"日 성공 비결? 고객 경험 디지털 점원화"…채널코퍼레이션, SaaS 글로벌 전략 제시
"일본에서 성공하기 위해서는 고객과의 커뮤니케이션을 완벽하게 관리해야 합니다. 우리는 디지털 점원을 통해 고객 경험을 혁신했습니다." 채널코퍼레이션 문희철 사업개발 리드 매니저는 10일 서울 강남 코엑스에서 개최된 'SaaS 서밋 2024'에서 이같이 말했다. 그는 이날 행사에서 '팩스의 나라 일본에서 B2B SaaS 서비스로 성공하기'라는 주제로 발표하며 채널코퍼레이션의 성공 사례를 공유했다. 'SaaS 서밋'은 국내 유일의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 특화 컨퍼런스로, 국내외 기업들이 한자리에 모여 SaaS 기술과 시장의 최신 동향을 공유하는 자리다. 이번 서밋은 과학기술정보통신부가 주최하고 400여 개의 기업·기관이 참여한 '디지털 이노베이션 페스타(디노) 2024'의 일부로 진행됐다. 문 매니저에 따르면 채널코퍼레이션은 지난 2017년부터 일본 시장에 진출해 기업용 메신저 솔루션 '채널톡'을 기반으로 성장해왔다. '채널톡'은 현재 연간반복매출 300억원 이상 중 20%가 일본 시장에서 나오고 있다. 일본 진출 성공 비결은 고객 중심의 커뮤니케이션 전략과 디지털화를 결합한 개인화된 경험 제공에 있었다. 문 매니저는 "사실 일본 진출 초기에는 파트너십, 마케팅, 타겟팅에서 연이은 실패를 겪었다"며 "간접 판매가 발달한 일본에서 SaaS 제품은 파트너십을 통한 판매가 어려웠던 것이 이유"라고 밝혔다. 이러한 실패 이후 채널코퍼레이션은 신속하게 전략을 수정했다. 초기 100개 기업까지는 무조건 직접 세일즈를 하자는 결정을 내리고 소규모 일본 스타트업들을 주요 목표로 삼았다. 이 과정에서 기능보다는 비전과 철학을 전달하는 '비저너리 세일즈' 방식이 성공을 이끌었다. 비저너리 세일즈란 제품의 기능적 특징보다는 기업의 비전과 철학을 고객에게 전달해 공감대를 형성하고 제품이 지향하는 미래 가치를 제시하는 판매 방식이다. 이 방식이 효과적이었던 이유는 초기 스타트업 제품의 기능이 부족한 상황에서 고객의 공감을 이끌어내고 제품의 잠재력을 강조할 수 있었기 때문이다. 문 매니저는 "고객이 답이라는 철학이 유효했다"며 "고객이 실제로 원하는 것을 파악하고 맞춤형 경험을 제공하는 데 집중하는 것이 성공의 열쇠였다"고 말했다. 일본 전통 브랜드와의 협업 역시 채널코퍼레이션의 성공을 뒷받침했다. 150년 전통의 우지차 브랜드 이토 큐에몬은 채널코퍼레이션의 솔루션인 '채널톡'을 통해 디지털 점원을 구현하고 온라인 고객에게 맞춤형 상담과 상품 추천을 제공했다. 이러한 성공의 이유에 대해 문 매니저는 "고객이 온라인에서도 오프라인처럼 편하게 상담받고 구매할 수 있도록 해서 구매 전환율이 크게 상승했다"고 설명했다. 대형 패션 브랜드 준(JUN) 역시 채널톡을 활용해 오프라인과 온라인의 접객 경험을 통합했다. 온라인으로 예약한 고객이 오프라인 매장을 방문해 직접 상품을 볼 수 있는 시스템을 구축했다. 자주 묻는 질문은 자동으로 처리됐으며 중요한 문의는 실시간 상담사가 응대했다. 이러한 노력을 통해 준은 40%의 구매 전환율을 달성했다. 또 다른 성공 요인은 인공지능(AI) 도입이다. 채널코퍼레이션은 AI 에이전트 '알프(ALF)'를 도입해 반복적인 고객 문의를 자동 처리하며 상담사들의 업무를 줄였다. 문 매니저는 "AI는 고객이 자주 묻는 질문을 빠르게 해결하고 복잡한 문의는 상담사에게 연결되는 구조로 운영됐다"며 "AI와 사람이 만든 워크플로우가 결합되어 상담의 효율성을 극대화했다"고 강조했다. 이러한 AI와 고객관계관리(CRM) 시스템의 결합은 글로벌 시장에서도 성공 가능성을 보여주고 있다. 채널톡의 AI 에이전트가 이미 일본 시장에서 빠르게 확산되고 있으며 생산성을 높이는 핵심 요소로 자리 잡았기 때문이다. 문 매니저는 "한국과 일본은 본질적으로 다르지 않다"며 "고객 경험은 보편적이기 때문에 미국 등 글로벌 시장에서도 고객 중심 철학과 맞춤형 경험 제공이라는 유사한 전략을 펼칠 계획"이라고 강조했다.
