"통째로 빌렸다"…SKT 장기고객 3000명 모인 롯데월드 가보니
“14년 전 군대에 있을 때부터 두 아이 아빠가 될 때까지 한 통신사만 쓰고 있는데, SK텔레콤 덕분에 가족과 재밌게 놀다 가네요. 오래 쓴 보람이 있네요.” 지난 13일 오전 1시 서울 송파구 롯데월드 어드벤처에서 만난 윤 씨는 “10여 년 전 해군에서는 SK텔레콤만 쓸 수 있어서 그때부터 계속 이용하고 있고, 가족도 모두 같은 통신사를 쓴다”며 이같이 말했다. SK텔레콤은 전날 밤 11시부터 다음날 오전 5시까지 롯데월드 실내 전체를 대관해 윤 씨와 같은 10년 이상 장기 가입자 3000명을 초대했다. 참가자 가운데 가입 기간 10년 이상 20년 미만이 약 75%로 가장 많았고, 20년 이상 30년 미만은 약 18%, 30년 이상은 약 7%였다. SK텔레콤은 이번 행사를 위해 지난 2월부터 롯데월드와 협의를 진행했다. 롯데월드가 제시한 수용 가능 인원은 4000명이었으나 보다 쾌적하게 시설을 이용할 수 있도록 초청 인원을 3000명으로 줄였다. 야외 매직아일랜드는 안전과 소음 문제로 운영하지 않고 실내에서 후렌치레볼루션, 신밧드의 모험, 스페인 해적선 등 11개 어트랙션을 열었다. 현장 이벤트와 기념품도 장기 가입이라는 콘셉트에 맞췄다. 대표적인 프로그램은 SK텔레콤에 처음 가입했던 당시의 자신에게 편지를 쓰면 경품을 받을 수 있는 타임캡슐 상점이다. 타임캡슐에는 간식부터 놀이기구를 기다리지 않고 탈 수 있는 매직패스 등이 담겼다. 타임캡슐을 뽑기 위해 기다리던 SK텔레콤 가입자 김 씨는 “강원도 춘천에서 롯데월드까지 올 일이 별로 없는데 SK텔레콤이 초청해줘서 모처럼 남편, 아들과 함께 왔다”며 “12년 전부터 지금까지 큰 불편 없이 SK텔레콤을 써왔고 앞으로도 계속 이용할 생각”이라고 말했다. 가입 기간을 활용한 이벤트도 곳곳에 배치됐다. 안내 책자에 제시된 미션 가운데 T자 모양으로 5개를 완료하는 T빙고에는 가입 연수를 들고 사진을 찍거나 타임캡슐 상점에 참여하는 등의 미션이 담겼다. 오전 1시부터 진행된 전국장기고객자랑에서는 참가자 전원에게 T휴대폰 결제 10만원 할인권을 제공하고 1등에게 1년 통신비 무료, 2등에게 뮤지컬데이 초청권을 지급했다. 지난 5월 SK텔레콤 유튜브 채널에서 공개한 T장기고객 프로그램 캠페인과 연계한 행사다. 가입 연수에 따라 다르게 제작한 기념 머리띠도 눈에 띄었다. 지난 5월 장기 가입자를 에버랜드 포레스트캠프에 초청한 숲캉스데이에서 참가자들이 자신보다 가입 기간이 긴 이용자를 보며 장기 이용에 긍정적인 반응을 보인 점을 이번 행사에도 반영했다. 내 세월 알아봐 준다…장기 가입자가 바란 건 대우 SK텔레콤이 올해 장기 가입자 프로그램을 체험형 행사 중심으로 개편한 배경에는 자체 고객조사가 있다. 장기 가입자가 원하는 것이 단순한 요금 할인이나 쿠폰보다 오랫동안 한 통신사를 이용해온 시간을 인정받는 경험에 가깝다는 판단이다. 강욱 SK텔레콤 세그먼트팀장은 이날 기자간담회에서 “장기 가입자는 통신사에 익숙해지면 다른 곳으로 바꾸는 큰 동인이 없기 때문에 그냥 계속 쓰는 경우가 많아 해지율이 낮아 과거엔 SK텔레콤도 관리가 신규 가입자에 비해 소홀했다”고 말했다. 이어 “조사 결과 장기 가입자가 가장 바라는 건 요금 할인이나 통신사 쿠폰 같은 게 아니라 자신의 세월을 알아봐 주는 것, 즉 진정성 있는 대우였다”며 “장기 가입자가 바라는 건 물질적 혜택 그 이상이었다”고 강조했다. 장기 가입자가 개인적으로 쉽게 접하기 어려운 경험을 제공하는 것도 같은 이유다. 놀이공원이나 공연장을 통째로 빌려 가입자만 이용하도록 하는 방식으로 일반적인 할인이나 경품과 차별화를 꾀했다. 강 팀장은 “개인이 혼자 돈을 내더라도 접하기 어려운 차별화된 경험을 제공해 가입자가 'SK텔레콤과 오래 함께하길 잘했다, 앞으로도 함께하고 싶다'는 마음을 느낄 수 있도록 하고 싶었다”고 설명했다. SK텔레콤은 실제 행사 당첨 여부와 관계없이 장기 가입자를 위한 별도 혜택이 있다는 사실을 인지하는 것 자체가 브랜드 선호도와 지속 이용 의향에 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 강 팀장은 “행사 응모 경험이 있는 가입자와 그렇지 않은 가입자는 브랜드 선호도, 지속 이용 의향 등에서 차이가 있다”며 “당첨 여부를 떠나 장기 가입자만을 위한 혜택이 있는 걸 인지하는 것만으로도 통신사 이용 지속 의향이 높아지는 것을 확인했다”고 말했다. 오프라인 초청 행사, 가입자 호응 힘입어 정례화 추진 SK텔레콤은 올해 장소를 전체 대관해 장기 가입자를 초청하는 T장기고객 프로그램을 확대했다. 지난 5월 에버랜드 포레스트캠프에서 숲캉스데이를 진행한 데 이어 지난달에는 유명 셰프의 요리를 제공하는 테이블데이를 열었다. 이달 롯데월드 행사에 이어 겨울에는 뮤지컬 시카고 공연장을 전체 대관한다. SK텔레콤은 이들 프로그램을 통해 연말까지 장기 가입자와 가족 등 총 1만명을 오프라인 행사에 초청할 계획이다. 반응도 이전보다 커졌다. 강 팀장은 “올해 오프라인 체험 중심으로 행사 개편 후 안내 페이지 방문자 수는 작년 대비 2배 이상, 검색, 공유 등을 통한 유입도 약 4배 이상으로 증가했다”며 “가입자 호응이 좋은 만큼 초청 행사를 매년 정례화할 계획”이라고 밝혔다. SK텔레콤 가입자 가운데 10년 이상 장기 가입자는 전체의 절반 이상을 차지한다. 회사 입장에서는 해지율이 낮은 고객을 단순히 유지하는 데서 벗어나 이들이 체감할 수 있는 별도의 경험을 제공하는 방향으로 고객 관리 전략을 바꾼 셈이다. 강 팀장은 “장기 가입자는 SK텔레콤 성장 과정을 함께하며, 고객 중심, 고객 만족이라는 초심을 잃지 않고 더 나은 서비스를 만들어가도록 이끌어주는 기준”이라며 “앞으로도 장기 가입자에 대한 감사의 마음을 혜택과 서비스, 특별한 경험으로 보답하겠다”고 말했다.
