한 차량용 플랫폼 파트너를 확보하게 된다. 은본부장은 “전 세계 2억4천만대 이상의 스마트 TV에 적용된 웹OS를 기반으로 한 차량용 독자 플랫폼으로, 집에서 즐기던 엔터테인먼트 경험을 차량에서도 자연스럽게 이어갈 수 있도록 설계했다”며 “LG전자는 다양한 콘텐츠 업체들과 협업을 지속 강화해 풍부하고 확장가능한 서비스 생태계를 구축하고, 2030년까지 누적 2천만대에 차량용 웹OS 콘텐츠 플랫폼 공급하며 SDV 시장을 선도하겠다”고 말했다.

2025.09.09 18:00전화평

줌, '웹툰·웹소설' 카드 꺼냈다…'생활 콘텐츠 허브'로 승부수

이스트에이드가 포털 '줌'의 체질 개선에 나섰다. 검색과 뉴스 중심 서비스에서 벗어나 엔터테인먼트 콘텐츠를 전면에 내세우며 생활형 포털로 도약하려는 전략이다. 이스트에이드는 '줌'에 웹툰 및 웹소설 전용 섹션을 정식으로 열었다고 2일 밝혔다. 이번 서비스는 웹툰·웹소설 솔루션 기업 구루컴퍼니와 협력해 이뤄졌다. 구루컴퍼니는 B2B 임베디드 콘텐츠 플랫폼 '보물섬'을 운영 중이다. 양사는 이용자 편의성을 극대화하는 데 초점을 맞췄다. ▲맞춤형 추천 ▲주간 탑30 ▲최근 본 작품 등 큐레이션 기능을 전면에 배치했다. 이는 줌 검색 서비스의 'AI 1초 요약'이나 'AI 이슈트렌드'처럼 개인화된 경험을 제공해 콘텐츠 몰입감을 높이려는 시도다. 이번 웹툰·웹소설 서비스 도입은 줌의 서비스 영역 확장을 위한 다각적 전략의 일환이다. 이스트에이드는 최근 검색과 뉴스 중심에서 벗어나 투자 정보 문서 편집 등 생산성 도구까지 서비스를 넓혀왔다. 이번 협업을 통해 양사는 포털 줌의 서비스 영역이 확대될 것으로 기대한다. 또 웹툰과 웹소설이 생활형 콘텐츠로 더욱 활발히 소비되는 계기가 마련될 것으로 내다봤다. 이스트에이드는 향후 새로운 콘텐츠 경험을 꾸준히 제공해 시장 내 입지를 다져나갈 방침이다. 최원혁 구루컴퍼니 대표는 "포털 줌에 웹툰과 웹소설을 쉽고 편리하게 즐길 수 있는 접점을 마련하게 돼 기쁘다"며 "이번 협업이 생활형 콘텐츠로 웹툰과 웹소설이 자리매김하는 전환점이 될 것"이라고 말했다. 김남현 이스트에이드 대표는 "웹툰·웹소설 전용 섹션 오픈은 이용자의 폭넓은 콘텐츠 니즈를 반영한 결정으로 줌 포털 진화 과정의 중요한 이정표"라며 "금융·생산성·엔터테인먼트를 아우르는 생활형 콘텐츠 허브로 진화하며 새로운 콘텐츠 경험으로 포털 줌의 만족도를 높여가겠다"고 말했다.

2025.09.02 11:10조이환

"사용자 경험 혁신한다"…이스트에이드, 포털 줌 통해 'AI 승부수'

국내 포털 시장의 경쟁 무대가 인공지능(AI) 중심으로 빠르게 재편될 전망이다. 이스트에이드가 자체 포털의 AI 전환을 공식화하며 대화형 검색을 통한 사용자 경험 혁신을 시장의 핵심 화두로 던졌기 때문이다. 이스트에이드는 포털 '줌(zum)'의 모든 검색에 'AI 1초 요약' 서비스를 확대 적용한다고 29일 밝혔다. 이는 국내 포털 중 최초의 시도다. 'AI 1초 요약'은 사용자의 검색 의도를 파악해 핵심 정보를 요약해주는 대화형 검색 기능이다. 지난해 11월 처음 도입돼 일상적인 문장 형태의 질문에도 대응할 수 있도록 설계됐다. 서비스 고도화의 핵심은 모회사 이스트소프트의 기술력이다. 이스트에이드는 자체 검색 엔진과 이스트소프트의 거대언어모델(LLM) '앨런(Alan)'을 결합했다. 이를 통해 요약의 정확도 응답 속도 맥락 이해 능력을 높여 기술 경쟁력을 확보했다. 회사는 연말까지 검색 서비스 전체를 AI 중심으로 개편하는 프로젝트를 추진한다. 핵심은 ▲쇼핑 ▲여행 ▲금융 등 주요 서비스에 AI를 접목하고 새로운 광고 모델을 도입하는 것이다. 구체적으로는 기존의 나열식 광고에서 벗어나 AI 요약 결과에 자연스럽게 녹아드는 'AI 네이티브 광고'를 선보일 계획이다. 정보 탐색의 몰입감을 해치지 않으면서 수익성을 개선하겠다는 전략이다. 이번 서비스 개편은 AI 기술에 익숙하지 않은 40~50대 이상 중장년층의 접근성을 높일 것으로 기대된다. 이를 통해 전 세대의 AI 리터러시 격차 해소에 기여하겠다는 목표다. 김남현 이스트에이드 대표는 "이번 'AI 1초 요약'의 전면 확대는 단순한 기능 강화가 아니라 정보 탐색의 패러다임을 AI 중심으로 전환하는 이정표"라며 "누구나 직관적으로 활용할 수 있는 AI 검색 경험을 제공해 기술의 혜택이 모든 세대에게 골고루 닿을 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

2025.07.29 17:07조이환

"구글미트·팀즈 회의도 요약"…줌, '커스텀 AI 컴패니언' 공개

줌커뮤니케이션즈가 협업 생산성 강화를 위해 에이전틱 인공지능(AI) 기반 솔루션 기능을 확장했다. 줌은 '커스텀 AI 컴패니언' 애드온을 공식 출시하며 총 16개 외부 앱 연동을 지원한다고 11일 밝혔다. 중소기업이나 프리랜서도 온라인 구매를 통해 해당 기능을 활용할 수 있으며, 구글미트나 팀즈 등 외부 화상회의 플랫폼에서도 회의 요약 기능을 이용할 수 있다. 이번 애드온은 기존 줌 미팅뿐 아니라 구글드라이브, 아사나, 박스, 지라 등 여러 앱을 연동할 수 있다. 사용자는 회의 중 문서 접근과 자동 업데이트, 프로젝트 관리 자동화 등을 이용할 수 있다. 특히 서비스나우, 젠데스크 등과도 연계해 티켓 처리와 고객 관리 업무 간소화도 돕는다. 줌은 회의 요약 템플릿 11종을 제공해 회의 성격에 맞는 맞춤형 결과물을 생성할 수 있도록 지원한다. 사용자는 커스텀 아바타와 클립 자동 생성 기능으로 원하는 스크립트만 입력해 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있다. 업무 자동화 범위는 고객관계관리(CRM) 갱신, 회의 요약 정리, 문서 생성과 수정, 채용·온보딩 관리, 다국어 교육 콘텐츠 제작까지 포함됐다. 이를 통해 영업과 교육, 컨설팅 등 다양한 직군에서 AI 기반 업무 최적화가 가능해졌다. AI 스튜디오 기능을 활용하면 외부 드라이브 계정을 데이터 소스로 연결해 지식 자산을 확장할 수 있다. 크롤링 기반 데이터 수집도 가능하다. 회의 참석 자동화, 실행 항목 도출, 기록 관리 등 에이전틱 AI 특성이 플랫폼 전반에 적용됐다. 스미타 하심 줌 최고제품책임자(CPO)는 "줌 AI 컴패니언은 다양한 핵심 비즈니스 앱과 연계해 생산성을 획기적으로 높일 수 있다"며 "앞으로 써드파티 회의 플랫폼 전반에서 업무 흐름을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 기능을 강화해나갈 것"이라고 밝혔다.

2025.07.11 09:34김미정

"회의 끝까지 따라간다"…줌, AI로 협업 환경 '전면 개편'

줌 커뮤니케이션스가 하이브리드 업무 최적화 솔루션의 최신 기능을 선보였다. 회의 준비, 진행, 사후 기록까지 전 과정을 자동화하면서 사무실 내외 협업 효율을 높일 수 있게 됐다. 줌은 사무실 및 하이브리드 환경을 위한 '줌 스페이스' 제품군을 대대적으로 업데이트했다고 17일 밝혔다. 포토 체크인과 인공지능(AI) 기반 회의 기록 등 신규 기능이 다수 추가됐고 구글, HP, 시스코 등 주요 협력사와의 파트너십도 확대됐다. 이번 업데이트의 핵심은 협업 흐름 전반을 하나의 플랫폼으로 통합한 점이다. 회의실 내 키오스크에서 얼굴을 촬영하는 것만으로 체크인이 가능한 '포토 체크인' 기능이 추가됐고 AI 컴패니언이 회의 내용을 자동으로 전사·요약하는 '보이스 레코더'도 줌룸 전용으로 확대됐다. '워크스페이스 예약' 기능은 AI 컴패니언을 통해 회의 일정과 동료의 출근 현황을 분석해 사무실 출근 요일을 추천하고 좌석과 회의실을 자동으로 배정한다. 추천 날짜와 좌석 예약 등 일부 기능은 즉시 사용 가능하며 AI 통합은 다음달 중 순차 적용된다. '스마트 네임태그'는 화상회의 참가자의 이름과 발화를 자동 식별해 자막, 회의록, 요약 기능과 연동된다. 이는 회의 포용성과 발언 인식의 정확도를 높이기 위한 기능으로, 화면에 표시된 이름이 실시간으로 음성과 연결된다. 또 '클레임 앤 세이브' 기능은 줌룸에서 진행된 회의의 기록을 참가자가 QR 코드나 모바일 페어링을 통해 본인 계정으로 간편하게 저장할 수 있게 한다. 화이트보드, 회의 요약, 음성 녹화 등 관련 콘텐츠도 함께 이전된다. 하드웨어 연동 측면에서도 협력 강화가 이뤄졌다. 줌은 HP 및 구글과 손잡고 AI 기반 3D 영상 커뮤니케이션 솔루션인 'HP 디멘션 위드 구글 빔'을 통해 몰입형 회의 환경을 구현한다. 해당 솔루션은 줌룸 외에도 웹엑스, 팀즈 등 타사 플랫폼과의 상호운용도 지원한다. 방문자 관리 기능도 개선됐다. 외부 손님 초대, 호스트 알림, 배지 발급 등의 절차가 통합됐고 얼굴 인식 기반 체크인을 통해 입장 절차를 단축할 수 있도록 했다. 해당 기능은 오는 9월 정식 출시 예정이다. 제프 스미스 줌 워크플레이스 AI·미팅·스페이스 제품 총괄은 "사무공간은 물리적 제약을 넘어 혁신과 생산성이 발휘되는 장소로 바뀌고 있다"며 "줌 스페이스는 이러한 전환을 가능케 할 핵심 기술 기반"이라고 밝혔다.

2025.06.17 15:54조이환

"기술만 도입하면 망한다"…줌, 아시아 기업에 전략적 AI 활용 '강조'

줌이 아시아태평양 지역 기업을 대상으로 실질적 업무 혁신 전략을 제시하며 인공지능(AI) 기술 도입 그 자체에만 집중한 기존 관행에 경고장을 날렸다. 줌은 15일 온라인을 통해 '워크 트랜스포메이션 서밋'을 개최했다. 이날 행사는 캐시 얌 줌 아태 마케팅 총괄의 개회사를 시작으로 뉴욕타임즈 베스트셀러 저자인 라하프 하푸쉬의 기조연설, 제레미 우틀리 스탠퍼드대 교수와 매튜 색슨 줌 최고인사책임자 간의 대담으로 구성됐다. 이번 서밋은 AI 기술 도입 자체보다는 '성과 연결'에 초점을 맞춘 실천적 접근이 특징이다. 실제로 세계경제포럼에 따르면 아시아 기업의 절반 이상이 기술을 도입하고도 일 방식 변화에는 실패한 것으로 나타났다. 캐시 얌 줌 총괄은 "이에 대응해 AI를 도입할 것인가가 아닌 AI를 어떻게 활용할 것인가가 핵심 질문이 돼야 한다"고 강조했다. 창의성, 속도가 아닌 몰입에서 나온다…줌, 산업시대 생산성 개념 비판 이날 디지털 인류학자 라하프 하푸시는 이날 기조연설에서 산업시대의 생산성 개념이 여전히 조직의 사고방식에 깊이 뿌리박혀 있다고 지적했다. 그는 바쁨을 성과로 착각한 채 반복 업무에 파묻혀 있는 현재의 업무 문화를 비판하며 몰입과 창의성 중심의 새로운 패러다임 전환을 제안했다. 하푸시는 "AI는 마법 지팡이가 아니다"며 "그 자체가 가치 있는 게 아니라 얼마나 현명하게 활용하느냐가 진짜 성과를 가른다"고 강조했다. 그에 따르면 많은 조직이 AI를 도입했음에도 성과로 이어지지 못한 것은 '기술'이 아니라 '문화'의 문제다. 실제로 지식 노동자는 하루 평균 겨우 3~4시간만 집중적으로 창의적 사고를 하고 있다는 다수 연구 결과가 발표된 상황이다. 나머지 시간은 단절된 워크플로와 알림에 잠식되고 있다는 설명이다. 하푸시는 "우리는 바쁘다는 이유로 자신을 생산적이라 착각하고 있다"며 "진짜 몰입은 그런 환경에선 불가능하다"고 설명했다. 연설에서 특히 강조된 부분은 '회복'과 '여백'의 가치였다. 그는 창의성이 억지로 짜내는 것이 아니라 산책이나 샤워처럼 무심한 틈에서 떠오르는 것임을 자신의 경험을 통해 전달했다. 단순히 시간을 더 들이는 것으로 창의성이 확보되지 않는다는 점을 뒷받침하는 데이터도 다수 소개됐다. 하푸시는 "AI를 반복 작업에만 쓰면 알림과 회의가 더 늘어날 뿐"이라며 "우리가 해야 할 일은 오히려 AI를 통해 집중력과 몰입 시간을 확보하는 것"이라고 밝혔다. 실제 사례도 공유됐다. 금융기관 BNI 멜론과 소프트웨어 기업 올고는 AI 코딩 보조 도구를 통해 반복 업무를 줄이고 엔지니어들이 더 전략적인 문제 해결에 몰입할 수 있도록 지원하고 있는 상황이다. 이 같은 변화는 단순한 효율 개선이 아니라 '업무의 목적 자체를 다시 묻는 기회'가 된다. 하푸시는 "기업 문화의 전환 없이는 AI 도입도 무의미하다"며 "리더들이 먼저 몰입과 회복을 존중하는 업무 환경을 만들고 이를 통해 창의적 몰입이 일어나는 공간을 확보해야 한다"고 강조했다. "AI, 기술이 아니라 팀원"…사고방식 전환이 관건 세션은 매튜 색슨 줌 최고인사책임자(CPO)와 제레미 유틀리 스탠퍼드대 교수가 참여한 파이어사이드 챗으로 이어졌다. 챗에서 색슨 CPO는 조직이 AI를 도입할 때 기술 자체보다 사람의 행동 변화를 중심에 둬야 한다고 강조했다. 줌 내부 사례도 공유됐다. 색슨 CPO는 "우리는 슬랙 기반의 'AI 아이디어 채널'을 운영하며 유즈케이스를 자발적으로 공유하는 문화가 생겨나고 있다"며 "직원들이 매주 새로운 질문을 던지고 그에 대해 어떻게 AI를 활용했는지 직접 보여주는 방식으로 학습하고 있다"고 설명했다. 더불어 그는 AI를 '기술적 도구'가 아닌 '협업자'로 인식해야 한다고 강조했다. 실제로 줌에서는 관리자들이 화면을 공유하며 AI를 실시간으로 활용하는 장면을 팀에 시연하는 것이 권장된다. 색슨 CPO는 "리더가 '챗GPT'를 어떻게 쓰는지 직접 보여주는 것만으로도 팀의 태도가 달라진다"며 "AI는 단순한 도구가 아니라 새로운 팀 멤버로 조직에 소개돼야 한다"고 강조했다. 제레미 유틀리 스탠퍼드대 디자인스쿨 교수는 AI 도입의 성패는 조직 문화, 특히 '사고방식의 전환'에 달려 있다고 지적했다. 효율 중심 조직은 AI와 피상적으로 상호작용하지만 효과 중심 조직은 AI를 진짜 팀원처럼 대하며 더 나은 결과를 도출한다는 설명이다. 유틀리 교수는 개인 일상에서 AI를 먼저 활용해보는 것이 조직 내 도입보다 진입 장벽이 낮고 실험적 활용에 더 적합하다고 했다. 그는 실제로 자신이 가족의 요양원 입소 여부를 고민할 때 '챗GPT'와 나눈 대화를 예로 들며 "AI는 기술이 아니라 생각을 정리해주는 대화 파트너"라고 말했다. 또 그는 프롬프트 기술보다 중요한 것은 맥락 공유라고 강조했다. AI가 유용한 답을 내기 위해선 사용자 스스로 배경과 상황을 충분히 설명해야 한다는 것이다. 유틀리 교수는 "AI에게 질문에 답하라고 하기보다 오히려 AI가 나에게 질문하게 하라"며 "이를 통해 문제의 본질을 보다 정확히 드러낼 수 있다"고 설명했다. 이어 "AI를 사용한 적이 없다고 답하는 것이 부끄러운 일이 돼야 한다"고 강조했다.

2025.05.15 14:49조이환

줌, AI 컴패니언 업데이트…자동 업무·생산성 확장

줌커뮤니케이션즈가 줌 워크플레이스 전반에 인공지능(AI) 기능을 확대해 업무 환경을 대폭 개선했다. 줌은 줌 워크플레이스에 에이전틱 AI 등 새로운 기능을 업그레이드했다고 22일 밝혔다. 대표 기능은 줌 태스크와 보이스 레코더, 줌 워크플로우 오토메이션, 커스텀 AI 컴패니언 애드온, 커스텀 아바타다. 줌 미팅, 팀챗, 화이트보드, 레베뉴 액셀러레이터 등 기존 주요 서비스에도 AI 기능이 추가됐다. 업데이트된 AI 컴패니언은 일정과 미팅, 이메일 등 일상 업무를 자동 식별하고 정리해 우선순위를 제시한다. 줌 미팅뿐 아니라 대면 회의에서도 자동으로 노트를 생성해 사용자의 업무 집중도를 높인다. 줌 태스크는 AI 컴패니언과 연동돼 업무를 빠르게 파악하고 수행할 수 있도록 돕는다. 모든 작업은 중앙화된 관리 탭에서 통합 추적 가능하며, 줌 닥스 내 삽입도 지원된다. 보이스 레코더 기능은 미팅이나 전화 없이도 대화를 녹음하고 요약하며 액션 아이템을 추출한다. 이 기능은 모바일 앱에서 우선 제공되며 올 여름 줌 룸으로 확대된다. 줌 워크플로우 오토메이션은 반복적인 업무를 자동화해 사용자의 시간을 절약할 수 있도록 설계됐다. 지라 등 외부 애플리케이션과의 연동도 지원될 예정이다. 기업 맞춤형 AI 구현을 원하는 조직을 위해 커스텀 AI 컴패니언 애드온도 출시됐다. 줌 AI 스튜디오를 통해 드래그 앤 드롭 방식으로 고유한 AI 에이전트를 설계할 수 있다. 줌은 여름부터 앤트로픽의 모델 컨텍스트 프로토콜과 구글의 에이전트 투 에이전트 프로토콜을 도입해 외부 AI와의 통합을 간소화할 계획이다. 이를 통해 기업은 외부 에이전트를 자사 AI 환경에 쉽게 연결할 수 있게 된다. 제프 스미스 줌 워크플레이스 AI·미팅·스페이스 제품 총괄은 "지난달 에이전틱 기능을 도입한 AI 컴패니언은 최소한의 입력으로도 업무를 계획하고 실행할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI 기반 생산성과 협업 혁신에 집중할 것"이라고 밝혔다.

2025.04.22 15:53김미정

내가 그동안 '줌 회의'가 유독 불편했던 이유

코로나19 팬데믹을 계기로 '줌'(Zoom)이나 마이크로소프트 '팀즈'를 이용한 화상회의가 많아졌다. 반면 회상회의를 최대한 피하고 싶다는 사람도 늘었는데, 미국 연구팀은 '내 자신의 얼굴 평가'가 이런 피로감과 관련이 있다는 논문을 발표했다. 사이언스얼럿·기가진 등 지난 16일자 미디어 보도에 따르면, 요즘 많은 직장인들은 회사 출근보다 원격근무를 선호한다. 그렇지만 '줌 피로' 때문에 화상회의에 부정적인 반응을 보인다. 과거 연구에서는 여성이나 유색인종 사람들이 줌 피로를 느끼기 쉽다는 결과가 있었는데, “줌 피로는 모든 노동자에게 영향을 미칠 수 있다”는 게 연구팀 설명이다. 미국의 미시간 주립 대학 미디어 정보 학부에서 박사 과정을 밟고 있는 임채연(Chaeyun Lim) 등 연구 팀은 줌 피로가 자기 자신의 얼굴의 평가와 관련하고 있다는 가설을 세우고 관련 조사를 했다. 2018년 연구에서는 장시간의 스마트폰 사용이나 소셜 미디어의 이용, 또 자신의 사진을 게시하기 전 수정(포토샵)하는 행위 등이 자신의 외관에 대한 불만을 갖게 하는 요인으로 지목됐다. 화상회의에서는 상대방의 얼굴이 보일 뿐만 아니라, '상대로 보이는 자신의 얼굴'도 화면 한쪽에 표시된다. 이것이 자신의 얼굴에 대한 부정적인 평가로 이어져, 결과적으로 줌 피로를 일으킬 가능성이 있다는 게 연구진 판단이었다. 이에 연구팀은 미국 근로자 2천448명을 대상으로 화상회의에 관한 설문을 실시했다. 이들은 다양한 전문적·기술적·과학적 분야에서 일하고 있으며, 적어도 가끔은 원격근무를 하고, 일을 위해 정기적으로 화상회의에 참가했다. 설문조사에서는 '자신의 얼굴에 불만을 갖고 있는지', '줌 피로를 어느 정도 느끼는지', '자신의 얼굴을 조정하거나 아바타를 사용할 수 있는 기능이 화상회의 툴에 탑재돼 있는 경우, 어느 정도 사용하는지'와 같은 항목에 대해 물었다. 연구팀이 '구조방정식 모델링'이라는 방법으로 각 요인의 연관성을 분석한 결과 '나 자신의 얼굴에 대한 불만이 강한 피험자는 줌 피로도 수준도 높다'는 연관성이 밝혀졌다. 이들 피험자는 화상회의 때 자신의 얼굴을 조정하거나 아바타를 사용할 가능성도 높았다. 또 얼굴에 대한 불만으로 야기되는 줌 피로는 '화상회의는 도움이 되지 않는다'고 생각하는 등 화상회의 자체에 대한 부정적인 인식과도 관련이 있었다. 이에 업무상 화상회의 사용이 줄어들고 결과적으로 직장 내 기술 불평등의 한 요인이 될 수도 있다는 게 연구팀 설명이다. 물론 피험자들은 줌 피로가 발병하기 전부터 자신의 얼굴에 불만을 느꼈을 수 있다. 그러나 화상회의 도구 사용이 증가한 결과 자신의 얼굴을 계속 쳐다볼 기회가 늘었고, 그것이 얼굴에 대한 불만으로 이어졌을 가능성도 언급됐다. 연구팀은 논문에서 "화상회의에 소비하는 시간이 길어지면 자기 이미지에 대한 부정적 인식이 커지거나, 다른 사람의 비판적 평가에 대한 우려가 악화될 수 있다"고 말했다.

2025.03.20 16:53백봉삼

김장중 복귀 효과?…AI 힘 준 이스트소프트, 지난해 '매출 1천억' 첫 돌파

'알집'으로 유명한 이스트소프트가 지난해 연매출 1천억원 돌파에 성공했다. 그간 투자를 지속해왔던 인공지능(AI) 사업에 대한 성과가 점차 드러난 덕분으로, 올해 AI SaaS 기업으로 전환하는 데 집중한다는 방침이다. 이스트소프트는 지난해 연결기준 매출액이 전년 동기 대비 11.2% 늘어난 1천28억원을 기록하며 역대 최대치를 달성했다고 25일 밝혔다. 매출이 1천억원을 넘어선 것은 이번이 처음이다. 그러나 3년 연속 적자를 기록해 경영상 '빨간불'이 켜졌다. 지난해 영업손실은 전년 대비 39.7% 늘어난 124억원, 당기순손실도 113억6천700만원에 달하는 것으로 집계됐다. 이스트소프트는 최근 AI 사업에 대한 관심과 함께 마이크로소프트(MS)와의 협력 소식이 알려지며 시장의 기대감을 한 몸에 받고 있다. 하지만 수익성이 1년 새 더 악화돼 다소 우려스러운 모습도 보이고 있다. 이에 지난해 복귀한 김 회장이 아직까지 경영 능력을 제대로 발휘하지 못하고 있다는 분석이 나온다. 압축 프로그램 '알집', 바이러스 백신 프로그램 '알약' 등을 앞세워 덩치를 키워온 이스트소프트는 ▲이스트에이드(줌인터넷) ▲이스트게임즈 ▲이스트시큐리티 ▲라운즈 ▲엑스포넨셜자산운용 ▲이스트글로벌 등 6개의 자회사를 보유하고 있다. 포털사이트 운영, 인터넷 게임과 보안 소프트웨어 개발, AI를 활용한 안경 추천과 판매, 자산운용 등 사업 범위도 다양하다. 이스트소프트 관계자는 "지난해 매출은 AI 휴먼 영상 제작 및 오토 더빙 서비스 '페르소닷에이아이(PERSO.ai)', 아이웨어 가상피팅 커머스 라운즈 등 국내외 AI 사업과 유틸리티 프로그램 알툴즈, 이스트게임즈, 엑스포넨셜자산운용 등 기존 소프트웨어 서비스의 성장이 주요하게 작용했기 때문"이라며 "그럼에도 글로벌 AI 서비스 본격화에 따른 인건비 및 운영비 증가와 포털 사업의 지속적인 외부 환경 악화의 영향으로 영업손실이 났다"고 설명했다. 다만 그간 발목을 잡던 이스트에이드가 지난해 실적 개선세를 보였다는 점에선 긍정적으로 평가된다. 포털 플랫폼 '줌닷컴'을 운영하는 이곳은 지난해 매출액이 전년 동기 대비 23.6% 증가한 171억원, 영업손실은 43억원, 당기순손실은 42억5천만원을 기록했다. 전년 동기 대비 영업이익, 당기순이익은 각각 30.4%, 41.0% 늘었다. 하지만 포털 경쟁력이 약화된 데다 금융 신사업에서 성과를 내지 못해 2023년에 부진한 실적을 기록한 것이 여전히 회복되지 못하고 있다는 점은 아쉬움으로 남는다. 이스트에이드는 2020년 KB금융과 손잡고 '바닐라프로젝트'라는 이름으로 모바일트레이딩시스템(MTS) 사업을 시작했으나, MTS 애플리케이션 '바닐라'를 출시한 지 1년도 안돼 사업을 포기했다. 이에 따른 손실은 11억원가량을 기록했다. 지난 2022년에 출시한 비상장 주식 정보 제공 및 거래 앱 '겟스탁'도 빛을 제대로 보지 못했다. 대신증권과 협력해 선보인 장외주식 거래 기능은 1개월 만에 서비스가 중단됐다. 2023년 투자정보 플랫폼 '인스베팅뷰'를 비롯해 2021년 12월부터 운영해온 '줌투자'도 지난 연말 서비스를 종료했다. 이처럼 사업 실패가 계속되자 이스트에이드는 지난 2023년 매출액이 전년 동기 대비 40% 하락한 137억원에 그쳤다. 영업손실은 무려 762.2% 줄어든 62억원, 당기순손실은 207.8% 감소한 76억원을 기록했다. 이스트소프트 관계자는 "이스트에이드는 올해 다양한 AI 서비스를 선보이며 반등의 기회를 모색하고 있다"고 설명했다. 이 같은 상황에서 경영에 복귀한 김 회장은 AI에 승부수를 걸고 투자에 적극 나서고 있다. 또 이스트소프트는 작년 한 해 동안 글로벌 AI SaaS 제공을 위한 기반을 갖추게 된 만큼, 해외에서의 본격적인 서비스 개시로 올해부터 손익 개선 효과가 크게 나타날 것으로 기대하고 있다. 특히 핵심 AI 서비스인 '페르소닷에이아이(PERSO.ai)'는 회원 가입자 8만 명 이상을 확보하며 국내외 시장으로 빠르게 확장하고 있다는 점은 고무적이다. 이 중 해외 가입자는 70% 이를 만큼 해외에서 성장이 가파르다는 점도 긍정적이다. 이스트소프트 관계자는 "올해는 글로벌 AI 휴먼 산업 내 기술 경쟁력을 확보한 오토 더빙 서비스를 앞세워 수익화에 집중할 계획"이라고 말했다. AI 가상 피팅으로 성장을 가속하고 있는 아이웨어 커머스 라운즈는 가맹 사업을 중심으로 실적 개선의 기반을 다졌다는 점에서 내부의 기대감이 커지고 있다. 가상 피팅과 제품 안내 및 추천 등을 지원하는 라운즈 미러의 매장 도입과 데이터 기반 상권 분석이 가맹점의 성장세를 만들었다는 분석이다. 가맹점은 전 분기 대비 매출 약 200% 증가한 교보문고 강남점으로 시작해 전국으로 빠르게 확장 중이다. 이스트소프트는 알씨, 알캡쳐, 알PDF 등 유틸리티 프로그램을 제공하는 알툴즈의 AI 서비스화와 국내외 게임 서비스를 제공하며 신작을 준비 중인 이스트게임즈, 본사의 AI 자원을 적극적으로 도입하고 있는 엑스포넨셜자산운용도 꾸준한 성장세를 이어갈 것으로 전망했다. 이스트소프트 관계자는 "소프트웨어 산업에서 매출 1천억 클럽에 가입한 기업은 기술력과 시장 경쟁력을 인정받은 것"이라며 "올해는 글로벌 AI 서비스 시장에서 기술 경쟁력을 확보한 '페르소닷에이아이'의 성장을 기점으로, AI SaaS 기업으로 전환하는 데 집중해 나갈 계획"이라고 말했다.

2025.02.25 17:00장유미

[기고] 고객경험 혁신하려면 'AI 퍼스트' 접근법 필수

고객경험(CX)은 모든 비즈니스 핵심이다. 올해 줌 설문조사에 따르면 고객 63%는 한두 번의 부정적인 고객 지원 경험만으로도 경쟁사로 전환할 의향이 있다고 응답했다. 올 한 해 동안 국내외 기업들은 고객 전환율 증대, 유지율 향상, 브랜드 이미지 제고를 위해 고객경험을 최우선 과제로 수행했다. 이런 추세는 다가올 2025년에 더욱 확대될 것으로 보인다. 2025년에는 상담원과 조직 전체를 연결하는 데 중점을 둔 '인공지능(AI)-퍼스트 토탈 경험'이 고객 경험을 차별화하고 한층 더 발전시킬 전망이다. CX는 더 이상 컨택센터에 국한된 책임이 아니라 조직 내 모든 부서가 유기적으로 협력하는 전사적 책임이다. 고객에게 원활하고 효율적인 경험을 제공하기 위해 조직은 CX를 전반적으로 더 나은 연결과 협업을 제공하는 형태로 재정의할 것이다. 기업은 AI가 계속해서 더 많은 업무를 자동화한다는 것과 고객에게 빠르고 개인화된 정확한 답변을 제공해야 한다는 것을 인지해야 한다. 단순히 컨택센터 조직만의 변화가 아니라 전사적인 조직 변화가 필요하다. 전사적으로 AI를 활용함으로써 부서간 장벽을 허물고, 각 부서가 원활하게 연결하게 연결돼야 한다. 예를 들어 상담원이 청구, 제품 또는 현장 부서의 전문가와 원활하게 소통해 고객 문의를 빠르게 해결한다. 유통이나 은행, 여행, 레저 같은 물리적 매장을 갖춘 기업들도 고객이 위치나 기기와 상관없이 전문가와 연결할 수 있는 경험을 보장해야 한다. 협력적이고 연결된 접근법은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으므로 고객은 언제 어디서나 실시간으로 필요한 답변을 받을 수 있다. AI가 CX를 개선하는 중요한 수단이지만 궁극적인 해결책은 아니다. CX를 근본적으로 향상시키는 핵심 요소는 조직 전체가 책임감을 유기적으로 공유하고 협력하는 환경을 구축하는 것이다. 상담원이 단순히 고객의 요구를 충족하는 것을 넘어 조직과 더 밀접하게 연결됐다는 소속감을 느끼게 하고, 상담원 가치를 인정해야 한다는 것이다. 상담원 사기를 북돋는 변화는 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 때문이다. 고객 기대가 점점 높아지는 오늘날 비즈니스 환경에서 기업은 조직 전체가 원활하고 개인화된 신속한 대응을 제공하는 CX 팀으로 거듭나야 한다. 이것이 '토탈 경험'을 실현하기 위한 필수 조건이다. 2025년 말에는 이러한 변화를 적극적으로 수용한 기업이 양질의 서비스를 제공하는 것과 함께 차별화된 경험을 선도하는 위치에 오를 것이다. AI의 효율성과 인간적인 공감을 조화롭게 결합한 기업은 고객이 숙련되고 능동적인 상담원으로부터 신속하고 정확하며 공감을 담은 응대를 받을 수 있도록 할 것이다. 신년에는 고객 만족도(CSAT)가 AI 투자로 크게 상승할 것으로 예측된다. AI는 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 분석함으로써 고객과 상호작용에 새 가치를 더하게 도울 것이다. 단순한 상호작용을 넘어 고객과 의미 있는 관계를 형성하도록 도와 장기적으로 고객 충성도를 강화할 것이다. AI 기반 셀프 서비스는 대화형으로 진화할 것이고, 복잡한 고객 문의도 처리할 수 있고, 효율적이고 신뢰할 수 있는 문제 해결 방식을 제공할 것이다. 진화한 셀프 서비스는 부서 이기주의 현상으로 발생하는 장벽을 허물면서 더 빠르고 정확한 해결 방법을 제공한다. 또 상담원은 상담원 지원 애플리케이션을 활용해 복잡한 문제도 빠르게 해결할 것이다. 진화한 셀프 서비스와 상담원 지원 애플리케이션의 조합은 긍정적인 고객 상호작용을 가져와 고객 만족도를 높일 것이다. 결과적으로 높은 고객 만족도는 충성도와 추천, 재구매로 이어진다. 컨택센터 전반에 걸쳐 향상된 통찰력은 기업이 고객을 더 잘 이해하고, 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있도록 돕는다. CX에 대한 총체적인 접근 방식은 셀프 서비스 또는 상담원 등을 포함한 모든 상호 작용을 고객에게 가치 있게 개인화하고 효율화할 것이다. 마지막으로 선제적이고 능동적인 고객 접촉은 선택이 아닌 필수가 될 것으로 보인다. 고객은 기업이 고객의 요구 및 기호를 미리 예측하여 별도의 요청이 없어도 개인화된 서비스를 제공해 줄 것을 기대한다. 현재 항공사나 넷플릭스와 같은 선도 기업들이 이런 서비스를 주도한다. 앞으로 CX는 AI 가상 상담원을 활용해 고객의 선호와 요구를 자동으로 업데이트하고 관리할 것이다. 기업은 고객의 요구사항이 발생하기 전에 능동적으로 예측하고, 맞춤형 추천과 서비스를 제공해 고객 프로필과 선호사항을 업데이트할 것이다. 사람의 개입 없이 적시에 관련 정보를 제공할 것이다. 이런 선제적 접근 방식은 고객 기대를 충족시킬 뿐 아니라 더욱 강력한 고객관계와 충성도 형성에 기여한다. AI 기반 선제적 지원 전략을 실행하지 못하는 기업은 개인화된 예측 서비스를 중심으로 경쟁하는 시장에서 뒤처질 위험에 처하게 될 것이다.

2024.12.26 11:21김채곤

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