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조주완 LG전자 CEO "AI 통합상담 시스템 고도화할 것"

조주완 LG전자 CEO가 AI 기반 상담시스템을 점검하며 "공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"을 강조했다. 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다. 이날 조 CEO는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다"며, LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다. AI가 접목된 '스마일플러스'는 구매∙배송∙설치∙멤버십∙상담∙서비스 등 고객이 LG전자 제품∙서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다. 최근 LG전자는 AI 기반의 'STT∙TA(Speech To Text∙Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다. 예를 들어 고객이 "드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요"라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음', '탈수 시 진동소음', '탈수 안 됨·탈수 시간 길어짐' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다. LG전자는 'STT·TA'를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다고 밝혔다. AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다. 한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다. 조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. ▲고객을 직접 만나고 ▲고객경험 혁신 사례를 들어보고 ▲고객의 입장이 되어보자는 의미다.

2024.03.20 11:00이나리

채널톡, 채팅 상담용 화상 서비스 '미트' 출시

채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)이 올인원 AI 메신저 '채널톡'에 음성 및 영상 통화 서비스 '미트'를 출시했다고 18일 밝혔다. 이에 채널톡은 기존의 채팅, 이메일, AI 인터넷 전화에 이어 화상 통화 기능까지 갖춘 고객관계관리 솔루션으로 완성도를 한층 높이게 됐다. 미트는 상담 채팅창 내 버튼 클릭 시 음성 및 영상 통화 상담으로 전환시켜 상담사와 고객에게 끊김 없는 상담 환경을 구현해 주는 것이 특징이다. 특히 영상 통화에는 화면 공유 기능도 탑재돼 제품 불량, 파손 등과 같은 문제 파악과 함께 대처 방안도 즉각적으로 제시할 수 있어 대면 상담에 준하는 고객 응대 서비스를 제공할 수 있다. 이외에도 팀원 간 그룹 통화, 화상 회의 등 내부 의사소통에도 활용할 수 있어 업무 효율을 높여준다. 채널톡 기존 유료 이용 고객은 비즈니스 인증 및 전화번호 발급 등의 절차 없이 무료로 사용 가능하다. 채널코퍼레이션은 채널톡의 고객사들이 채팅 상담 과정에서 채팅창 이탈 또는 종료 없이 음성 및 영상 통화로 상담을 지속적으로 진행하고 싶어 하는 점을 착안, 총 3개월간의 개발 및 시범 기간을 거쳐 한국, 일본, 미국 등 전 세계에 미트 서비스를 선보이게 됐다. 최시원 채널코퍼레이션 대표는 "미트 기능으로 CX에서는 고객의 문제를 빠르게 파악해 해결하고, 세일즈에서는 얼굴을 보며 대화할 수 있어 매출 창출에도 기여하는 등 다양한 영역에서 사용될 것으로 기대한다"며 "앞으로도 고객의 소리에 귀 기울여 CX에 필요한 기능을 신속하게 선보일 것"이라고 말했다.

2024.03.18 10:55백봉삼

LG전자, 글로벌통합상황실 운영...'고객 서비스 노하우' 전수

LG전자가 상담 자회사 하이텔레서비스의 고객상담, 인재 육성 및 조직 운영 방안 노하우를 글로벌로 확대한다. 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높인다는 취지다. 하이텔레서비스는 지난해 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 내기로 했다. LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 먼저 하이텔레서비스의 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직은 운영 노하우를 전수한다. 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 '배움마당' 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다. 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다. 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 지속적인 변화 관리를 통해 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 의도다. 아울러 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이다. 하이텔레서비스는 ▲수어 화상 상담 ▲시니어 전담 상담 ▲영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 ▲직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 또 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다. LG전자는 상담 외에도 판매, 수리 등 다양한 고객 접점 영역에서 우수한 서비스 역량을 세계로 전파하고 있다. 우수직원 파견 및 해외법인 직원 초청 교육 등을 통해서다. 지난 2011년부터 미국·유럽 등 선진 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 보내 고객 관점의 판매전략과 함께 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수하기도 했다. LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.

2024.03.04 10:00이나리

알서포트, 日 마이바라시 '스마트폰 대민 상담 서비스'에 '리모트VS' 제공

알서포트(대표 서형수)는 일본 마이바라시의 '스마트폰 대민 상담 서비스 시스템'에 자사 '리모트VS'를 제공했다고 15일 밝혔다. 알서포트는 일본 통신사 NTT도코모와 손잡고 자사 비대면 영상상담 및 세일즈 솔루션 '리모트VS'로 일본 시가현 마이바라시의 '스마트폰 대민 상담 서비스' 시스템을 구축했다. 마이바라시는 일본 지자체 최초로 행정 수속의 온라인화를 통한 시민 편의성 향상을 위해 영상 기반의 온라인 대민 상담 서비스를 제공한다. 15일부터 다음달 14일까지 한달간 시범 운영을 거쳐 본격적으로 서비스를 확대할 예정이다. 마이바라시는 정부 지원금 신청부터 보험•연금, 세금, 각종 신고서 및 증명서 발급, 아동 및 어르신 상담, 법률 상담, 의료 지원 및 방재 등 다양한 대민 서비스를 제공한다. 특히, '리모트VS'를 활용해 일본 정부가 고령층의 디지털 소외 방지를 위해 지급하는 '디지털 촉진 지원금'의 신청부터 활용, 사후 관리까지 적극 지원하고 있다. '리모트VS'는 웹 기반 영상상담 및 세일즈 솔루션으로, 안내 문자메시지(SMS) 전송부터 이미지•화면 공유, 영상 녹화 및 이력 관리 기능 등 비대면 영상 상담 및 고객 응대에 최적화된 기능을 제공한다. 클라우드 방식의 제품으로, 복잡하고 번거로운 시스템 구축이 필요 없다는 것이 특징이다. 별도의 앱이나 프로그램을 설치할 필요가 없고, 스마트폰이나 태블릿, 노트북 등 기기에 상관없이 웹 브라우저만 열면 서비스를 이용할 수 있어 고령층은 물론, 누구나 손쉽게 사용 가능한 것이 장점이다. 마이바라시 측은 “일본 지자체 최초로 대민 서비스의 디지털화를 추진하면서 시민들의 서비스 접근 용이성과 이용 편의성을 최우선으로 고려했다”며 “'리모트VS'는 프로그램 설치와 같은 복잡한 과정 없이 쉽게 이용할 수 있고, 처음부터 끝까지 영상을 통해 상담을 진행함으로써 대민 서비스의 신뢰도와 만족도를 한층 높일 수 있게 됐다”고 밝혔다. 마이바라시는 '리모트VS'의 코브라우징 기능을 이용해 상담사가 시민의 서비스 이용 전 과정을 직접 돕는다. 양방향 화면 공유 및 문서 공유 기능을 통해 시민과 상담원이 함께 같은 화면을 보면서 상세한 내용을 확인하고 밀도 높은 소통을 할 수 있다. 친근하고 귀여운 캐릭터와 다양한 제스처(몸짓)를 적용한 '상담원 아바타 프로필'도 고령층 시민들의 좋은 반응을 얻고 있다. 알서포트 서형수 대표는 “790여개 일본 시(市)단위 지자체를 대상으로 '리모트VS' 기반의 비대면 대민 서비스 시스템을 본격 확대할 것"이라며 “앞으로도 NTT도코모와 긴밀하게 협력하며 다양한 솔루션과 비즈니스 모델로 일본 디지털 전환 시장을 선도할 것”이라고 강조했다.

2024.02.15 17:28김우용

롯데헬스케어 '캐즐', 마음건강 서비스 시작

롯데헬스케어의 건강관리 플랫폼 '캐즐'이 마음건강 서비스를 시작한다. 이를 통해 이용자는 전문 심리상담사와 심리코치로부터 상담을 받을 수 있다. 마음상담은 별도의 앱 설치가 필요없다. 캐즐 홈 탭에서 '마음건강 상담 받아보기'를 클릭하면 전문 심리상담사 및 심리코치의 프로필 리스트를 보고 본인에게 맞는 상담사를 선택하면 된다. 이후 상담 유형과 횟수를 정하면 된다. 상담 유형은 문자메시지·음성·영상통화 등이 있다. 상담은 '마인드카페'와의 서비스 제휴를 통해 제공된다. 마인드카페는 비대면 전문 심리 상담과 익명 정신건강 커뮤니티를 제공하는 플랫폼이다. 회원 수는 200만 명이다. 롯데헬스케어는 지난해 1월 마인드카페를 운영하는 아토머스에 30억 원을 투자한 바 있다. 적립금인 '진주' 포인트와 함께 롯데멤버스 엘포인트도 사용할 수 있다. 롯데헬스케어는 첫 심리상담 서비스 이용자에 대해 첫 구매 1회권을 50% 할인해준다. 앞으로 '마음 일기' 기능도 도입된다. 사용자는 캐즐에 매일 컨디션과 기분에 영향을 주는 요인을 기록할 수 있다. 건강검진 기록을 살펴보는 것처럼 마음 건강 변화 추이를 확인할 수 있도록 하기 위해서다. 이 밖에도 성인이 스스로 주의력결핍 과잉행동장애(ADHD) 및 우울증 테스트 등을 실시할 수 있는 기능도 추가될 예정이다. 롯데헬스케어 관계자는 “캐즐 사용자는 신체 건강관리를 포함해 정신건강도 종합적으로 관리할 수 있게 됐다”며 “건강관리의 전 과정을 캐즐 안에서 가능하도록 지원하겠다”고 밝혔다. 한편, 회사는 연내 기업건강검진·체중관리·마이크로바이옴 검사 등을 순차적으로 선보일 예정이다. 또 인공지능(AI) 기능을 바탕으로 캐즐 고도화도 함께 진행할 예정이다.

2024.02.05 09:53김양균

은행 AI 상담원으로부터 걸려온 전화를 받고

한 은행의 신용대출 상품을 이용하고 있다. 만기가 1년이어서 매년 이맘 때 계약을 갱신해야 한다. 이 은행에서 전화가 걸려온 것은 17일이다. 이 은행은 먼저 카카오톡 문자를 통해 모바일 앱으로 갱신하는 방법을 안내해줬다. 그런데 차일피일 미루고 있으니 직접 전화를 해온 것이다. 당연히 은행 직원일 것으로 예상했다. 하지만 전화를 걸어온 것은 사람이 아니라 인공지능(AI) 상담원이었다. 사람이 아닌 AI 상담원을 통해 금융상품을 결정한 것은 이번이 처음이었다. 그런데 다시 생각해보니 사실 오래전부터 사람이 아닌 컴퓨터와의 소통을 통해 금융상품을 결정하고 있었다. 은행 일이든 주식거래든 대부분 스마트폰 앱으로 처리하지 않는가. 그렇다면 금융 업무에서 '사람의 일'이란 무엇인가. 곰곰 생각하니 아무 것도 아니었다. 그것은 단지 금융 시스템에 맞게 설계된 매뉴얼일 뿐. 신용대출 만기 연장을 도와준 AI는 그 점에서 사실상 사람과 다를 게 별로 없었다. 목소리가 약간 자연스럽지 않긴 했지만 일처리는 단호했다. 잘 갖춰진 매뉴얼을 통해 '네' 혹은 '아니오'로 대답하도록 질문을 해나가면서 원하는 결과를 갖게 해줬다. 정확히 1년 전에 사람 직원이 했던 일이다. 그 사람의 자리를 딱 1년 만에 AI가 대체한 것. 매뉴얼엔 어쩌면 사람보다 AI가 더 어울릴지 모른다. AI 상담원을 대하며 느낀 것은 크게 두 가지다. 첫째, 은행이 이제는 AI를 상당히 많이 신뢰하고 있다는 느낌이다. AI가 고객을 직접 상대하게 해도 커다란 문제는 없다는 확신을 하고 있다는 의미다. 매뉴얼에 따라 일하는 사람을 언제든지 AI로 교체할 준비가 거의 다 됐다는 이야기와 마찬가지다. AI가 인간의 노동을 대체하는 일이 광범위하게 시작되는 현장을 본 느낌이라고 해야 할 것이다. 은행만 그러지는 않을 것이다. 사람의 지식노동은 대부분 비슷하다. AI가 사람의 일자리를 얼마나 대체할 것인지에 대한 보고서는 지속적으로 나오고 있다. 글로벌 정보기술(IT) 서비스 기업 코그니전트와 영국 경제분석기관 옥스퍼드이코노믹스는 최근 '새로운 일, 새로운 세상'이란 보고서에서 “미국에서는 생성 AI로 인해 오는 2032년까지 전체 직업의 90%가 없어지거나 변화할 것”이라고 전망했다. 최근 인터뷰를 위해 만난 한 인공지능 스타트업 대표는 이와 비슷하게 “인류가 진화를 강요당하고 있다”고 말했다. '혁신'이 아니고 '진화'다. 인간이 지금 해야 할 일은 뭔가를 새롭게 바꾸는 게 아니라 이미 거대하게 변화된 새로운 환경에 적응해야한다는 뜻이리라. 그 환경에 적응하는 자는 일자리를 유지할 거고 적응하지 못한 자는 일자리를 잃는다는 말. 진화하지 못하면 자연 도태한다는 의미. '인류가 진화를 강요당하는 새로운 세상'에서는 AI도 사람과 다를 바 없는 존재일 수 있다는 게 두 번째 느낌이었다. 지구의 인구가 80억 명이 아니라 무수히 많아질 수 있다는 의미다. 디지털 세상에는 사람만 존재하는 게 아니라 사람과 구별하기 힘든 AI, 구별하는 게 무의미한 AI가 무수히 존재하며 사람과 섞여 살아가게 될 수밖에 없다는 이야기다. 인간 생태계가 완전히 달라진다는 뜻이다. 오픈AI가 AI 판 마켓스토어인 'GPT 스토어'를 공식 출시하자 이성 친구 역할을 해줄 챗봇이 다수 만들어지며 작은 논란을 일으키고 있다. 이런 챗봇이 오픈AI의 약관에 위반될 수 있다는 것이다. 오픈AI는 GPT스토어 이용 약관에 '로맨틱한 관계를 조성하는 GPT는 허용되지 않는다.'고 명시하고 있다. 그런데 오픈AI의 생각과 달리 이를 필요로 하는 사람이 많을 수도 있다면 어떻게 해야 하는가. AI가 사람과 비슷하다면 결국 그는 무엇이든 될 수 있다. AI 상담원 사례에서 보듯 일자리를 뺏는 경쟁자가 될 수도 있고, 많은 생산성 도구처럼 일을 도와주는 조력자가 될 수도 있으며, 같이 노는 친구가 될 수도 있고, 사기꾼이나 거짓말쟁이 선동가가 될 수도 있다. 진화는 곧 그것들과 공존하는 거다. 문제는 공존해야 한다는 걸 알면서도 대부분은 어떻게 준비해야할지를 모르고 있다는 점이다.

2024.01.18 14:55이균성

"이제 마음이 힘들 때 '109'로 전화주세요”

올해부터 자살예방 상담전화가 '109'로 통합 운영에 들어갔다. 보건복지부는 자살예방 상담 접근성을 높이기 위해 1월 1일부터 기억하기 쉬운 3자리 자살예방 상담전화 '109'를 운영하고 있다고 밝혔다. '109'는 119와 같이 자살이 '구조가 필요한 긴급한 상황'이라는 인식을 주며 '한 명의 생명도, 자살 zero, 구하자' 라는 의미를 갖는다. 기존의 자살예방 상담번호 '1393'은 자살 예방을 위해 연간 10만건이 넘는 전문적인 전화 상담을 수행해왔으나 인지도가 낮고, 상담사 부족 등으로 인해 정신건강 상담전화, 청소년 상담전화 등을 함께 안내해왔다. 하지만 코로나19 이후 사회환경 변화로 자살률 증가가 우려됨에 따라 보다 적극적인 대응이 필요해 지면서 보건복지부는 2023년 2월부터 국민통합위원회 등과 함께 논의하여 힘들 때 바로 생각나고 도움을 받을 수 있는 자살예방 긴급번호를 운영키로 하고, 정신건강정책 혁신방안의 핵심과제로 추진하며 2024년 1월1일부터 상담번호 '109'를 개통했다. 109는 상담을 통해 심리적 안정과 삶의 희망을 돋아주고, 112 등의 긴급 출동과 정신건강복지센터와의 연계 등 자살예방 기능을 수행한다. 또 109 운영으로 상담 수요가 늘어날 것을 대비해 현재 80명인 전화 상담사를 100명으로 증원하고, 하반기부터 통화보다 텍스트 대화를 선호하는 청소년‧청년을 위한 문자‧메신저 등 사회관계망서비스(SNS) 상담도 제공할 예정이다. 보건복지부 이형훈 정신건강정책관은 “언제든지 상담과 도움의 손길을 건네는 자살예방 상담전화 109가 되도록 운영해 나가겠다”라고 말했다. 한편 보건복지부는 자살예방 상담 통합번호 109 운영에 따라 자살 사건 보도 시, 자살예방 관련기관 정보나 긴급도움 요청 관련 “우울감 등 말하기 어려운 고민이 있거나 주변에 이런 어려움을 겪는 가족·지인이 있을 경우 자살예방 상담전화 ☎109에서 24시간 전문가의 상담을 받을 수 있습니다.” 안내 문구 삽입의 협조를 요청했다.

2024.01.03 09:45조민규