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[현장] 센드버드, AI 컨시어지 시대 선언…"답변 넘어 해결하는 AI로"

센드버드가 단순 응답형 인공지능(AI)을 넘어 복잡한 고객 문제를 처음부터 끝까지 해결하는 'AI 컨시어지' 시대를 선언했다. 고객 문의를 여러 부서와 시스템, AI 에이전트가 함께 처리하는 새로운 운영 체계를 공개하며 고객 경험(CX) 혁신을 주도한다는 목표다. 김동신 센드버드 대표는 9일 서울 송파구 롯데월드호텔에서 개최한 '스파크 코리아 2026'에서 "AI의 역할은 고객 질문에 답하는 데서 끝나는 것이 아니라 문제를 해결하고 기업 업무를 끝까지 책임지는 것"이라며 "앞으로 사람이 더 중요한 판단에 집중하고 AI가 실행을 담당하는 새로운 고객 경험의 표준을 만들어가겠다"고 밝혔다. 이날 센드버드는 지난해 출시한 AI 고객 경험 플랫폼 '딜라이트.ai(delight.ai)'를 중심으로 차세대 AI 컨시어지 전략을 공개했다. ▲'에이전트 스튜어드(Agent Steward)' ▲AI 운영 플랫폼 '트러스트 OS 2.0' ▲AI 자가 개선 기능 '제로 터치 개선(ZTI) ▲'보이스 AI 2.0' ▲고객센터 마이그레이션 솔루션 '딜라이트 데스크' 등을 새롭게 선보이며 실제 업무 운영 모델을 제시했다. "단순 응답 AI는 끝났다"…에이전트 스튜어드 전면에 김 대표는 기존 AI 상담 시스템의 한계로 복잡한 고객 문제 해결을 꼽았다. 현재 AI가 주문 조회나 비밀번호 초기화 등 반복 업무는 상당 부분 처리하고 있지만 승인과 판단, 여러 조직 간 협업이 필요한 업무는 여전히 사람에게 넘어가고 있다는 설명이다. 이를 해결하기 위해 센드버드는 새로운 AI 에이전트 솔루션 에이전트 스튜어드를 공개했다. 스튜어드는 고객 문의를 접수한 이후 주문 시스템과 물류센터, 협력사, 재무팀 등 여러 시스템과 동시에 연동하며 문제 해결이 완료될 때까지 진행 상황을 관리하는 AI 오케스트레이터 역할을 수행한다. 단순히 답변을 제공하는 수준을 넘어 실제 업무를 수행하고 이해관계자를 조율하는 것이 특징이다. 이날 스튜어드 라이브 데모에선 이상희 센드버드 코리아 대표가 직접 배달 서비스 고객 역할을 맡아 보이스 스튜어드의 실제 동작을 시연했다. 에이전트가 고객과 통화하는 동시에 배달 기사와 음식점, 고객센터를 순차 연결해 사고 상황을 확인하고 새로운 배달을 배정하는 과정을 실시간으로 선보였다. 상담사는 보상 승인만 담당하고 나머지 업무는 AI가 자동 처리하는 방식이다. AI가 AI를 고친다…트러스트 OS 2.0·ZTI 공개 센드버드는 트러스트 OS 2.0을 공개하며 AI 운영 체계도 한 단계 고도화했다. 이는 AI 동작을 모니터링하는 수준을 넘어 AI가 스스로 문제를 발견하고 개선할 수 있도록 설계된 플랫폼이다. 지난해 공개한 트러스트 OS가 AI 활동의 투명성과 통제에 초점을 맞췄다면, 이번 버전은 AI의 자율성을 높이는 데 중점을 뒀다. 핵심 기능은 ZTI다. AI가 고객과의 대화를 분석해 실패 사례를 찾아내고 원인을 분석한 뒤 개선안을 생성하고 테스트, 배포까지 수행하는 구조다. 사람은 개선 방향을 승인하거나 필요한 부분만 수정하면 되고 이후 반복적인 검증과 최적화는 AI가 담당한다. 센드버드는 이를 통해 AI가 운영 과정에서 지속적으로 성능을 높이는 새로운 운영 모델을 구현할 계획이다. 행사 중 ZTI 시연에선 사람이 표준운영절차(SOP)를 입력하면 AI가 이를 액션북으로 변환하고 실제 고객 대화를 분석해 개선안을 생성한 뒤 테스트와 배포까지 수행하는 과정이 진행됐다. 김 대표는 "AI는 수백만 건의 대화를 분석하고 최적화하는 데 뛰어나지만, 브랜드 기준과 정책을 정하는 것은 사람의 역할"이라며 "사람은 방향을 제시하고 AI는 그 방향 안에서 지속적으로 개선하는 구조가 앞으로의 AI 운영 모델이 될 것"이라고 설명했다. 헬프데스크 시장도 겨냥…딜라이트 데스크로 원클릭 전환 센드버드는 '보이스 AI 2.0'도 선보이며 음성 AI 기능을 강화했다. 기존처럼 고객 문의에 응답하는 수준을 넘어 예약 발신과 아웃바운드 콜 기능을 지원하는 솔루션이다. AI가 고객에게 먼저 연락해 상황을 안내하거나 필요한 절차를 진행하는 등 보다 능동적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계됐다. 아울러 기존 헬프데스크 시장을 겨냥한 신규 고객센터 솔루션 딜라이트 데스크도 공개했다. 센드버드는 젠데스크와 같은 기존 고객센터 솔루션에서 상담 데이터를 원클릭으로 딜라이트.ai에 이전할 수 있도록 지원할 계획이다. 특히 기존 상담 이력을 AI 액션북으로 자동 전환해 곧바로 AI 운영에 활용할 수 있도록 돕는다. 상담사가 사용하는 고객센터와 AI 에이전트가 하나의 환경에서 동작하도록 설계한 것이 특징이다. 센드버드는 차세대 AI 컨시어지를 중심으로 고객 경험 플랫폼을 고도화하고 다양한 산업군에서 실제 운영 사례를 확대해 나갈 계획이다. AI가 사람을 단순 보조하는 수준을 넘어 기업 업무를 수행하는 '디지털 팀원'으로 자리 잡는 시대를 앞당긴다는 목표다. 이 대표는 "이번 공개한 기술은 실험실에서 보여주기 위한 데모가 아니라 실제 운영 환경에서 고객 문제를 해결하기 위해 개발한 기능"이라며 "고객센터를 비용 조직이 아니라 기업의 성장과 혁신을 만드는 핵심 조직으로 전환하는 것이 우리의 비전"이라고 말했다. 김 대표는 "고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.

2026.07.09 12:53한정호 기자

"국민연금이 환율 방어‧국내 증시 부양 동원?...우린 독립된 투자기관"

김성주 국민연금공단 이사장이 “국민연금은 독립성이 확보된 투자기관”이라며 환율 방어와 국내 증시에 국민연금이 부양되는 것 아니냐는 일각의 우려를 일축했다. 또 국민연금이 주주로써 이전보다 강화된 의결권을 행사하겠다는 점도 분명히 했다. 김 이사장은 29일 오전 신년 언론간담회에서 “'국민연금이 환율 및 국내 증시를 책임져야 한다'라는 국민적 기대와 요구가 있다”라면서 “왜 국민 노후 자금인 국민연금이 환율에 대해 이래라저래라 하느냐는, 즉 독립성 논란이 벌어질 수 있다”라고 말했다. 이어 “국민연금 투자는 환율 등락과 무관치 않기 때문에 한국은행이나 정부 요청 때문이 아닌 자체 환 대응 전략으로 지침을 만들어서 운용해 오고 있다”라며 “국민연금이 환율 방어에 동원된다는 것은 오해”라고 설명했다. 지난해 국민연금이 국내 주식 투자를 늘린 것과 관련해 김 이사장은 “유연한 투자”와 “독립된 의사 결정”을 들어 투자 전략임을 강조했다. 구체적인 수익률은 밝히지 않았지만, 국내 주식 성장의 영향으로 국민연금의 수익률은 글로벌 톱5 연기금보다 좋았다는 것이 김 이사장의 설명이다. 김 이사장은 “국민연금은 20% 가까이 국내 주식에 투자하고 있지만, 투자는 시장 여건에 따라 좌우된다”라며 “국내 시장이 좋으면 국내 시장 비중을 늘리고, 그게 어려우면 분산 투자로 가는 등 그때그때 시장 상황에 따라 판단한다”라고 밝혔다. 그는 “지난 10년간 해외 주식 수익이 압도적으로 높았지만, 작년 국내 주식 수익은 비교할 수 없을 만큼 컸다”라며 “국민연금기금운용위원회에서 자산 배분을 유연하게 하도록 자율권을 부여해 준 것이지, 이게 국내 증시 부양용은 아니다. 안정적이고 지속적인 수익을 만들어내는 것이 우리의 관심사”라고 강조했다. 그러면서 “2017년 이사장 취임 당시 삼성 합병 문제 이후라 취임 일성으로 '독립된 의사 결정'을 강조해 국민연금의 기금 운용은 누구의 간섭도 받지 않는다”라며 “정치화 논란은 기우로, 이런 주장이야말로 국민연금을 정치로 끌어들인다”라고 목소리를 높였다. “오너 리스크 투자 손실 기업 좌시안해”...국민연금, 강화된 주주 의결권 예고 2018년 김성주 이사장은 '스튜어드십코드'를 도입했다. 그러자 재계와 정치권에서는 이른바 '연금사회주의'라며 맹공을 퍼부었다. 김 이사장은 7년 만에 국민연금에 복귀하며 '스튜어드십코드 시즌2'를 예고했다. 더 강화된 국민연금의 의결권 행사를 선언한 것이다. 김 이사장은 “우리보다 앞서 책임 투자를 시행했던 영국의 책임투자기관도 과거 연금사회주의 논란으로 어려움을 겪었다”라며 “장기 투자지인 국민연금이 투자한 나라와 기업의 성장을 바란다. 특정 기업의 리스크 때문에 손해를 보고 있다면 관여해야 하지만, 과거 국민연금은 침묵했다”라고 말했다. 이어 “스튜어드십코드 도입을 앞두고 땅콩 회항으로 대한항공이 주가가 떨어져 비공개 서안을 보냈지만, 반응이 없었고, 두 번째 (오너리스크로 주가가) 떨어졌을 때에도 공개서한을 보냈지만 달라지지 않았다”라며 “마지막으로 의결권 행사를 한 이후 한진의 주식은 수직으로 상승했다”라고 설명했다. 그러면서 “장기 투자자로써 투자 대상 기업의 리스크 없는 성장을 바란다. 이를 위해 모든 관여 전략을 해나갈 것”이라며 “스튜어드십코드 도입과 적용에 어떤 의구심도 가질 필요가 없다. 어떠한 정치적 의도도 없다”라고 단언했다. 그는 “그동안의 형식적인 책임투자, ESG, 스튜어드십코드를 모두 업그레이드할 것”이라며 “정치적 목적없이 장기 투자자로써 국민연금의 역할을 하겠다”라고 강조했다.

2026.01.29 16:19김양균 기자

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