"AI 정부 목표는 '공기 같은 서비스'…국민이 편해진 줄도 모르게 혁신할 것"

"가장 이상적인 행정 서비스는 무엇일까요? 국민이 '내가 지금 정부 서비스를 이용하고 있다'는 사실조차 의식하지 못할 정도로 자연스러운 것입니다. 마치 우리가 평소에 공기의 존재를 잊고 살지만 없어서는 안 되는 것처럼 국민이 편해졌는지도 모를 정도로 스며드는 '공기 같은 공공서비스'를 만들겠습니다." 황규철 행정안전부 인공지능정부서비스국장은 정부24를 중심으로 한 대국민 접점 확대와 함께, 사용자 눈에는 보이지 않는 시스템과 데이터 구조 혁신을 강조하며 이같이 밝혔다. 눈에 띄지 않지만 실질적인 이용 편의성을 높이겠다는 의지다. 이를 위해 황 국장은 정부24, 국민비서, 혜택알리미를 3대 축으로 삼아 정보 격차를 줄이고 수급 가능성을 사전에 안내하는 '찾아가는 행정'으로의 진화를 예고했다. 음식점 창업 한 번에 신청…복합 민원 '원스톱' 시대 연다 황 국장은 올해 핵심 과제로 '원스톱 민원 행정 서비스'를 전면에 내세웠다. 기존 정부24가 등본 발급 같은 단일 민원 처리에 강점이 있었다면, 앞으로는 인허가, 창업, 영업 신고 등 여러 기관을 거쳐야 하는 '복합 민원'의 불편을 해소하는 데 주력한다는 방침이다. 그는 대표적인 사례로 '음식점 창업'을 들었다. 현재는 민원인이 위생 교육, 영업 신고, 사업자 등록 등을 위해 여러 사이트나 기관을 오가야 하지만, 원스톱 체계가 도입되면 최초 단계에서 필요한 절차를 한 번에 안내받고, 공통 정보는 한 번만 입력하면 된다. 황 국장은 "기관 간 데이터 공유를 통해 민원인이 별도로 서류를 발급받아 제출할 필요 없는 '구비 서류 제로화'를 구현하는 방식"이라며 "현장 점검 같은 오프라인 절차는 남겠지만 신청과 진행 상황 확인을 한 곳에서 통합해 국민이 겪는 낭비를 획기적으로 줄일 것"이라고 설명했다. 행안부는 이를 전담할 추진단을 구성해 상반기 2종 시범 서비스를 시작으로, 연내 5개 이상의 복합 민원 서비스에 착수할 계획이다. 황 국장은 "말이 원스톱이지 실제 이를 구현하기 위한 업무량은 폭증한다"며 고충도 토로했다. 민원 하나를 온라인으로 통합하기 위해서는 선행 절차, 필요 서류, 교육, 점검, 납부 등 전 과정을 분석하고 시스템을 연계해야 하기 때문이다. 민원명 몰라도 OK…대화형 AI가 안내 정부24에는 '대화형 AI 안내' 기능이 도입된다. 정확한 민원명을 알지 못하면 서비스를 찾기 어려웠던 기존 검색 방식의 한계를 넘어서기 위해서다. 황 국장은 "국민이 자연어로 '홍수 피해를 입었는데 어떤 지원을 받을 수 있나'라고 물으면, 단순한 챗봇 답변을 넘어 관련 서비스와 가장 가까운 신청 경로를 제시하는 구조를 준비 중"이라고 밝혔다. 이는 단순한 정보 제공을 넘어 정부24 전반을 AI가 탐색하고 안내하는 '네비게이터' 역할을 수행하게 된다는 의미다. AI 기술 도입 전략에 대해서는 '종속 방지'와 '표준화'를 키워드로 제시했다. 국내 기업의 AI 모델을 우선 적용하되, 특정 모델에 종속되지 않도록 언제든 교체 가능한 유연한 구조로 설계하겠다는 것이다. 또한, 기관별로 흩어진 용어와 데이터를 표준화하고 최신 상태로 유지하는 '마스터 데이터 거버넌스'를 확립해 원스톱 서비스의 기반을 다질 예정이다. HWP 문서, 단순 툴 교체 아닌 업무 환경 전환으로 풀어야 공직 사회의 오랜 관행인 한글(HWP) 중심 문서 생산 환경에 대해서도 현실적인 진단과 해법을 내놨다. 황 국장은 표와 서식 등 시각적 구성에 최적화된 한글 문서가 AI의 데이터 학습과 분석 효율을 떨어뜨리는 한계가 있음을 인정했다. 하지만 그는 "한국 행정 특유의 보고 문화와 깊이 결합돼 있어 당장 한글 소프트웨어를 없애거나 다른 도구로 대체하는 것은 불가능하다"고 선을 그었다. 대신 단순한 작성 도구(Tool) 교체가 아닌 일하는 방식의 근본적 전환을 해법으로 제시했다. 황 국장은 "결국 문서를 생산하고 유통하는 과정의 비효율을 걷어내는 것이 핵심"이라며, 클라우드 기반의 공동 편집, 보안이 적용된 인터넷 협업 환경 구축 등이 선행되어야 한다고 강조했다. 문서 작성 단계부터 데이터로서의 가치를 고려한 업무 환경이 정착되어야만 AI 활용 장벽을 실질적으로 낮출 수 있다는 설명이다. AI로 국민 목소리 경청…'AI 민주정부' 구현 황 국장은 'AI 민주정부'라는 새로운 구상을 제시했다. 정부가 국민에게 일방적으로 서비스를 제공하는 것을 넘어, 국민이 정부에 보내는 수많은 제안과 의견을 AI가 분석해 정책에 반영하는 '역방향 소통'을 강화하겠다는 것이다. 그는 "게시판 등을 통해 쏟아지는 방대한 국민 의견을 AI가 실시간으로 분류하고 그룹핑해 공통된 요구사항을 추출해 낼 것"이라며, "이를 통해 공무원 인력을 늘리지 않고도 국민의 목소리를 놓치지 않고 정책에 반영하는 역량을 획기적으로 높일 수 있다"고 설명했다. 황 국장은 끝으로 "결국 우리가 지향하는 것은 서비스가 전면에 드러나지 않아도, 국민이 언제 편해졌는지도 모르게 자연스럽게 돌아가는 '공기 같은 공공서비스'"라며 "AI 기술을 통해 국민이 체감하는 행정의 질을 근본적으로 바꾸겠다"고 강조했다.