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"메신저로 결제·상담까지"…AI 시대, 고객 소통 창구도 '변화'

국내 소비자들이 기업과 가장 편하게 연결되는 수단으로 '메시징 앱'을 꼽았다는 조사 결과가 나왔다. 인공지능(AI) 기반 메시징 기술이 기업-소비자 간 실시간 소통 수단으로 자리잡으면서 고객 경험(CX) 방식 전반이 빠르게 바뀌고 있는 것이다. 21일 인포빕코리아 '2025 메시징 트렌드 보고서'에 따르면 지난해 국내 기업들의 모바일 메시징 사용량은 전년 대비 125% 증가한 것으로 나타났다. 이 중 '왓츠앱'은 같은 기간 647% 늘며 가장 높은 성장률을 기록했고 '카카오톡'은 전체 사용량의 87%가 국내 사용자에게서 발생하며 여전히 주요 B2C 채널로 자리잡고 있다. 이러한 상황에서 AI 기반 챗봇과 자동화 기술은 금융과 보험 업계를 중심으로 도입이 빠르게 확산되고 있다. 이에 인포빕의 AI 허브는 실시간 상담, 사기 방지, 개인 맞춤 응대 등 다양한 영역에서 활용되고 있으며 기업들은 이를 통해 CX를 강화하고 있다. 또 보고서는 소비자들이 메신저 앱을 통해 제품을 결제하고 AI 챗봇을 통해 즉각적인 정보를 받는 방식에 익숙해지고 있다고 지적했다. 이러한 인터페이스는 브랜드와 고객 간 상호작용을 보다 직관적이고 간편한 경험으로 전환시키고 있다. 아시아 태평양 지역에서는 현지 정서에 맞는 플랫폼 선호가 두드러졌다. 베트남은 '잘로'가 대화형 메시징의 63%를 차지했고 태국·대만·싱가포르에서는 라인이 전체 메시징의 98%를 점유하며 시장을 주도하고 있다. 국내에서 중심 채널로 쓰이던 카카오톡은 일부 해외 기업에도 도입되는 추세다. 보고서에 따르면 싱가포르 기업 중 일부가 카카오톡을 고객 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이같이 AI 기반 메시징 기술은 기업 운영 효율성에도 직접적인 영향을 주고 있다. 자동화된 고객 응대 시스템은 24시간 대응을 가능하게 하고 반복적인 문의를 줄여 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다. 성경식 인포빕 한국지사장은 "모바일 메시징 서비스는 기업과 고객을 연결하는 핵심 채널로 자리잡았다"며 "AI 기술 기반의 메시징 고도화를 통해 국내 산업 전반의 디지털 혁신이 촉진될 것"이라고 밝혔다.

2025.04.21 11:04조이환

[인터뷰] "AI·옴니채널로 '진짜 대화' 시대 연다"…인포빕, 대화형 고객 경험 개척

"기술이 아무리 발전해도 고객이 진정으로 원하는 것은 '인간적인 대화 경험'입니다. 우리는 인공지능(AI), 옴니채널, 노코드 등 다양한 기술을 결합해 기업들이 고객과 마치 친구처럼 자유롭게 소통할 수 있는 '대화형 고객 경험'을 손쉽게 구축하도록 돕고 있습니다." 성경식 인포빕 한국 지사장은 최근 기자와 진행한 인터뷰에서 디지털 전환의 가속화가 고객과 기업 간의 소통 방식을 근본적으로 변화시키고 있다고 강조했다. 17일 업계에 따르면 이제 고객들은 기업과 소통할 때 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 다양한 채널에서 일관되게 이어지는 자연스러운 대화를 기대하고 있다. 이에 인포빕은 이러한 변화에 대응하기 위해 '대화형 고객 경험'을 구현하는 통합 플랫폼을 제공하고 있다. 대화형 고객 경험은 고객 여정 전반에서 끊김 없는 소통을 목표로 한다. 기존 서비스에서는 고객이 특정 채널에서 문의를 시작한 후 다른 채널로 전환하는 방식으로 소통이 이뤄졌다. 이 때문에 대화의 맥락이 사라지고 같은 정보를 반복해서 입력해야 하는 불편이 발생했다. 인포빕의 솔루션은 이러한 문제를 원천적으로 해결한다. 이를 가능하게 하는 핵심 기술 중 하나는 인공지능(AI) 기반 자연어 처리(NLP)다. 이 기술은 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석하고 의도를 정확히 파악해 즉각적으로 대응한다. 반복적이고 단순한 질문은 AI 챗봇이 처리하고 복잡한 문의는 적절한 상담사에게 자동으로 연결되기 때문이다. 이 과정에서 고객은 불필요한 대기나 재입력 없이 빠르고 효율적인 응대를 경험할 수 있다. 성 지사장은 "AI를 활용하면 고객 문의에 대한 실시간 대응이 가능해진다"며 "상담사들은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다. 또 옴니채널 기능은 고객이 채널을 변경하더라도 대화의 흐름이 유지되도록 한다. 일례로 고객이 모바일 메신저로 시작한 대화를 이메일이나 SMS로 이어가더라도 동일한 맥락을 기반으로 응대가 지속된다. 노코드 솔루션도 대화형 고객 경험의 도입 장벽을 크게 낮추고 있다. 전통적으로 기업이 새로운 고객 커뮤니케이션 환경을 구축하려면 많은 개발 리소스와 복잡한 커스터마이징이 필요했으며 이는 주로 개발자나 IT 전문가들의 역할로 한정됐다. 새로 각광받는 노코드 솔루션은 이러한 제약을 해소하고 있다. 비전문가도 직관적인 사용자 인터페이스(UI)와 드래그앤드롭 블록, 템플릿, 플로우 차트 등 사전 정의된 요소를 활용해 고객 여정과 대화 흐름을 손쉽게 설계할 수 있기 때문이다. 성 지사장은 "노코드 환경은 기술적 어려움을 해소하고 기업이 비즈니스 전략과 고객 경험 혁신에 집중할 수 있도록 돕는다"며 "최근의 급격한 기술 발전은 단순히 고객 응대의 효율을 높이는 것을 넘어 기업이 고객 곁에 더 가까이 다가갈 수 있는 '발판'이 됐다"고 강조했다. 대화형 고객 경험의 가치는 단지 서비스 만족도를 높이는 데 그치지 않는다. 글로벌 소비재 기업인 유니레버는 인포빕 플랫폼을 활용해 왓츠앱 채널로 소비자에게 옷 관리 팁을 실시간 제공하는 캠페인을 펼쳤다. 이 결과 단기간에 매출이 무려 14배 증가하는 성과를 거뒀다. 성 지사장은 "유니레버의 사례는 대화형 경험이 브랜드에 대한 친숙함과 신뢰를 높일 뿐 아니라 직접적인 매출 상승까지 이어질 수 있음을 보여준다"며 "국내 기업들도 이를 참고해 비즈니스 성과를 극대화하는 전략적 커뮤니케이션을 구현할 수 있을 것"이라고 설명했다. 최근 인포빕은 과학기술정보통신부가 주최한 '디지털 이노베이션 페스타(DINNO)' 행사에 참여해 글로벌 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업들의 혁신 사례와 전략을 확인했다. 이 자리에서는 많은 글로벌 리더들이 생성형 AI, 옴니채널, 노코드 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하고 효율적인 운영을 달성하는 다양한 사례들이 공유됐다. 성 지사장은 "'디노' 행사에서 글로벌 리더들이 대화형 고객 경험을 미래 경쟁력의 핵심으로 삼고 있음을 다시 한번 확인했다"며 "국내 기업들도 이제 이를 단순한 트렌드가 아닌 필수 전략으로 인식하고 고객 관계를 '응대'에서 '대화'로 격상시켜야 한다"고 강조했다. 아직 국내 시장에서 대화형 고객 경험은 다소 생소한 개념이다. 이에 인포빕은 이를 적극적으로 확산시키고 기업들이 실질적인 변화를 이루도록 돕고 있다. 초기 구축에 대한 부담을 덜어주고 기업이 장기적인 관점에서 고객 관계를 강화하도록 지원하는 것이 핵심 전략이다. 성 지사장은 대화형 고객 경험이 단순히 기술을 통해 업무 효율을 높이는 것이 아니라 고객과의 관계를 '인간적 소통'으로 끌어올리는 전략적 변화라고 강조했다. AI, 옴니채널, 노코드와 같은 기술은 단순히 이를 뒷받침하는 도구로, 진정한 목표는 고객이 브랜드와 긴밀히 교감하게 하는데 있다는 것이다. 그는 "이제 국내 시장에도 대화형 고객 경험을 수용할 조건이 마련됐다"며 "우리는 단순히 기술을 제공하는 데 그치지 않고 기업들이 고객의 사랑을 받는 브랜드로 성장할 수 있도록 함께할 것"이라고 강조했다.

2024.12.17 18:04조이환

인포빕 "800만 인스타 유저 사로잡은 디올 마케팅 비결 알려드려요"

"디올의 립스틱 캠페인이 전 세계 900만 인스타그램 팔로워 중 92%의 참여를 이끌어낸 것은 생성 AI와 슈퍼앱의 결합 덕분입니다. 하나의 앱에서 모든 것을 해결하고 싶어하는 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있었던 것이 바로 성공의 비결입니다." 인포빕 성경식 한국 지사장은 최근 기자와 만나 메시징 트렌드의 변화와 생성 AI의 부상과 이에 따른 슈퍼앱·리치 메시징의 중요성을 강조하며 이같이 밝혔다. 인포빕은 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 제공 업체로, 지난 2006년 크로아티아에서 설립된 후 현재 전 세계 75개국에서 800여 개의 통신사와 협력 중이다. 고객 서비스 솔루션을 통해 글로벌 통신사들과의 협업으로 기업과 사용자가 장소와 상관없이 소통할 수 있는 인프라를 구축하고 있다. 인포빕이 최근의 메시징 트렌드 변화에 주목하는 이유는 Z세대가 주요 소비층으로 부상했기 때문이다. 이러한 변화에 대해 성 지사장은 "Z세대의 등장으로 대화형 메시징의 수요가 급증해 대다수의 청년인구가 메시징을 선호하게 됐다"며 "이에 따라 우리는 변화하는 메시징 환경에 맞춰 다양한 노력을 기울이고 있다"고 설명했다. 이에 따라 슈퍼앱과 리치 메시징의 중요성이 더욱 부각됐다. 슈퍼앱은 여러 기능을 하나의 플랫폼에서 제공하는 앱으로, 고객이 다른 앱으로 이동할 필요 없이 메시징·결제·쇼핑·예약 등의 서비스를 한 곳에서 이용할 수 있게 한다. 이는 고객 편의성을 높이고 기업이 고객과의 상호작용을 더 효율적이고 일관되게 관리할 수 있는 기회를 제공한다. 리치 메시징은 단순한 텍스트 메시지를 넘어서 이미지·GIF·동영상·버튼 등 다양한 멀티미디어 요소를 포함한 메시지로, 고객과의 소통을 보다 시각적이고 상호작용적으로 만든다. 이는 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객이 더 몰입할 수 있는 경험을 제공한다. 인포빕과 같은 기업에는 이러한 변화가 고객과의 양방향 소통을 가능하게 하는 새로운 기회로 작용했다는 것이 성 지사장의 설명이다. 디올의 립스틱 캠페인은 이러한 기술의 성공적인 적용 사례다. 성 지사장은 "인스타그램 스토리에서 디올의 앰버서더 지수가 등장하는 마케팅 캠페인이 진행됐다"며 "배너를 클릭하면 소셜미디어인 왓츠앱으로 연결돼 마치 지수와 대화하는 듯한 경험을 제공했기 때문에 단 5일 만에 전 세계 사용자들의 폭발적인 참여를 이끌어낼 수 있었다"고 전했다. 그러면서 "이러한 대화형 커뮤니케이션을 통해 고객들은 제품에 대한 정보를 자연스럽게 얻고 기업은 브랜드 충성도를 높일 수 있다"고 설명했다. 국내에서도 인포빕은 패션 플랫폼 에이블리의 일본 진출을 지원하고 있다. 특히 에이블리가 운영하는 일본 쇼핑 앱 '아무드(amood)'는 K-패션 플랫폼으로 빠르게 성장하고 있는데 이는 인포빕의 고객 참여 솔루션인 '모먼츠(Moments)'와 고객 데이터 플랫폼 '피플(People)'을 통한 SMS, 라인(Line) 등 다양한 채널을 활용한 덕분이다. 이에 성 지사장은 "에이블리는 우리의 솔루션을 통해 일본 시장에서 고객 참여와 캠페인 자동화를 강화하고 있다"며 "이를 통해 현지 고객들과 더욱 긴밀한 소통이 가능해졌다"고 강조했다. 인포빕은 보안도 강화하고 있다. 메시징 서비스에서 개인정보 보호와 보안은 중요한 이슈이기 때문이다. 성 지사장은 "우리는 개인정보 보호법을 철저히 준수하고 있다"며 "데이터 암호화 처리와 접근 권한 관리 등 다양한 보안 조치를 시행하고 있다"고 밝혔다. 특히 AI 시대를 맞아 인포빕은 관련 스크립트는 별도로 분리해 학습 시 개인정보가 포함되지 않도록 권장하고 있다. 최근에는 스플렉스 AI와의 파트너십을 통해 시스템의 안전성을 더욱 강화하고 있다. 성 지사장은 "이러한 성공적인 사례들은 우리 기술력이 글로벌 시장에서 인정받고 있음을 보여준다"며 "앞으로도 혁신적인 솔루션을 통해 고객 경험을 개선하고 기업의 성장을 도울 것"이라고 말했다. 그러면서 "디지털 시대에 맞는 혁신적인 솔루션으로 기업과 고객 모두에게 가치 있는 고객 중심의 경험(CX)를 지속적으로 발전시켜 나갈 것"이라고 강조했다.

2024.10.21 11:02조이환

디올의 블랙핑크 지수 마케팅 성공요인은 'AI'

인포빕이 디올과 바이탈프로틴의 사례를 중심으로 인공지능(AI) 기반 마케팅 성과의 중요성을 강조했다. 성경식 인포빕코리아 지사장은 10일 서울 코엑스에서 막을 올린 '서비스형 소프트웨어(SaaS) 서밋 2024'에서 AI와 자동화 솔루션을 활용해 글로벌 시장에서 효과적으로 고객 경험을 향상한 방법을 소개했다. 디지털혁신페스타 2024(디노 2024)와 함께 개최한 SaaS 서밋 2024는 국내 SaaS 산업 경쟁력과 나아갈 방향을 논의하기 위한 행사다. 지디넷코리아와 한국소프트웨어산업협회가 공동으로 주최한다. 성경식 지사장은 현재 마케팅 시장의 주요 트렌드로 통화가 줄고 메시지가 늘어나는 추세를 지목했다. 젊은 세대일수록 전화보다는 문자, 카카오톡, 다이렉트 메시지(DM) 등 메시지 서비스를 선호하고 있으며, 슈퍼앱의 강세로 이미지, GIF, QR 코드 등 다양한 콘텐츠를 활용한 리치 비즈니스 메시징(RBM) 기반 개인화된 고객경험을 제공할 수 있기 때문이다. 성 지사장은 메시징 중심으로 전환하는 현재 마케팅 환경에서 생성형AI와 자동화 서비스를 활용해 고객 지원 비용을 절감하는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있다고 설명했다. 예를 들어 인스타그램 등 소셜서비스를 활용한 마케팅의 경우 매일 꾸준히 새로운 콘텐츠를 선보일 뿐 아니라, 현재 가장 인기 있는 트렌드를 연계하는 것이 중요하다. AI를 활용해 현재 트랜드를 빠르게 수집 및 분석하고 이를 활용해 콘텐츠를 생성하는 작업을 통해 고객의 유입을 늘리고, 구매 전환율을 향상시키는 효과를 기대할 수 있다. 더불어 단방향 템플릿 광고에서 벗어나 각 사용자에 특화된 개인 맞춤형 타겟팅과 AI채봇을 활용한 양방향 소통을 통해 기대효과를 향상시키는 방안도 빠르게 확산 중이다. 성 지사장은 AI와 자동화 서비스을 결합한 마케팅 솔루션 사례로 블랙핑크 지수와 협업한 디올의 마케팅 캠페인을 소개했다. 인포빕은 글로벌 트렌드를 반영해 AI 챗봇과 자동화 도구로 인스타그램 스토리에서 팔로워들이 지수와 실제로 소통하는 것 같은 제공하는 챗봇 서비스를 구현했다. 이를 통해 디올의 960만 명의 팔로워 중 69%가 실시간으로 참여했으며, 5일간 전체 사용자의 92%가 관련 서비스를 활용하는 성과를 거뒀다. 제약기업 바이탈 프로틴은 애플 비즈니스 메시지로 고객의 쇼핑 프로세스를 일원화하는 작업을 수행했다. 사용자가 필요한 상품을 애플 메신저를 통해 문의하면, AI가 관련 상품을 선별한 후 이중가장 적합한 제품을 추천할 뿐 아니라 애플 페이를 연계해 메신저 상에서 결제까지 한 번에 거치는 방식이다. 바이탈 프로틴은 양방향 대화형 메시징과 AI 솔루션을 도입으로 고객과의 상호작용을 강화하며, 구매 전환율을 4배 이상 향상시켰으며 고객 지원 비용을 30% 이상 절감하는 성과를 거뒀다. 인포빕은 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 전문기업으로 한국을 포함해 글로벌 통신사와 협력하여 언제 어디서든지 메시지를 보낼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 자동화 툴을 활용하여 개인 맞춤형 마케팅을 제공하며, 통합된 채널 경험을 통해 고객의 이탈을 방지하고, 지속적인 고객 관리를 지원한다. 성경식 지사장은 "많은 기업들이 급변하는 환경에서 고객 경험에 대한 고민을 가지고 있을 것으로 예상한다"며 "고객사의 어려움을 극복할 수 있도록 함께 고민하고 가장 적합한 솔루션을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

2024.10.10 16:38남혁우