일레븐랩스, '일레븐에이전트' 지원 채널 확대…전화·문자·메일 통합

일레븐랩스가 인공지능(AI) 에이전트의 고객 응대 채널을 확대해 기업 시스템 관리 부담을 낮췄다. 일레븐랩스는 기업용 AI 에이전트 플랫폼 '일레븐에이전트'에 문자메시지(SMS)와 텔레그램 응대 기능을 추가했다고 31일 밝혔다. 일레븐에이전트가 인터콤과 프레시데스크에서 고객지원 티켓을 처리할 수 있는 연동 기능도 새로 도입했다. 일레븐랩스는 신규 채널과 기존 전화·웹·젠데스크·슬랙·왓츠앱을 하나의 채널 대시보드에서 관리하도록 지원한다. 기업은 대시보드에서 현재 운영 중인 채널과 추가로 연결할 수 있는 채널을 확인하고 몇 차례 설정만으로 신규 채널을 연동할 수 있다. 일레븐에이전트는 기업이 지식과 업무 도구·처리 절차·안전 규칙을 한 번 설정하면 동일한 AI 에이전트를 여러 고객지원 채널에 배포하도록 설계됐다. 고객이 전화하거나 문자메시지를 보내고 지원 티켓을 등록하면 같은 에이전트가 기존 대화 맥락과 설정을 바탕으로 응대한다. 일레븐랩스는 채널 특성에 따라 답변 방식을 조정하는 '채널별 동작 설정' 기능도 도입했다. 기업은 동일한 지식을 기반으로 이메일에서는 상세하고 정중하게 답변하고 실시간 채팅과 문자메시지에서는 간결하고 명확하게 응답하도록 설정할 수 있다. 기업은 서비스를 고객에게 공개하기 전에 채널별 응답 품질과 작동 방식을 시뮬레이션할 수 있다. 일레븐에이전트는 사전에 설정한 평가 기준에 따라 각 채널의 답변을 검증해 실제 운영 과정에서 발생할 수 있는 품질 차이를 줄일 수 있다. 일레븐랩스는 기존 컨택센터와 고객지원 시스템을 연결하는 기능도 강화했다. 전화 채널은 트윌리오와 인터넷전화 연결 기술인 'SIP 트렁킹'을 지원한다. 기업은 제네시스 업무 흐름 안에서도 일레븐에이전트를 운영할 수 있다. 일레븐에이전트는 젠데스크와 인터콤·프레시데스크를 연동해 고객지원 티켓에 답변을 작성하고 이메일에 회신한다. 전자상거래 기업은 배송과 주문 조회 문의를 문자메시지로 자동 처리하고 반복적으로 접수되는 지원 티켓을 AI 에이전트에 맡길 수 있다. 일레븐랩스는 실시간 음성 대화에 적용해 온 낮은 지연시간과 감정 대응·안전 규칙을 디지털 채널에도 적용했다고 설명했다. 향후 음성과 디지털 고객지원 채널을 하나의 에이전트로 관리해 컨택센터 운영 효율을 높일 계획이다. 채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 현재 일레븐에이전트 대시보드에서 사용할 수 있다. 텔레그램과 인터콤·프레시데스크 연동 기능은 초기 시험 단계인 알파 버전으로 제공된다.