AWS, '아마존 커넥트' 에이전트 추가…"AI 상담 고도화"

아마존웹서비스(AWS)가 고객 서비스 자동화를 강화하기 위해 새 에이전틱 인공지능(AI) 기능을 내놨다. AWS는 '아마존 커넥트'에 신규 에이전틱 AI 기능 29종을 공개했다고 2일 밝혔다. 자율형 AI 에이전트를 비롯한 실시간 AI 어시스턴스, 예측형 고객 인사이트, AI 관측가능성 도구 등 네 가지 영역에서 기능을 확대한 것이 특징이다. 해당 기능들은 상담원 지원, 고객 예측 대응, 자동화된 테스트와 평가를 포함한다. AWS는 고급 음성 모델과 멀티채널 이해 기능을 적용해 에이전틱 셀프서비스 기능을 도입했다. 이 기능은 규칙 기반 자동화와 에이전틱 방식을 결합해 단순 상담부터 복잡한 고객 문제까지 대규모로 자동 처리할 수 있도록 설계됐다. 고객은 자연스러운 음성 응대와 줄어든 대기 시간을 경험할 수 있다. AI 에이전트는 노바 소닉 음성 모델을 기반으로 작동한다. 억양을 비롯한 속도, 어조 등을 상황에 맞게 조정해 인간과 유사한 상호작용을 제공한다. AWS는 기존 타사 솔루션을 사용하는 고객을 위해 딥그램과 일레븐랩스도 지원 범위에 포함했다. 아마존 커넥트는 사람과 AI 간 협업을 강화하기 위해 에이전틱 어시스턴스를 적용했다. 이 기능은 상담 중 고객 감정과 맥락을 분석해 다음 단계를 제안하고 문서 작성, 반복 업무 등 후방 작업을 대신 수행한다. 상담원은 고객 관계에 집중해 더 많은 고객을 효율적으로 응대할 수 있다. 기업은 통합 고객 프로필 기반으로 고객 상호작용 데이터를 개인화해왔다. 이번 업데이트로 고객 클릭스트림과 과거 이력을 결합해 상품 추천을 자동화하며, 상담원이 실시간 행동을 기반으로 고객 요구를 선제적으로 파악할 수 있게 됐다. AWS는 AI 에이전트의 의사결정을 투명하게 보여주는 관측가능성 기능을 도입했다. 기업은 AI가 어떤 정보를 이해하고, 어떤 도구를 사용해 어떤 결과에 도달했는지 확인할 수 있다. 이 기능은 성능 최적화와 규정 준수를 지원해 AI 도입 신뢰도를 높인다. 아마존 커넥트는 기업이 고객 대응 워크플로를 실제 배포 전에 테스트할 수 있도록 자동 평가 기능을 제공한다. 이 기능은 맞춤형 기준과 통합 인사이트를 기반으로 AI와 상담원의 성과 분석을 지원한다. 기업은 완전한 가시성과 통제권을 유지한 상태에서 AI 에이전트를 확장할 수 있다.