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오픈서베이 "디지털 시대, 고객 경험 관리 위한 데이터 중요성 커져"

"기업은 디지털 및 오프라인에서 연속적으로 일어나는 고객의 경험을 관리해야 합니다. 고객이 경험하는 모든 접점을 데이터로 파악해 분석하고, 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 유지율과 평생 가치를 높일 수 있습니다." 오픈서베이 황희영 대표는 지디넷코리아가 17일 서울 인터컨티넨탈코엑스에서 개최한 '어드밴스드 컴퓨팅 컨퍼런스 플러스(ACC+) 2024'에서 데이터 기반 고객 경험 관리를 통한 비즈니스 성장 전략에 대해 발표했다. 오픈서베이는 2천600여 개 기업에 맞춤 소비자 데이터를 제공하고 있다. 앞서 리서치 서비스를 제공해 온 오픈서베이는 지난해 12월 '데이터 스페이스'라는 서비스를 새롭게 출시해 기업들의 수요를 겨냥하고 있다. 현재 많은 기업은 사용자 리뷰·고객센터 등으로 고객의 소리를 듣고 있지만 ▲고객센터는 가장 불만이 많은 소비자가 연락한다는 점에서 ▲리뷰는 호의를 갖고 있거나 리워드(보상)를 목적으로 기록한다는 점에서 사용자 전체를 대변한다고 보기 어렵다. 이 같은 상황에서 황 대표는 데이터 스페이스가 실제 고객의 소리가 누락되지 않고 비즈니스(사업) 전략에 반영될 수 있도록 도울 것이라고 자신했다. 황 대표는 "고객들의 기대 수준과 경험 수준의 갭(격차)는 자연스럽게 발생할 수 있다"며 "고객의 기대는 계속해서 변할 수 밖에 없기 때문"이라고 설명했다. 그러면서 황 대표는 쿠팡의 사례를 소개했다. 그는 "과거 쿠팡이 처음 로켓배송을 시작했을 때 이용자들은 만족했지만 추후 더 빠른 식료품 배송 원하는 고객의 니즈에 맞춰 로켓프레시 서비스가 시작됐다"며 "현재 고객들은 로켓프레시를 넘어 프레시백을 빠르게 수거해주길 원하게 됐다"고 말했다. 그러면서 "현재 우리는 경험 변화(익스피어리언스 트랜스포메이션) 시대를 살고 있다. 그렇기에 지속적으로 경험 격차를 파악해야 한다"며 "디지털 전환 이후 소비자와 기업 간의 상호작용은 보이지 않게 진행되고 있다. 이와 함께 전보다 서비스 이탈이 쉬워지다보니 개인적인 경험으로 얻게되는 고객들의 기대 수준도 높아졌다"고 덧붙였다. 황 대표는 "물리적 제품과 디지털의 연결, 물리적 공간과 디지털이 연결되면서 입체적인 고객 경험을 설계하고 매끄럽게 연결하는 것이 매우 중요해졌다"며 "아이 기저귀를 살때도 사진을 찍으면 맞춤 사이즈를 추천하는 등의 기능이 추가됐다"고 강조했다. 황 대표는 최근 경험 관리 차원에서 데이터가 매우 중요한 역할을 수행한다고 주장했다. 그는 "경험 관리 과정에서 데이터는 한 명의 주관적 경험을 모아 1만 명, 10만 명, 100만 명의 패턴을 보여주고 전체를 개선해 나가는 방향을 설계할 수 있도록 돕는다"며 "이후에는 효과를 측정하고 다음 목표를 세우는 동시에 어떤 방식을 적용할 지 기획하는 근거가 된다"고 설명했다. 이어 "만족스러운 경험을 한 고객은 더 많은 비용을 지출하고, 장기 리텐션 고객으로 남게 된다. 실제로 구독 서비스를 운영할 시 장기 리텐션 고객을 확보하는 것은 매우 중요한 숙제"라며 "좋은 고객 경험을 체험한 이용자가 많아지만 신규 고객 확보를 위한 비용도 절감된다. 기업의 무형자산 크기를 키우는 것에도 큰 도움이 된다"고 부연했다. 황 대표는 고객 관리 프로세스 과정에서 지표설계의 중요성도 강조했다. 그는 "비즈니스 성과에 연결된 경험 차원, 접점, 운영 드라이버를 미리 파악해 어디서 어떤 경험을 측정하고 그 결과에 따라 무엇을 개선할지 미리 파악해 두는 것이 필요하다"며 "경험관리를 통해 성과를 만들기 위해서는 내부 DB 혹은 CRM 시스템과 연동한 데이터 수집 방법을 만들고, 좋은 응답 경험을 제공해 지속적으로 경험데이터를 수집하고 축적해야 한다"고 밝혔다. 이어 "축적한 데이터를 바탕으로 개선 기회를 빠르게 파악할 수 있는 분석 방법을 정의하고 자동화해 둠으로써 지속적으로 경험을 개선할 수 있다"고 덧붙였다. 황 대표는 마지막으로 앱 리텐션을 높이기 위한 경험 관리 사례를 예시로 들었다. 그는 "첫 번째로 문제가 무엇인지 정의하고 가설을 수립해야 한다. 이 경우 자발적 이탈과 비자발적 이탈을 나눠야 한다"며 "두 번째로는 가설 확인을 위해 설문을 중심으로 장기 미접속 재활성화 프로그램을 진행해야 한다"고 설명했다. 그러면서 오픈데이터의 설문을 통해 고객들의 장기 미접속 이유를 파악한 내용을 공유했다. 이에 따르면 절반 가량의 이용자들은 '앱 푸시가 오지 않아서 접속을 하지 않게 됐다'고 응답했다. 또 실제로 푸시 수신에 실패한 경우는 9%로, 대다수는 푸시를 정상 수신했음에도 받지 못했다고 오인지하고 있었다. 황 대표는 "이를 바탕으로 적절한 효과를 볼 수 있는 액션을 설계했다"며 "장기 미접속자 재활성화를 위한 골든 타임이 1개월이라는 데이터를 추출할 수 있었다"고 말했다. 그러면서 "모든 데이터를 종합한 결과 동일한 조건의 장기 미접속자에게 잔여 적립금만 안내했던 과거 재활성화 프로그램에 비해, 설문을 활용한 재활성화 프로그램의 성과가 월등히 좋았다"며 "단순 정보 전달에 그치지 않고 설문 참여라는 적극적인 액션을 유도해 인게이지먼트를 높임으로써 더욱 효과적인 재활성화에 성공한 것 같다"고 강조했다.

2024.04.17 16:55강한결

이해민 "과학기술IT 분야 정치 세력의 구심이 되겠습니다"

과학기술 없이 미래를 말하는 건 허망하다. 과학기술이 세상을 바꾸기 때문이다. 정치가 미래를 지향하려면 정치인도 과학기술 이해도를 더 높여야 한다. 과학기술을 이해하려는 정치인이 더 필요하다. 글로벌 IT 전문매체 지디넷코리아는 4.10 총선을 맞아 과학기술IT 출신 후보를 소개하는 인터뷰 시리즈를 마련했다.[편집자주] 대담=이균성 논설위원, 정리=김성현 기자 이해민 조국혁신당 '모두의 미래, 과학과 기술 특별위원회' 위원장은 IT 업계에서 일 잘하기로 정평이 난 전문가다. 미국 실리콘밸리 혁신의 대명사인 구글에서 프로젝트 매니저(PM)로 15년간 일하며 그 능력을 입증했기 때문이다. 지금은 누구나 사용하는 구글 플레이 한국 출시를 총괄한 사람이 이 위원장이다. 그가 며칠전 전격적으로 정치 참여를 선언했을 때 IT 업계는 적잖게 술렁거렸다. 과학기술과 IT 출신으로서 정치에 참여했다가 큰 성과없이 물러난 경우가 많아 또 한 명의 아까운 인재가 '정치 수렁'에 빠지는 거 아니냐는 우려와 이번엔 '찐 IT인'이 진짜 새로운 모습을 보여줄 것이라는 기대가 교차하는 모습이었다. 이 위원장의 정치 참여 이유는 간명하면서도 단호했다. "조국혁신당에서 제 직함이 '모두의 미래, 과학과 기술 특별위원회' 위원장입니다. 특별위원회 이름은 '모두의 미래'를 위해 과학기술과 IT가 그만큼 중요하다는 의미를 담고 있습니다. 하지만 모두의 미래를 위해 그렇게 중요한 과학기술과 IT가 정치 영역에서는 '소수자'에 불과합니다. 힘이 없습니다. 정치에서 과학기술과 IT의 역할이 소수자에 그치면 미래 담론 또한 허약할 수밖에 없습니다. 이 현실을 바꾸고 싶습니다. 이를 위해 과학기술IT 분야 정치 세력의 구심이 되겠습니다." 이 위원장은 구글에 근무하면서도 다양한 사회활동으로 다양성상을 수상했으며 워킹맘의 현실적 어려움을 개선하기 위해 여성 개발자 모임을 이끌어왔다. 지난 4일 조국혁신당의 인재영입 2호로 영입됐다. 첫 여성인재 영입이다. 다음은 이해민 위원장과의 일문일답. -지금 우리 사회의 시대정신은 무엇이라고 생각하십니까? “시대정신을 말할 때 당대 청년의 관점을 담는 게 중요하다고 봐요. 그 관점으로 생각하면, 조금 추상적이지만, '나도 행복할 수 있다'는 사회적 비전과 희망을 되살리는 게 이 시대가 해야 할 가장 중요한 일이라고 봐요. 행복을 느낄 수 없게 만드는 원인은 너무 많고 그래서 해결하기 쉽지 않지만 구성원 모두가 '나도 행복할 수 있는 사회'라는 인식을 갖게 하려는 사회적 노력이 필요합니다." -IT 전문가인데 왜 정치를 하시려고 합니까? “저는 대학 이후 매우 독립적인 사람이었어요. 그러다 결혼을 하고 다시 책임져야 할 가족이 생겼지요. 그러니 혼자만 행복해질 수는 없는 거잖아요. 점차 행복해져야 할 범위가 넓어지더군요. 주로 가족 친구로 확장되다 나중에는 사회 동료와 장애인 단체 등으로 계속해서 넓어졌어요. 우연한 기회에 만나게 된 그분들도 행복해졌으면 하는 생각이 들고 제 나름으로 할 수 있는 일을 하게 된 거죠. 그것이 봉사 활동이 되고 어느 새 현실 정치 참여까지 하게 되었습니다." -왜 조국혁신당을 택하셨습니까? "활동이 늘어가면서 사회를 변화시키는 일에 관심이 많았어요. 하지만 정치는 아니었죠. 버려야 할 게 많다고 생각됐기 때문이죠. 그런데 조국혁신당에서 제안이 들어왔을 때는 느낌이 달랐습니다. 조국혁신당은 스타트업처럼 메시지가 분명한 정당이고 제가 하려는 일과도 잘 어울린다고 판단했어요. 그래도 해오던 일이 있고 가정도 살펴야 해서 남편과 상의하니 흔쾌하게 도와줬습니다. 본인이라면 하겠다고 그러더군요. 제안 받고 며칠 안돼 편도 비행기표를 구매했어요. 조국혁신당은 빠르게 움직일 거고, 그중에서도 저는 민생과 복지를 위해 과학기술과 IT가 어떤 기능을 해야 할 지에 대해 정책적으로 고민하는 핵심 역할을 맡게 된 거죠. 정책 스타트업이라고 표현해야 할까요?" -우리 사회에서 과학기술과 IT의 존재가치는 어느 정도일까요? "'모두의 미래'에 직결되는 존재지요. 얼마전까지만해도 디지털 트랜스포메이션이란 말이 대세였어요. 하지만 지금은 인공지능(AI)이죠. 인공지능은 단순한 트렌드가 아니에요. 산업은 물론이고 일자리 교육 등 모든 면에서 패러다임이 완전히 바뀌게 될 상황이죠. 그야말로 토마스 쿤이 말한 '과학혁명'입니다. AI와 같이 살아갈 수 있는 방법을 아느냐 모르느냐에 따라 사람의 삶은 크게 달라질 게 분명하죠. 세상이 급변하고 삶도 크게 바뀔 거예요. 그 변화 방향을 잘 살피고 그 과정의 소란스러움을 잘 중재할 필요가 있지요. 그게 정치일 거구요. 과학기술과 IT를 이해하는 정치인이 더 필요해진 상황이 됐다고 봅니다." -글로벌 빅테크에서 오래 일하셨습니다. 그 경험으로 봤을 때 국내 과학기술과 IT 산업의 수준은 어떤 상태라고 보십니까. "핵심은 사람이라고 생각해요. 그런데 한국 사람이 결코 미국 사람한테 뒤진다고 생각하지 않아요. 미국 실리콘밸리에만 해도 좋은 성과를 내는 유능한 한국인들이 아주 많이 있습니다. 코로나19 팬데믹이 한창일 때 대한민국이 상대적으로 대응을 잘 했잖아요. 그래서 그 때 실리콘밸리에 있던 많은 분들이 한국으로 들어오셨는데 그 이후 다시 미국으로 돌아가신 분이 많아요. 대우와 환경 때문이라고 봐요. 특히 환경이 중요하죠. 미국 빅테크는 회사 내부가 전쟁터죠. 생존 싸움이 치열하다는 뜻이에요. 하지만 일을 잘 할 수 있는 환경은 제공하죠. 회사는 직원에게 잘 할 수 있는 일을 선택하게 하고 그 일을 잘 할 수 있게 하도록 필요한 자원을 제공하는 거죠. 엉뚱한 일을 시켜 힘들게 하지는 않죠. 이점이 보완되면 한국 기업도 더 잘 할 거라고 봅니다." -과학기술과 IT 산업의 발전을 가로 막는 장애는 어떤 것들일까요? "규제 개선이 필요하다고 봐요. 과학기술과 IT는 늘 새롭고 혁신적인 거잖아요. 과거에 없던 것들이 새롭게 나타나는 분야가 여기 잖아요. 그런데 규제는 대개 과거를 기반으로 만든 것이어서 여기하고는 잘 안 맞아요. 그래서 이쪽은 할 수 있는 것을 규정하기보다, 해서는 안 되는 것만 규정하고 그외 나머지는 다 할 수 있게 하는 방식으로 법과 제도를 개선하는 게 꼭 필요해요. 법과 제도의 올가미에 대해서는 저도 현장에서 직접 목격했고 이 분야 사람이면 공감하지 않은 분이 거의 없을 거예요. 정치를 하기로 하면서 찾아보고 있는데 고쳐야 할 문제가 이미 산더미처럼 쌓였더군요." -개선해야 할 법제도가 산더미처럼 쌓였다면 선배 정치인들이 대부분 풀지 못한 숙제였다는 뜻일 텐데 소수 정당에서 어떻게 해결하실 생각입니까? "쉽지는 않을 거예요. 다만 두 가지 방법론을 생각하고 있어요. 하나는 산더미처럼 쌓인 작업을 잘 분류해 우선 순위를 정하고 중간중간 목표를 정해서 그걸 달성해나가며 효능감을 높이는 방식으로 일하겠다는 것입니다. 다른 하나는 '모두의 미래'를 위해 꼭 필요한 과학기술과 IT 분야 전문가를 더 세력화해내고 싶어요. 과학기술과 IT는 분야가 아주 다양하고 곳곳에 전문가가 계시잖아요. 일단은 그런 전문가들이 국회에 더 많이 들어가셨으면 좋겠고, 그분들과 연합할 것이며, 민간 전문가와도 끊임없이 소통할 생각이에요. 이 분야는 특히 전문가 정치인 필요하다고 봐요. 과학기술과 IT는 일반인과 대화할 때 통역이 필요할 정도로 특수하잖아요. 정치인이 전문가가 아니면 현실을 알아듣기 쉽지 않을 수 있다는 뜻이어요. 아니면 이용당하거나. 정치인이 잘 알아야 민간 전문가들과 제대로 된 소통을 할 수 있을 것이라고 생각합니다." -미래를 위해 정부가 어떤 점을 고치면 좋을까요? "교육은 진짜 많이 바뀌어야 해요. 문제가 너무 많아요. 초중고는 물론이고 대학까지 근본적인 변화가 필요하죠. 그러나 '10만 AI 인재 양성' 같은 이상한 소리는 안 했으면 좋겠어요. 개발자 입장에서 보면 이것도 그림 음악 등 예술이나 체육처럼 타고난 재능이라고 봐요. 어거지로 시켜서 되는 일이 아니죠. 10만 가수 양성이란 말은 있을 수 없잖아요. 수단과 목적을 혼동하지 않으면 좋겠어요. 학생들의 재능을 발견하고 이를 키울 수 있게 도와주는 사회가 되면 좋겠어요. AI 시대 정부의 책임을 더 고민했으면 해요. 미국 백악관이 펴낸 '안전하고 측정할 수 있는 소프트웨어로 가는 길' 리포트를 보면 개인정보나 데이터와 관련해 기업의 자유도를 높이고 정부의 책임을 더 확대해야 한다는 내용이 나와요. 왜 이런 내용이 담겨있는지 같이 더 많이 토론할 수 있었으면 합니다." [이해민 위원장 주요 경력] △한국교육학술정보원 연구원 △구글코리아 프로덕트매니저(PM) △구글 시니어 PM △오픈서베이 최고제품책임자(CPO)

2024.03.07 14:45김성현

구글 출신 IT 전문가 이해민, 조국혁신당 합류

조국혁신당 2호 영입인재로 구글에서 15년 이상 근무한 글로벌 IT 전문가 이해민 오픈서베이 최고제품책임자(CPO)가 발탁됐다. 조국 당대표는 4일 서울 동작구 한 영화관에서 열린 인재영입식에서 “구글에서 15년에 걸쳐 탁월한 업적을 내며 자신 능력을 입증해온 IT 전문가 이해민 씨를 우리 당의 2호 영입인재이자 첫 번째 여성 인재로 소개할 수 있어서 정말 기쁘다”고 밝혔다. 이어, “과학과 기술은 대책 없이 무너져가고 있는 우리 경제를 일으키고 청년들의 일자리를 만들고 미래를 만들어갈 중차대한 역할을 한다”며 “조국혁신당의 슬로건인 '3년은 너무 길다'는 당장 검찰 독재 해체뿐만 아니라 급속도로 망가지고 있는 대한민국의 과학과 기술을 하루라도 빨리 정상화해야 한다는 의미를 담았다”고 말했다. 조국 대표는 특히 “영입인재 이해민 씨에 모두의 미래 과학과기술특별위원회 위원장을 맡기려 한다”고 소개했다. 이해민 씨는 1973년생으로 서강대 전자계산학과를 졸업한 뒤 석사까지 마치고 구글코리아와 구글 본사에서 프로덕트 매니저를 맡아왔다. 그는 구글에서 사전검색, 한국어 음성검색 서비스 출시를 책임졌다. 또 한국 내 안드로이드와 구글플레이 출시를 도맡은 인물이다. 현재 미국 실리콘밸리에 본사를 둔 오픈서베이에서 CPO 직을 맡다가 조국혁신당 합류를 위해 귀국했다. 국회에 입성한 뒤 연구개발(R&D) 예산 정상화부터 시작해 규제 개혁 등 과학기술과 정보통신기술 현안 해결에 앞장서겠다는 일성을 남겨 이목을 끈다. 이 씨는 “AI의 시대에 미국은 마치 로켓엔진에 부스터를 더한 것처럼 속도를 높이고 있는데 대한민국은 놀랍도록 거꾸로 가고 있다”면서 “윤석열 정부는 마치 대한민국의 미래에 불을 지르는 방화범과도 같다. 지금은 조금만 더 지체하면 도저히 따라잡지 못할 절체절명의 국명”이라고 우려했다. 이어, “제 몸이 아프더라도 쇄빙선 역할을 맡아 얼음을 헤치고 나가겠다”며 “단 한번도 뒤로 간 적 없던 과학기술의 바퀴를 다시 앞으로 돌리고 방화범에 맞서 소방수 역할을 하려고 한다”고 덧붙였다. 그러면서 “조금만 더 지체하면 따라잡지 못할 상황이라 미래 먹거리 급한 불부터 끄겠다”며 “그 불이 꺼진 뒤에 그 땅에서 새로운 싹이 돋아나도록 하겠다”고 강조했다. 이 씨는 특히 “1970년대식 후발추격국이 아닌 선진국에 걸맞는 새로운 과학과 기술의 거버넌스가 무엇보다 중요하다”면서 “시대에 뒤쳐진 낡은 관료적 과학기술정책을 과학자 중심의 새로운 거버넌스로 혁신해 전문가가 긴 호흡으로 미래 아젠다를 설정할 수 있는 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 조국혁신당에 이해민 씨의 합류 소식을 듣고 그의 인물 소개를 자처한 박태웅 한빛미디어 의장은 “IT업계의 전설적인 '일잘러'다”며 추켜세웠다. 박태웅 의장은 “구글에서 근무하며 누구보다 회사 밖 고객 입장을 대변하는 사람이고, 탁월한 통찰력으로 해결책을 제안하는 자리이며, 전세계 구글 개발자를 불러 모으는 최고의 조율자”라고 말했다. 이어, “정치는 각계각층의 이해관계를 공론화하고 조율하는 일”이라며 “고객의 불편과 고통을 혁신하고 어떻게 할지 고민하며 이 문제 해결을 위해 설득하고 밀어붙일 수 있는 인물”이라고 설명했다.

2024.03.04 14:12박수형