[현장] "AI 에이전트 활용, 우리가 최고"…삼성SDS, 유통·서비스 기업 한 자리에 모은 이유
"우리는 40년간 기업간거래(B2B) 서비스를 해 왔던 경험을 바탕으로 인공지능(AI)과 클라우드에 초점을 맞춰 기업들이 좀 더 쉽게 AI를 활용할 수 있도록 도우미 역할을 하고 있습니다. 앞으로도 유통, 서비스 기업들에게 맞는 최적의 AI 기술을 제공할 수 있을 것이라고 자신합니다." 김정욱 삼성SDS 컨설팅팀 상무는 23일 오전 서울시 중구 웨스틴조선호텔에서 진행된 '삼성SDS 인더스트리 데이'에 참석해 유통, 서비스 기업 관계자들을 대상으로 이처럼 강조했다. AI의 등장으로 일하는 방식에 많은 변화가 생긴 상황에서 삼성SDS가 생성형 AI를 바탕으로 선보이고 있는 '브리티 오토메이션'과 '브리티 코파일럿', '패브릭스' 등의 서비스가 기업들의 업무 혁신을 가져다 줄 것이라고 피력했다. 특히 김 상무는 유통, 서비스 산업에서 AI가 많은 변화를 일으킬 것으로 예상했다. 단순 업무가 많은 데다 공급망 다변화로 수요 예측이 쉽지 않아진 만큼 관련 기업들이 하루 빨리 AI를 도입해 업무 능률을 올릴 필요가 있다고 주장했다. 김 상무는 "일하는 방식의 변화로 업무 자동화 방향도 바뀌고 있는데 그 과정에서 대안으로 떠오른 것이 AI 에이전트"라며 "AI 에이전트를 활용할 때도 어떻게 효율적으로 사람의 생각을 프롬프트로 잘 전달 할 수 있을지를 판단할 수 있어야 한다"고 말했다. 이어 "특히 유통, 서비스 분야에선 고객들의 구매 이력뿐 아니라 감정, 행동패턴, 어떤 것을 원하는 지 등을 잘 고려해 개개인에 맞춰 제품, 서비스를 추천, 제공할 수 있어야 한다"며 "우리는 고객들과 관련한 세밀한 정보들도 다 데이터화 해 매장에서 직원들이 직접 대응하는 것처럼 AI 에이전트로 제공하기 위한 시스템을 갖추고 있다"고 덧붙였다. 또 그는 "모든 데이터를 기업들이 어떤 식으로 축적해 활용해야 하는 지에 대해서도 중요한 데 그 과정에서 주목하고 있는 것이 '디지털 트윈'"이라며 "디지털 트윈으로 전 산업에서 제대로 활용할 수 있도록 우리가 선보이고 있는 AI와 데이터, 클라우드 관련 서비스로 기업의 니즈를 충족시키기 위해 노력할 것"이라고 강조했다. 이날 세미나에선 윤정빈 삼성SDS 서비스 컨설턴트 그룹장도 'AI 에이전트 : 하이퍼 오토메이션 핵심 노트'란 주제를 앞세워 기업들이 업무 자동화를 위해 어떤 것을 고려해야 하는 지에 대해 설명했다. '하이퍼 오토메이션'이란 다양한 디지털 기술을 활용해 업무 프로세스, 시스템 및 데이터, 이를 이용하는 사람과의 연결을 통해 업무를 자동화하고 기업의 효율, 성장을 이루어 나가는 과정을 뜻한다. 윤 그룹장은 "'하이퍼 오토메이션'이란 개념이 기존에도 있었지만 단순 업무, 정해진 순서에 맞춰져 있어 ▲미리 정의된 워크 플로우 ▲요청·규칙에 의한 수동적 실행 ▲단순 작업 ▲제한적 시스템, 데이터 활용 ▲사용자의 감시·감독이 필요한 상황에서만 적용할 수 있었다"며 "지금은 태스크 난이도가 고도화 되면서 다소 복잡한 업무를 처리하는 데 활용하려다 보니 AI를 도입하는 것이 필수적인 요건이 됐다"고 강조했다. 이어 "기업들이 제대로 하이퍼 오토메이션을 적용하기 위해선 ▲이전 업무 상황, 피드백 학습 및 반영 ▲잠재적 변화·위험 고려한 능동적 사전 계획 ▲목표 달성 위한 복잡, 복합 과정 수행 ▲허용되는 모든 시스템, 데이터 활용 ▲사용자의 감시·감독 없이 스스로 해결할 수 있는 시스템 마련이 중요하다"며 "이 과정에서 필요한 것이 AI인데, 기존 단순 업무에만 치중한 AI 어시스턴트가 아닌 멀티 AI 에이전트를 구축해야 효율적으로 운영할 수 있을 것"이라고 강조했다. 또 윤 그룹장은 이날 세미나에서 총 5단계의 하이퍼오토메이션 개념도 소개했다. 1단계는 심플 프로세스 자동화로, RPA(Robotic Process Automation), 매크로 등 단순 태스크를 대상으로 한 기본적인 규칙 기반 자동화를 뜻한다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어 로봇으로 자동화하는 개념이다. 2단계는 어드밴스드 프로세스 자동화로, RPA, 챗봇, 애널리틱스 모델 등을 활용한 복잡한 업무 자동화를 의미한다. 3단계는 인텔리전트 자동화로, AI·머신러닝(ML) 활용, 예특 및 최적화 모델을 기반으로 의사 결정을 지원하고 엔드투엔드(E2E) 업무 프로세스를 자동화하는 개념이다. 아직 실현되지 않은 4단계와 5단계는 각각 오토노머스 자동화, 휴머노이드 자동화다. 오토노머스 자동화는 사람의 개입없이 비즈니스 환경을 인식, 스스로 의사결정까지 수행하는 완전 자동화를 뜻한다. 휴머노이드 자동화는 로보틱스, AI, 자율 시스템 등이 융합돼 스스로 움직여 복잡한 문제를 직접 해결하는 단계다. 윤 그룹장은 "AI 에이전트 기반의 하이퍼 오토메이션을 적용하려면 각 기업에 맞는 유즈 케이스(Use Case)를 어떻게 선정할 것인지가 필요하다"며 "여러 가지 AI 기술의 핵심이 되는 데이터도 어떻게 준비해야 하는 지, 이를 통해 투자 대비 어떤 효과가 날 수 있는지에 대해서도 고민이 많을 수밖에 없다"고 밝혔다. 이어 "각 기업별로 디지털 전략과 실제 현장에 적용할 수 있는 상황, 요건 등이 다르기 때문에 여러 곳을 적용하려는 시도보다 효율을 높이기 위해선 특정 도메인 영역에 집중 투자할 필요가 있다"며 "데이터도 정형화된 것뿐 아니라 비정형 데이터들을 제대로 활용하는 것이 필요한 데 우리가 유통, 서비스, 물류, 공공기관 등 여러 업종에서 관련 기술 및 컨설팅을 제공해왔던 만큼 해결책을 제시할 수 있을 것"이라고 자신했다. 다음 발표자로 나선 문관휘 삼성SDS 디지털 CRM팀 상무도 유통, 서비스 기업의 고객 서비스를 혁신하기 위해 생성형 AI 기반의 삼성SDS 가상상담 서비스를 왜 택해야 하는 지 재차 강조했다. 삼성SDS는 현재 사용자의 업무 수행을 도와주는 코파일럿 개념에서 한발 더 나아가 데이터 처리부터 의사결정 지원까지 생성형 AI가 스스로 처리하는 AI 에이전트 단계의 서비스들을 선보이고 있다. 대표적인 것이 '패브릭스'와 '브리티 코파일럿', '브리티 오토메이션' 등이다. 이 중 패브릭스는 기업의 다양한 데이터, 지식재산 등 사내 업무 시스템과 거대언어모델(LLM)을 안전하게 연결하는 생성형 AI 플랫폼이다. 생성형 AI 도입을 원하는 기업의 모든 업무 시스템과 다양한 거대 언어 모델을 쉽고 간편하게 연결하고 있으며 현재 국내외 70여 개 기업에서 10만 명의 사용자가 이용하고 있다. 또 패브릭스는 고객 스스로 특정 업무, 부서, 직무 등에 특화한 AI 에이전트를 생성하고 활용할 수 있도록 지원한다. 여기에 프로세스별로 생성된 다양한 에이전트들이 특정 작업을 분담하고 협력해 복잡한 문제를 해결하는 등의 AI 에이전트 기능을 제공하고 있다. 브리티 코파일럿은 직원들이 사용하는 메일, 메신저, 영상회의 등 협업 솔루션에 생성형 AI 기술을 적용한 것으로 지난 해 4월 출시됐다. 현재 금융, 제조, 건설 등 다양한 산업에서 18만 명 이상이 사용 중으로, 실시간 자동 번역 서비스를 제공해 언어 장벽 없이 회의를 할 수 있게 돕는다는 점에서 업계의 관심을 받았다. 브리티 오토메이션은 다양한 자동화 기술을 활용해 하나의 플랫폼에서 기업 업무 프로세스를 자동화할 수 있는 솔루션이다. 삼성SDS 브리티 오토메이션은 국내 시장 점유율 60%로 1위를 기록 중이며 공공, 금융, 제조, 유통, 바이오 등 310여 개 기업·기관이 사용 중이다. 문 상무는 "클로드, 챗GPT, 제미나이 등 현재 운영되고 있는 AI 서비스에서 '생성형 AI가 적용되면 가장 좋을 것 같은 기업 서비스가 어떤 것인가'라고 물으면 공통적으로 '고객 서비스(콜센터)'라고 답한다"며 "생성형 AI가 도입되면서 고객의 말을 똑똑하게 알아 듣고 질의 답변을 사람이 답하는 것처럼 자연어로 답할 수 있게 되면서 업무 효율이 굉장히 올라갔다"고 설명했다. 그러면서 "그동안 콜센터 상담사는 업무 스트레스가 많아 번아웃이 자주 오는 탓에 이직률이 60% 이상으로 높고, 이에 따라 잦은 신규 채용에 따른 교육비 부담 증가 등으로 이어지면서 기업들의 고민이 많았다"며 "우리가 선보이고 있는 생성형 AI 서비스를 통해 인간 상담사 업무를 E2E로 대신해주는 체계를 잘 구축할 수 있을 것"이라고 덧붙였다. 또 그는 "2년 전 생성형 AI가 나왔을 때부터 고객 서비스에 이를 적용하는 것에 주력해 삼성화재, 생명, 증권, 카드 등 삼성 금융 계열사 4곳을 포함해 많은 기업들이 우리의 AI 가상상담 오퍼링을 적용해 활용하고 있다"며 "특히 고객관리체계(CRM) 분야 1위 기업인 세일즈포스와 협업해 AI 에이전트를 쉽게 만들 수 있게 해 주는 '에이전트빌더' 툴을 활용해 고객 서비스 기업들에게 맞는 AI 에이전트를 구축할 수 있는 돕는 역할도 하고 있다"고 강조했다. 이처럼 삼성SDS가 유통, 서비스 기업들을 대상으로 세미나를 개최한 것은 삼성전자 등 삼성 계열사에 대한 의존도를 낮추기 위해서다. 현재 삼성SDS의 내부거래 비중은 65.8%로, 최근 3년간 큰 변화가 없었다. 이 탓에 일각에선 경기 침체 우려 속에서 계열사 사업만으로는 삼성SDS가 수익성을 확대하는 데 한계가 있을 것으로 지적한 바 있다. 이에 삼성SDS는 유통, 서비스 외에도 금융, 공공 시장으로도 사업 영역을 넓히고 있다. 특히 올 들어 공공 시장 분위기가 클라우드, AI 도입 움직임으로 흐름이 변하기 시작하면서 삼성SDS는 행정안전부 '온나라시스템 클라우드 네이티브 전환' 사업 등 여러 건을 수주하며 능력을 과시했다. 김 상무는 "유통, 서비스 시장에서도 생성형 AI가 도입되면서 많은 변화들이 일어나고 있다"며 "최근 팬데믹과 전쟁, 미국 도널드 트럼프 행정부의 정책 변화 등 복합적인 변수들이 공급망 불확실성을 가중시키면서 수요·공급 문제뿐 아니라 전략적으로 글로벌 네트워크 설계를 갖춰야 한다는 인식도 강해졌다"고 말했다. 이어 "갈수록 업종과 유통 채널 간 경계가 붕괴되면서 제조기업들이 유통 채널을 직접 확보하며 소비자 대상(B2C) 사업을 확대하고 있고, 자체 브랜드(PB) 상품과 고객 데이터 기반 서비스를 통해 경쟁력을 높이고 있는 상황에서 디지털 기술을 기반으로 새로운 채널과 플랫폼도 생겨나고 있다"며 "이제는 유통 산업도 생산거점, 물류, 협력사 구조까지 재편해야 할 뿐 아니라 생성형 AI를 통해 소비자 접점을 혁신하는 플랫폼 구축이 필요하다"고 덧붙였다.
