"AI가 안부 묻자 달라졌다"…네이버 케어콜, 사회적 가치 340억원 창출

네이버의 인공지능(AI) 안부 전화 서비스가 고독사 감소와 의료비 절감 등 실질적인 사회 안전망 역할을 수행하며 공공 AI 서비스의 효과를 입증했다. 단순 돌봄을 넘어 예방형 복지로의 전환을 이끄는 핵심 인프라로 자리 잡고 있다는 평가다. 19일 팀네이버가 연세대학교 ESG·기업윤리 연구센터와 발간한 '네이버 케어콜 사회적가치 측정' 리포트에 따르면 클로바 케어콜은 지난해 약 340억원 규모의 사회적 가치를 창출한 것으로 나타났다. 클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 대상자에게 AI가 주기적으로 전화를 걸어 안부를 확인하고 건강 이상 징후를 점검하는 서비스다. 현재 전국 150여 개 기관에서 약 5만 명의 고령층을 대상으로 운영되고 있다. 생성형 AI를 기반으로 이전 대화를 기억해 자연스럽고 맥락에 맞는 소통이 가능한 것이 특징이다. 이번 연구는 설문조사와 공공데이터 분석을 결합한 방식으로 진행됐다. 연구팀은 서비스 운영 기관 담당자를 대상으로 설문을 실시하고 서비스 도입 지역과 미도입 지역 간 비교 분석을 통해 효과를 검증했다. 그 결과 클로바 케어콜 도입 지역에서는 고독사 발생률이 미도입 지역 대비 44.2% 감소했으며 응급실 방문자 수는 9.2% 줄어든 것으로 조사됐다. 반면 일반 병원 방문은 1.5% 증가했는데 이는 AI가 건강 이상 징후를 조기에 감지해 응급 상황으로 악화되기 전에 선제 대응을 유도한 결과로 분석됐다. 특히 서비스가 전국 지자체로 확대돼 고령 인구의 20%가 이용할 경우 예방 의료 효과는 연간 약 4172억원 규모까지 확대될 것으로 추정됐다. 이는 인력 중심의 기존 돌봄 체계를 보완하고 복지 행정 구조를 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 전환하는 데 기여할 수 있다는 설명이다. 연구를 수행한 연세대학교 연구팀 이호영·방영석 교수는 "AI 기반 공공서비스가 창출하는 사회 전체의 비용 절감과 위험 완화 등 다양한 편익을 계량화해 서비스의 사회적 가치를 정량적으로 평가할 수 있는 기반을 마련했다"며 "향후 서비스 확산이나 정책적 제도화 여부를 검토하는 과정에서도 재정적·정책적 의사결정을 지원하는 객관적 근거로 활용될 수 있을 것"이라고 밝혔다. 김유원 네이버클라우드 대표는 "클로바 케어콜은 사회적 약자를 보호하고 공공 안전망의 질적 수준을 높이는 핵심 AI 인프라"라며 "앞으로도 클로바 케어콜이 공공·민간 협력의 성공 모델로서 사회적 책임을 다할 수 있도록 고도화된 AI 기술 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.