"LLM 만난 AI컨택센터, 상담원 같은 서비스 원년 될 것"
“그동안 인공지능 컨택센터(AICC)는 데이터가 파편화되고 대규모언어모델(LLM)을 지원하지 않아 상담원 같은 자연스러움을 느낄 수 없었다. 이제는 고객에 최적화된 서비스를 제공하는 AICC가 선보일 시기가 됐다.” 13일 서울시 구로구 GS네오텍 사옥에서 만난 서정인 IT사업본부장은 위와 같이 말하며 올해 AI사업 분야 사업 강화전략을 소개하며 올해가 개인화된 AI컨택센터가 본격적으로 선보이는 첫해가 될 것이라고 전망했다. 지난 수년간 AI 비즈니스의 주력 사업으로 AI챗봇을 활용한 AICC가 주목받았다. 하지만 제한적인 사용 방식과 낮은 정확성으로 인해 상담원의 업무를 지원하지 못하며, 기대에 미치는 성과를 달성하지 못했다. GS네오텍은 이러한 문제를 해결하기 위해 사일로화된 데이터를 통합하고, 특화된 대규모 언어모델(LLM)을 준비하고 있다. AICC 솔루션 개발도 실시한다. 클라우드 서비스 기업의 AICC 관련 솔루션과의 연동을 통한 음성봇 솔루션 개발이나, 챗봇, 음성봇 등 필수 및 부가 기능에 대한 분석/설계 자료를 산출해 낼 수 있는 신규솔루션을 개발 중이다. 서 본부장은 “기존에는 고객 데이터가 분산돼 있어 AI가 고객에 대해 충분한 학습이 이뤄지지 않아 고객맞춤형 서비스가 이뤄지지 않았다”며 “이제는 한 곳에 고객의 데이터를 저장한 후 이를 LLM으로 학습하는 만큼 올해부터 본격적으로 고객 맞춤형 서비스가 이뤄질 것”이라고 말했다. 이어서 “점차 직접 정보를 검색하고 해결책을 찾을 수 있는 셀프서비스에 대한 선호도가 높아지는 반면, 상담원의 업무부하는 높아지고 있다”며 “LLM을 활용할 경우 고객 질문에 신속하게 응답하고 상담사의 피로도를 상당부분 낮출 것”이라고 설명했다. GS네오텍은 금융, 이커머스를 비롯해 제조, 에너지 등 다양한 산업분야를 대상으로 진출을 본격화한다는 방침이다. 온프레미스 등 구축형 기반 프로젝트도 클라우드 기반 제품도 개발 중이다. 대외서비스인 AICC 외에도 자동화 도구 등 AI를 활용한 생산성 향상 서비스로 얼어붙은 기업들의 투자심리도 녹일 계획이다. 서정인 본부장은 “불경기임에도 많은 기업들이 AI 분야에 비용을 지출하고 있다”며 그 이유는 AI를 먼 미래를 위한 투자가 아닌 바로 지금의 생산성을 높이기 위한 수단으로 인식하고 있기 때문”이라고 설명했다. 이어서 “이미 많은 고객사에서 AICC를 도입해 단위시간당 처리할 수 있는 통화량을 늘리는 동시에 상담원의 스트레스를 줄이고, 개발자는 AI나 노코드 도구를 사용해 업무 효율을 높이는 추세”라고 밝혔다. GS네오텍은 올해부터 AI도입이 본격화될 것으로 예상되는 만큼 자체 기술력을 높여 나갈 계획이다. 이를 위해 자체 교육 및 인력확보를 비롯해 파트너사와의 협력도 확대한다는 방침이다. 서정인 본부장은 “이미 많은 고객사에서 AI 도입에 앞서 교육을 문의하거나 태스크포스를 시범 운영하는 중”이라며 “특히 기업의 성장을 위한 AI도입이 AICC라는 형태로 중첩돼 발현되는 것 같다”고 말했다.
